建設高效的質(zhì)量管理體系

公司的利潤和營收歸根到底來源于持續(xù)穩(wěn)定的提供滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務，并且持續(xù)增強顧客滿意。

如何才能達到這一目標要求？有的公司照貓畫虎，拿HW、IBM等優(yōu)秀公司的流程來照搬照抄，卻不適合公司自己的情況。

有的公司在提供產(chǎn)品和服務的過程中，資源沒有充分展開，缺少某些關鍵角色的投入，導致出現(xiàn)重大經(jīng)營風險，后期質(zhì)量問題頻出，顧客投訴不斷。

如何才能高效的建設符合公司自己實際情況的質(zhì)量管理體系？如何才能持續(xù)穩(wěn)定的滿足顧客要求？如何通過體系的有效運用，持續(xù)的增強顧客滿意？這些是本課程要解決的問題。

一、課程大綱

（一）質(zhì)量體系基礎

1.質(zhì)量的概念

結合ISO9000標準對質(zhì)量的定義，結合實際案例，介紹質(zhì)量的基本概念，說明什么是質(zhì)量特性，什么是顧客需求、什么是產(chǎn)品需求，公司應當如何滿足顧客需求。

結合案例，介紹中國顧客滿意指數(shù)測評模型，分析要滿足顧客需求，應從哪些方面入手。

結合實際案例，介紹質(zhì)量的兩大特性。

2.質(zhì)量管理體系

結合案例，說明ISO9000標準對質(zhì)量管理體系的定義，分析公司質(zhì)量管理體系的組成要素。

結合案例，說明質(zhì)量管理體系欲達到的目標要求，持續(xù)的滿足要求，增強顧客滿意。

結合管理案例，說明高效的質(zhì)量管理體系的總體框架。

從PDCA模型分解角度，介紹ISO9001標準各章節(jié)的主要內(nèi)容及對高效質(zhì)量管理體系的支撐。

針對很多公司存在的體系兩張皮現(xiàn)象，介紹ISO倡導的“說寫做一致”精神。

3.質(zhì)量管理原則

結合實際案例，介紹ISO9000標準的七項原則的精神實質(zhì)，建立學員如何滿足顧客要求的質(zhì)量意識。

結合模型，說明如何滿足顧客要求。

結合案例，說明管理者如何在質(zhì)量管理體系中發(fā)揮領導作用。

結合案例，介紹全員參與、質(zhì)量管理體系的過程方法、改進、循證決策以及關系管理。

（二）質(zhì)量體系策劃

介紹如何開展整個質(zhì)量管理體系的策劃。

4、組織環(huán)境

4.1 理解組織及其環(huán)境

結合案例，介紹企業(yè)常見戰(zhàn)略模式，并解釋使命、愿景、戰(zhàn)略、方針、價值觀等戰(zhàn)略概念。

結合swot分析方法和案例，介紹公司應如何理解組織內(nèi)外部環(huán)境，如何充分利用自身優(yōu)勢，把握外部機遇。

4.2 理解相關方的需求和期望

結合案例，分析公司的相關方所包含的內(nèi)容，以及如何識別相關方的需求和期望。

4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍

介紹高效質(zhì)量管理體系應涵蓋的范圍。

4.4 質(zhì)量管理體系及其過程

結合實際案例，說明公司質(zhì)量管理體系框架，包括技術規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)、驗證、生產(chǎn)等核心過程，以及項目管理、標準化管理、知識管理等支持過程。

5、領導作用

5.1 領導作用和承諾

結合質(zhì)量管理體系框架和實際案例，說明管理者應如何發(fā)揮領導作用。

最高管理者應如何做，才能真正做到以顧客為關注焦點。

5.2 制定并溝通質(zhì)量方針

結合案例，說明質(zhì)量方針建立的方法。

5.3 組織的崗位、職責和權限

結合質(zhì)量管理體系框架和實際案例，說明公司應如何安排崗位、職責和權限。

6、策劃

結合案例，說明公司應如何開展質(zhì)量管理體系的策劃。

6.1 應對風險和機遇的措施

結合案例，分析公司應如何實施基于風險的思維，介紹ISO9001標準如何將基于風險的思維貫穿到標準的各個章節(jié)中。

6.2 質(zhì)量目標及實現(xiàn)的策劃

結合實際案例，說明質(zhì)量目標建立的方法，介紹標桿管理方法，以及如何基于質(zhì)量目標建立公司質(zhì)量管理體系。

6.3 變更的策劃

結合質(zhì)量管理體系框架，分析如何策劃體系的變更。

（三）實施策劃結果

7、支持

介紹為實現(xiàn)高效的管理體系，公司應開展的支持性活動，為質(zhì)量管理體系的有效運行保駕護航。

7.1 資源

結合案例，說明質(zhì)量管理體系的有效運行，應考慮哪些資源，包括：

（1）人力資源。

（2）基礎設施要考慮的因素

（3）過程運行環(huán)境要考慮的因素，介紹5S要求

（4）監(jiān)視和測量資源，量值溯源的方法

（5）組織的知識所涵蓋的內(nèi)容

7.2 能力

人員的能力建設要考慮的因素.

