銀行服務禮儀與行為規(guī)范
銀行服務禮儀與行為規(guī)范詳細內(nèi)容
銀行服務禮儀與行為規(guī)范
銀行服務禮儀與行為規(guī)范
課程結構 -------------------------------------------------
課程時長:1天,6小時/天
課程對象:大堂經(jīng)理、柜員
教學方法:案例講授、角色扮演、體驗游戲、分組討論、教練提問、思維導圖、情景測驗、影音資料
課程大綱 -------------------------------------------------
一、商業(yè)銀行員工角色定位
真實瞬間:人與人接觸的第一感覺
職業(yè)角色扮演的演變:從學生到職員需要改變哪些要素
優(yōu)雅地活著:禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機會:禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個體形象行為與服務效果的關系
二、打造一流的銀行職業(yè)形象
自信是職業(yè)形象的開始
想像自己是個職業(yè)人士
讓自己看上去像個職業(yè)人士
微笑讓你充滿陽光
我的笑容價值百萬美金
如何訓練你的微笑?
專業(yè)著裝
服裝:如何穿著行服?
服飾:如何點綴你的職業(yè)裝?
著裝細節(jié):不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
銀行禮儀的“專業(yè)舉止”
站姿訓練
規(guī)范站姿訓練
幾種不受歡迎的站姿
坐姿訓練
規(guī)范坐姿訓練
幾種不受歡迎的坐姿
走姿訓練
規(guī)范走姿訓練
幾種不受歡迎的走姿
手勢訓練
常用手姿
手勢運用的注意
銀行商務行為
客戶的迎送
介紹
握手
名片的使用
與客戶距離、位置的把握
柜面服務禮儀:如何與客戶隔“墻”而禮?
內(nèi)部員工交往禮儀:接打電話、與領導和同事打招呼、會議禮儀……
銀行禮儀用語
語言魅力訓練
稱呼禮儀
文明用語
三、商業(yè)銀行禮儀禁忌
徒有虛表
矯揉造作
生搬硬套
四、服務意識的提升
蝴蝶效應
服務社會化
個人服務水平與職業(yè)的關系
五、服務規(guī)范與服務細節(jié)的提煉
招迎道謝
服務細節(jié)提煉
工作效率與執(zhí)行力
自我測試:你的形象價值多少?
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