營業(yè)廳4G終端套餐銷售能力提升

——主講老師：鐘儷

課程大綱：

第一篇：服務營銷知識素養(yǎng)提升

客戶消費心理分析

人的一般消費心理現(xiàn)象分析

客戶購買心理的形成過程

客戶購買的心理變化軌跡

客戶防御抵觸新人合作的心理轉化

客戶群體的消費模型建立與分析

案例分析：客戶為什么會訂購業(yè)務

案例分析：客戶為什么討厭被推銷

案例分析：客戶為什么不信任我們

服務營銷職業(yè)認知和規(guī)劃

人生的四個目標

對服務營銷的正確認知

營業(yè)員面臨的四個職業(yè)時期

恐懼期

興奮期

厭倦期

困惑期

營業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃

技術層

管理層

案例分析：銷售的最終目的是什么？

案例分析：服務與營銷是平等的，做一個自信的銷售人員

案例分析：不自信的銷售人員如何提升自己？

案例分析：一線的服務銷售營銷員，未來的職業(yè)規(guī)劃是什么？

第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧

營業(yè)員營銷必備基礎技能一：傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦手機，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例分析：客戶抱怨4G上網(wǎng)問題，請用傾聽技巧處理應對。

案例分析：傾聽過程中的回應話術。

營業(yè)員營銷必備基礎技能二：引導

引導的第一層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

推薦產品中如何運用引導技巧

現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的合約套餐業(yè)務為什么要使用滿兩年？

營業(yè)員營銷必備基礎技能三：同理

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術的三個步驟

現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級

營業(yè)員營銷必備基礎技能四：贊美

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同類型的用戶

現(xiàn)場練習：如何在客戶謾罵中進行贊美？

第三篇：營業(yè)廳4G終端套餐銷售步驟流程

1、歡迎問候

歡迎問候前30秒

案例分析：營業(yè)員開場白分析

富有吸引力的歡迎問候

建立起客戶對自己的好感的方法

如何激發(fā)客戶去體驗手機終端

歡迎、問候的表達有什么要素？

如何響應客戶的第一需求？

腳本設計：讓客戶開心的歡迎問候設計

腳本設計：讓客戶驚喜的歡迎問候設計

腳本設計：獨一無二的歡迎問候設計

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區(qū)。

2、判斷客戶類型

客戶分類識別技巧

主動接近，客戶識別

閑談

引發(fā)好奇心

贊美

主動接近話術

求教接近法

好奇接近法

贊美接近法

關懷接近法

求同接近法

客戶識別工具

顯性特征

隱性特征

資費背景

察言觀色（看+問）

目標客戶場景對接

客戶分類：

時尚型客戶特征與消費需求分析

商務型客戶特征與消費需求分析

經濟型客戶特征與消費需求分析

活潑型客戶識別與應對方法

力量型客戶識別與應對方法

完美型客戶識別與應對方法

和平型客戶識別與應對方法

3、了解客戶需求

客戶需求挖掘

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

營銷提問遵循的原則

四層提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要

話術設計：四層提問挖掘客戶對4G智能手機的需求

話術設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

現(xiàn)場練習：四層提問挖掘客戶對合約套餐的需求

4、推薦終端/套餐/業(yè)務

產品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

案例分析：華為手機產品介紹、iPhone6合約計劃產品介紹

對比介紹的話術設計

好處介紹法的話術設計

體驗介紹法的話術設計

現(xiàn)場練習：請選用至少一種方法推薦終端和套餐。

5、客戶異議處理與挽留技巧

正確認識客戶異議

根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應具備的心態(tài)

面對異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導法

同理法

幽默法

客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機價格太高了

我還是去網(wǎng)上購買

國產的手機質量不好

手機太丑了

之前酷派的手機返修率很高哦

換購的手機有保障嗎

聽說你們的話費比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個業(yè)務不適用

你們的業(yè)務很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們

免費的也不要，怕你們陷害

這個手機不適合我，我朋友用過

你們的業(yè)務辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動公司亂扣費，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。

4G手機有什么不同

5、促成與售后

把握促成信號

促成信號的把握

什么是促成信號？

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

促成技巧

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：6種促成的話術編寫

溫馨提示注意事項

教會客戶的應用軟件與下載應用

潛在需求進一步跟進技巧

感謝與道別

手機相關三包法律法規(guī)簡介

課程回顧與問題解答

以上內容可根據(jù)實際培訓調研修改。

鐘儷老師的其它課程