銀行新員工服務(wù)禮儀與職業(yè)化修煉
培訓(xùn)講師:王雅茜
講師背景:
王雅茜老師——銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家講師資歷●銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)資深講師●銀行營(yíng)銷(xiāo)效能提升資深顧問(wèn)?●企業(yè)資深管理顧問(wèn)專(zhuān)家●北京師范大學(xué)博士●銀行執(zhí)證(AACTP國(guó)際認(rèn)證)促動(dòng)師●銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)打造資深老師●河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士●國(guó)家注冊(cè) 詳細(xì)>>

銀行新員工服務(wù)禮儀與職業(yè)化修煉詳細(xì)內(nèi)容
銀行新員工服務(wù)禮儀與職業(yè)化修煉
銀行新員工服務(wù)禮儀與職業(yè)化
修煉
課程背景 -------------------------------------------------
新員工是銀行的新血液,代表著銀行的未來(lái)。如何幫助新員工盡快的適應(yīng)工作崗位,掌握一些必備的職業(yè)態(tài)度、能力及營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途,也關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。職業(yè)化的意識(shí)心態(tài)、職業(yè)化的技能是新員工必修的。如何幫助新員工學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)配合,具備職業(yè)心態(tài),清楚個(gè)人的學(xué)習(xí)目標(biāo)及自我管理意識(shí)?本課程基于以上問(wèn)題的解決,結(jié)合目前新員工喜歡的授課方式和學(xué)習(xí)氛圍,幫助銀行培養(yǎng)具有職業(yè)能力的員工隊(duì)伍,幫助銀行新員工掌握銀行工作必備的工作技能是此課程的主要目標(biāo)。
課程收益 -------------------------------------------------
清楚認(rèn)識(shí)職業(yè)能力在銀行發(fā)展中的重要性,高度重視個(gè)人職業(yè)能力培養(yǎng);
能運(yùn)用角色轉(zhuǎn)換的方式,幫助自己更好的做好個(gè)人角色定位,;
有效掌握職業(yè)心態(tài)關(guān)鍵內(nèi)容,并能很好的運(yùn)用到工作中;
掌握職業(yè)化心態(tài)、自我管理意識(shí)及能力;
能運(yùn)用柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能及話術(shù);
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時(shí)長(zhǎng):2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行新員工,管理層
教學(xué)方法:講課講授、角色扮演、討論交流、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱 -------------------------------------------------
導(dǎo)引:未來(lái)銀行的發(fā)展與變化
視頻:未來(lái)銀行
1.未來(lái)銀行需要什么人才?
2.營(yíng)業(yè)廳職員如何提升綜合能力
第一講:關(guān)于服務(wù)禮儀
一、銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力—服務(wù)力
1.服務(wù)力提升(案例分析)
2.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
3.你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎
二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
1.重新認(rèn)識(shí)自我
1)我是誰(shuí)
2)L小姐過(guò)河記
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度
1)客戶是我的朋友
2)客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀
3.銀行工作必備心態(tài)
1)快樂(lè)服務(wù)的心態(tài)
2)服務(wù)共贏的心態(tài)
三、銀行服務(wù)之形象塑造
1.服務(wù)形象的重要性
1)魔鬼印象數(shù)字:7 38 55
——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2)銀行業(yè)服務(wù)形象的要求:整潔、統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)
3)富有親和力的形象需要打造
2.精致的儀容、儀表打造(現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練)
3.優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
——魅力微笑
——目光交流
四、銀行服務(wù)之營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀
1.大堂經(jīng)理接待禮儀(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練)
——迎賓、詢問(wèn)、引導(dǎo)、送賓
2.營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演)
——舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、提醒遞、目相送
3.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
五、銀行服務(wù)之接待禮儀(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練)
1.接待三到與三聲
1)三到
2)三聲:來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
2.溫馨合宜的招呼語(yǔ)
3.如何引導(dǎo)訪客(現(xiàn)場(chǎng)演練)
第二講:導(dǎo)入——關(guān)于職業(yè)化修煉
你夠職業(yè)嗎
1.職業(yè)化的內(nèi)涵
2.職業(yè)化的優(yōu)勢(shì)
二、職業(yè)化素養(yǎng)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1.以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)
2.以專(zhuān)業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能
3.以積極為導(dǎo)向的職業(yè)觀念
4.以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維
5.以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度
以樂(lè)觀為導(dǎo)向的職業(yè)心理
三、職業(yè)化素養(yǎng)的10項(xiàng)基本能力
1.積極的心態(tài)----心理層面
2.責(zé)任感----態(tài)度層面
3.個(gè)人目標(biāo)管理、分析解決問(wèn)題的能力----思維方式層面
4.時(shí)間管理、執(zhí)行力----思維方式層面
5.溝通能力----思維方式層面
6.職業(yè)化禮儀----觀念層面
7.客戶服務(wù)意識(shí)----觀念層面
團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及人際處理能力----觀念層面
9.自我控制能力(壓力及情緒管理) ----心理素質(zhì)層面
10.學(xué)習(xí)發(fā)展意識(shí)----思維方式層面
第三講:個(gè)人分析——職業(yè)化修煉之自我管理
一、能力形成的3E模型
1.理論學(xué)習(xí)
2.經(jīng)驗(yàn)交流
3.動(dòng)手實(shí)踐綜合運(yùn)用
二、職業(yè)化心態(tài)修煉
1.所有的改變從信念開(kāi)始
2.懂得配合他人,才能得到支持
3.所有責(zé)任是自己選擇的
4.愿景、目標(biāo)引導(dǎo)你的一生
5.沒(méi)有成長(zhǎng),很容易被“干到”
6.角度不同,世界不同
7.世界的美好需要你發(fā)現(xiàn)
8.學(xué)會(huì)感恩,有德才有得
9.認(rèn)真是最高貴的品質(zhì)
10.樂(lè)活的人生態(tài)度
三.職業(yè)形象塑造
1.關(guān)于禮儀:禮儀的內(nèi)涵及影響
2.商務(wù)禮儀的得體使用
3.形象走在能力之前
第四講:自我管理之高效溝通技巧
一、有效溝通
成功的因素85% 15%
1.溝通的目的
2.溝通的4種基本形式
3.溝通的意義
4.溝通的重要原則
一、溝通的十大法則
1.以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題
2.發(fā)問(wèn)明確,針對(duì)事情
3.顯示出關(guān)心,及了解對(duì)手的感受
4.促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白
5.專(zhuān)心聆聽(tīng)
6.倘若你真是做錯(cuò)了,要大方坦白地承認(rèn)
7.預(yù)留余地,具有彈性,別逼到死角
8.尋找真相
9.用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo),表示關(guān)心
10.成熟式理性:我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意
三、高效語(yǔ)言溝通
1.語(yǔ)言溝通三要素
2.提升表達(dá)力
3.傾聽(tīng)是核心
4.溝通中的行為語(yǔ)言
5.溝通中的三要三不要
第五講:自我管理之情緒與壓力管理
一、情緒管理
1.情緒每個(gè)人都有
2.情緒的來(lái)源及特點(diǎn)
——做情緒的主人還是奴隸,你來(lái)確定
——情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性
3.案例分析:踢貓效應(yīng)
4.增加積極情緒,減少消極情緒
二、壓力管理
1.壓力黃金點(diǎn)
2.來(lái)源壓力的四種
——預(yù)期性來(lái)源
——時(shí)間性來(lái)源
——遭遇性來(lái)源
——情景性來(lái)源
3.案例分析
4.減壓的方法
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