7.3 意識

為確保意識的提升，員工應掌握的知識。

7.4 溝通

介紹內(nèi)外部溝通需要考慮的因素。

7.5 形成文件的信息

介紹質(zhì)量管理體系的文件架構。

8、運行

8.1 運行的策劃和控制

結合實際案例，介紹公司應如何規(guī)劃產(chǎn)品和服務的管理體系，包括如何確定客戶要求，如何開展過程和結果的評估，如何分析所需資源等。

8.2 產(chǎn)品和服務的要求

結合案例，說明顧客溝通的內(nèi)容、目的和常用方法。

結合案例，分析如何開展產(chǎn)品和服務要求的評審。

結合業(yè)界最佳實踐，介紹顧客的呼聲（VOC）的分析方法。

8.3 產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)

結合質(zhì)量管理體系框架，介紹產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)所涵蓋的主要內(nèi)容。針對研發(fā)常見問題和設計漏項，介紹在產(chǎn)品和開發(fā)的輸入環(huán)節(jié)，應考慮的主要內(nèi)容。

結合案例，介紹產(chǎn)品設計和開發(fā)控制的方法。

結合案例，介紹驗證和確認的區(qū)別，以及公司體系中缺少確認環(huán)節(jié)導致的問題。

結合案例，介紹研發(fā)變更管理要考慮的主要問題，以及開展變更管理的方法。

8.4 外部提供的過程、產(chǎn)品和服務的控制

結合案例，介紹供方管理和部品管理方法，以及如何通過供方管理，保證部品質(zhì)量。

介紹供方管理過程中常見問題，以及對供方管理的業(yè)界最佳實踐——PPAP。

8.5 生產(chǎn)和服務提供

8.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制

結合案例，介紹生產(chǎn)和服務提供過程的控制方法，說明制造端如何很穩(wěn)定的生產(chǎn)出滿足客戶要求的產(chǎn)品。

8.5.2標識和可追溯性

8.5.3顧客或外部供方的財產(chǎn)

結合案例，說明顧客和外部供方財產(chǎn)的識別及管理方法。

8.5.4防護

結合案例，說明產(chǎn)品防護的方法。

8.5.5交付后活動

結合案例，分析交付后活動要考慮的關鍵要素。

8.5.6更改控制

結合案例，說明產(chǎn)品和服務更改的方法及應考慮的主要因素。

8.6、產(chǎn)品和服務的放行

結合實際案例，介紹產(chǎn)品和服務放行的環(huán)節(jié)，及放行策略。

8.7、不合格輸出的控制

結合案例，介紹ISO9000標準中與不合格有關的各種概念及其相互關系，包括要求、不合格、糾正、糾正措施、返工、返修等。

介紹不合格控制要考慮的主要內(nèi)容。

（四）體系績效評價

9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價

結合案例，介紹監(jiān)視、測量、分析和評價的基本要求

結合業(yè)界最佳實踐，介紹顧客滿意的評價方法，介紹基于NPS的顧客滿意度評價方法，介紹顧客投訴冰山模型。

介紹分析和評價的基本方法。

9.2 內(nèi)部審核

結合不同公司實例，介紹內(nèi)部審核的實施方法。

9.3 管理評審

結合具體實例，介紹公司管理者應開展的管理評審方法，及管理評審應考慮的主要內(nèi)容。

（五）體系持續(xù)改進

10.1、總則

結合高效質(zhì)量管理體系的總體目標，說明持續(xù)改進應考慮的主要因素。

10.2、不合格和糾正措施

結合實際案例，介紹不合格和糾正措施的總體方法——PDCA八步驟。

結合案例，說明公司不合格控制的方法和要求。

10.3、持續(xù)改進

結合質(zhì)量管理體系的總體目標，說明公司進行持續(xù)改進的切入點，以如何確保質(zhì)量體系的充分、適宜和有效。

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