銀行新員工服務(wù)禮儀與職業(yè)化修煉

銀行新員工服務(wù)禮儀與職業(yè)化
修煉
課程背景 -------------------------------------------------
新員工是銀行的新血液，代表著銀行的未來(lái)。如何幫助新員工盡快的適應(yīng)工作崗位，掌握一些必備的職業(yè)態(tài)度、能力及營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。職業(yè)化的意識(shí)心態(tài)、職業(yè)化的技能是新員工必修的。如何幫助新員工學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)配合，具備職業(yè)心態(tài)，清楚個(gè)人的學(xué)習(xí)目標(biāo)及自我管理意識(shí)？本課程基于以上問(wèn)題的解決，結(jié)合目前新員工喜歡的授課方式和學(xué)習(xí)氛圍，幫助銀行培養(yǎng)具有職業(yè)能力的員工隊(duì)伍，幫助銀行新員工掌握銀行工作必備的工作技能是此課程的主要目標(biāo)。
課程收益 -------------------------------------------------
清楚認(rèn)識(shí)職業(yè)能力在銀行發(fā)展中的重要性，高度重視個(gè)人職業(yè)能力培養(yǎng)；
能運(yùn)用角色轉(zhuǎn)換的方式，幫助自己更好的做好個(gè)人角色定位，；
有效掌握職業(yè)心態(tài)關(guān)鍵內(nèi)容，并能很好的運(yùn)用到工作中；
掌握職業(yè)化心態(tài)、自我管理意識(shí)及能力；
能運(yùn)用柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能及話術(shù)；
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行新員工，管理層
教學(xué)方法：講課講授、角色扮演、討論交流、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱 -------------------------------------------------
導(dǎo)引：未來(lái)銀行的發(fā)展與變化
視頻：未來(lái)銀行
1．未來(lái)銀行需要什么人才？
2．營(yíng)業(yè)廳職員如何提升綜合能力
第一講:關(guān)于服務(wù)禮儀
一、銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力—服務(wù)力
1．服務(wù)力提升（案例分析）
2．服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
3．你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎
二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
1．重新認(rèn)識(shí)自我
1）我是誰(shuí)
2）L小姐過(guò)河記
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度
1）客戶是我的朋友
2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
3．銀行工作必備心態(tài)
1）快樂(lè)服務(wù)的心態(tài)
2）服務(wù)共贏的心態(tài)
三、銀行服務(wù)之形象塑造
1．服務(wù)形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練）
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
——魅力微笑
——目光交流
四、銀行服務(wù)之營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀
1．大堂經(jīng)理接待禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）
——迎賓、詢問(wèn)、引導(dǎo)、送賓
2．營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演）
——舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、提醒遞、目相送
3．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
五、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）
1．接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
2．溫馨合宜的招呼語(yǔ)
3．如何引導(dǎo)訪客（現(xiàn)場(chǎng)演練）
第二講：導(dǎo)入——關(guān)于職業(yè)化修煉
你夠職業(yè)嗎
1．職業(yè)化的內(nèi)涵
2．職業(yè)化的優(yōu)勢(shì)
二、職業(yè)化素養(yǎng)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1．以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)
2．以專(zhuān)業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能
3．以積極為導(dǎo)向的職業(yè)觀念
4．以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維
5．以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度
以樂(lè)觀為導(dǎo)向的職業(yè)心理
三、職業(yè)化素養(yǎng)的10項(xiàng)基本能力
1．積極的心態(tài)----心理層面
2．責(zé)任感----態(tài)度層面
3．個(gè)人目標(biāo)管理、分析解決問(wèn)題的能力----思維方式層面
4．時(shí)間管理、執(zhí)行力----思維方式層面
5．溝通能力----思維方式層面
6．職業(yè)化禮儀----觀念層面
7．客戶服務(wù)意識(shí)----觀念層面
團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及人際處理能力----觀念層面
9．自我控制能力（壓力及情緒管理） ----心理素質(zhì)層面
10．學(xué)習(xí)發(fā)展意識(shí)----思維方式層面
第三講：個(gè)人分析——職業(yè)化修煉之自我管理
一、能力形成的3E模型
1．理論學(xué)習(xí)
2．經(jīng)驗(yàn)交流
3．動(dòng)手實(shí)踐綜合運(yùn)用
二、職業(yè)化心態(tài)修煉
1．所有的改變從信念開(kāi)始
2．懂得配合他人，才能得到支持
3．所有責(zé)任是自己選擇的
4．愿景、目標(biāo)引導(dǎo)你的一生
5．沒(méi)有成長(zhǎng)，很容易被“干到”
6．角度不同，世界不同
7．世界的美好需要你發(fā)現(xiàn)
8．學(xué)會(huì)感恩，有德才有得
9．認(rèn)真是最高貴的品質(zhì)
10．樂(lè)活的人生態(tài)度
三．職業(yè)形象塑造
1．關(guān)于禮儀：禮儀的內(nèi)涵及影響
2．商務(wù)禮儀的得體使用
3．形象走在能力之前
第四講：自我管理之高效溝通技巧
一、有效溝通
成功的因素85% 15%
1．溝通的目的
2．溝通的4種基本形式
3．溝通的意義
4．溝通的重要原則
一、溝通的十大法則
1．以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題
2．發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情
3．顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受
4．促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白
5．專(zhuān)心聆聽(tīng)
6．倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)
7．預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角
8．尋找真相
9．用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心
10．成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意
三、高效語(yǔ)言溝通
1．語(yǔ)言溝通三要素
2．提升表達(dá)力
3．傾聽(tīng)是核心
4．溝通中的行為語(yǔ)言
5．溝通中的三要三不要
第五講：自我管理之情緒與壓力管理
一、情緒管理
1．情緒每個(gè)人都有
2．情緒的來(lái)源及特點(diǎn)
——做情緒的主人還是奴隸，你來(lái)確定
——情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性
3．案例分析：踢貓效應(yīng)
4．增加積極情緒，減少消極情緒
二、壓力管理
1．壓力黃金點(diǎn)
2．來(lái)源壓力的四種
——預(yù)期性來(lái)源
——時(shí)間性來(lái)源
——遭遇性來(lái)源
——情景性來(lái)源
3．案例分析
4．減壓的方法

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