網(wǎng)點(diǎn)主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術(shù)

  培訓(xùn)講師:王雅茜

講師背景:
王雅茜老師——銀行營銷實(shí)戰(zhàn)專家講師資歷●銀行開門紅營銷資深講師●銀行營銷效能提升資深顧問?●企業(yè)資深管理顧問專家●北京師范大學(xué)博士●銀行執(zhí)證(AACTP國際認(rèn)證)促動(dòng)師●銀行業(yè)營銷項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)打造資深老師●河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士●國家注冊 詳細(xì)>>

王雅茜
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網(wǎng)點(diǎn)主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術(shù)

網(wǎng)點(diǎn)主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術(shù)
課程背景 -------------------------------------------------
網(wǎng)點(diǎn)是提供客戶服務(wù)的主陣地,也是進(jìn)行客戶關(guān)系保護(hù),樹立品牌的主要場
所。但在實(shí)際中,員工服務(wù)意識淡薄、管理人員未有效引導(dǎo)、未對客戶情緒進(jìn)行有效管理、客戶投訴暴發(fā)、引發(fā)不良影響、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂、物品擺放無序、功能區(qū)設(shè)置欠合理,客戶辦理業(yè)務(wù)來回周折等,都體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理,本課程就是要幫助管理者掌握一套現(xiàn)場管理的方法,更好打好廳堂門面,為營銷打基礎(chǔ)。
課程收益 -------------------------------------------------
塑造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象,博得客戶口碑
強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理,實(shí)行動(dòng)態(tài)自查服務(wù)
打造網(wǎng)點(diǎn)文化,使服務(wù)外化于行,內(nèi)化于心
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時(shí)長:2天,6小時(shí)/天
課程對象:支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人等
教學(xué)方法:案例授講、體驗(yàn)游戲、分組討論、教練提問、角色扮演、情境測驗(yàn)、影音資料等
課程大綱 -------------------------------------------------
一、銀行營業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢
店面化
分區(qū)化
零售化
超市化
特色化
高端化
品牌化
(大量外資銀行、國內(nèi)先進(jìn)銀行的圖片)
二、網(wǎng)點(diǎn)主任的角色定位與領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造
小游戲:
“上傳下達(dá)”
經(jīng)驗(yàn)分享:
角色定位
網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人必備素質(zhì)
領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造
三、網(wǎng)點(diǎn)的人力資源管理
知人善任
構(gòu)筑上下級的新型管理模式
團(tuán)隊(duì)有效激勵(lì)
有效獎(jiǎng)懲
壓力管理
減輕壓力管理
服務(wù)授權(quán)管理
溝通與監(jiān)督
案例點(diǎn)評:
(招商銀行案例分析)
四、大廳物理環(huán)境管理
自助設(shè)備的管理
營業(yè)大廳區(qū)隔化管理
案例點(diǎn)評:
(多家銀行物理環(huán)境簡介與分析)
五、服務(wù)營銷創(chuàng)新
服務(wù)即是營銷
什么是服務(wù)
為什么要服務(wù)
商業(yè)銀行服務(wù)的特殊性
金融產(chǎn)品的特殊性
客戶需求的特殊性
中國環(huán)境下商業(yè)銀行服務(wù)的特殊性
商業(yè)銀行服務(wù)的必要性
競爭的必要性
商業(yè)銀行自身發(fā)展的必要性
社會(huì)需求的必要性
服務(wù)的內(nèi)部質(zhì)量管理服務(wù)細(xì)節(jié)的提煉
服務(wù)技巧的融會(huì)貫通
實(shí)現(xiàn)心與心的交流
商業(yè)銀行服務(wù)品牌管理
服務(wù)文化的塑造
服務(wù)文化的要求
僅以客戶為中心是不夠的
服務(wù)文化與環(huán)境
服務(wù)形象的傳播
客戶關(guān)系管理
如何發(fā)現(xiàn)客戶
如何留住客戶
哪些客戶需要網(wǎng)點(diǎn)主任出面營銷
客戶需求和客戶期望
客戶的分層
顧客滿意度測評
客戶滿意度
調(diào)研與分析
客戶信息的收集與管理
思維沖浪:
服務(wù)帶來的機(jī)遇
六、危機(jī)管理
投訴的處理
團(tuán)隊(duì)成員情緒管理
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管理
角色模擬訓(xùn)練:
轉(zhuǎn)危為安

 

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