《銀行柜員基礎(chǔ)知識(shí)及各崗位服務(wù)規(guī)范》

銀行柜員基礎(chǔ)知識(shí)及各崗位
服務(wù)規(guī)范
課程背景 -------------------------------------------------
在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識(shí)到了服務(wù)的重要性，然而僅僅采用微笑服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再加上客戶的用戶習(xí)慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只提升網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面的服務(wù)質(zhì)量是不夠的。新型的銀行服務(wù)不僅僅是停留在基礎(chǔ)服務(wù)的層面，而是全方案的深入服務(wù)，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時(shí)代的客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不滿會(huì)采用各種方式進(jìn)行發(fā)泄，如何在第一時(shí)間幫助客戶解決問(wèn)題，提升客戶的滿意度也是銀行需要重點(diǎn)關(guān)注的。 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程的引入，升級(jí)各崗位的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范，適應(yīng)智能化時(shí)代的微服務(wù)，使得銀行的服務(wù)能夠更上一個(gè)臺(tái)階，達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。 本課程通過(guò)對(duì)新時(shí)代用戶習(xí)慣、思維模式的轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c(diǎn)，系統(tǒng)的為銀行員工分析現(xiàn)階段服務(wù)的變革，最終落實(shí)到提升客戶服務(wù)體驗(yàn)中，為學(xué)員構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
課程收益 -------------------------------------------------
● 思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個(gè)層面來(lái)夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念，提升銀行管理人員的職業(yè)素養(yǎng)● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)觀念的引入及提升，使得網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員更加專業(yè)化?！?智能化服務(wù)：學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新智能化時(shí)代服務(wù)理念● 服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無(wú)有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)、引領(lǐng)服務(wù)變革● 服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建● 八大體驗(yàn)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶八大體驗(yàn)● 完善后期服務(wù)：明確各崗位職責(zé)，協(xié)作提升服務(wù)水平，掌握客戶投訴處理的原則與技巧
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、授權(quán)柜員等
教學(xué)方法：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)踐、實(shí)操等
課程大綱 -------------------------------------------------
導(dǎo)論：一、新時(shí)代轉(zhuǎn)型下銀行業(yè)面臨的六大挑戰(zhàn)1. 新28定律客群價(jià)值挑戰(zhàn)2. O2O金融競(jìng)爭(zhēng)模式挑戰(zhàn)3. 零售產(chǎn)品同質(zhì)化營(yíng)銷挑戰(zhàn)4. 特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗(yàn)挑戰(zhàn)5. 智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)6. 客戶需求升級(jí)專業(yè)性挑戰(zhàn)二、新常態(tài)下銀行服務(wù)的變革模式1. 一站式服務(wù)2. 體驗(yàn)式服務(wù)3. O2O服務(wù)案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？
第一講：服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)一、何為服務(wù)1. 服務(wù)的基本概念2. 服務(wù)的特點(diǎn)(有形的和無(wú)形的服務(wù))3. 銀行服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)變（小討論）二、服務(wù)的要素1. 人性化服務(wù)（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點(diǎn)等舉例）2. 精準(zhǔn)化服務(wù)3. 便捷化服務(wù)（自助設(shè)備的廣泛使用）4. 差異化服務(wù)（客戶的分群）5. 體驗(yàn)化服務(wù)（舉例咖啡銀行）6. 延伸化服務(wù)三、為什么要提升服務(wù)意識(shí)1. 銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務(wù)業(yè)）2. 簡(jiǎn)單分析當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式（以提問(wèn)討論的方式引導(dǎo)學(xué)生思考）四、結(jié)合銀行柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，分析服務(wù)要點(diǎn)（案例）1. 討論學(xué)生犯過(guò)哪些文優(yōu)差錯(cuò)2. 如何避免服務(wù)過(guò)程中的差錯(cuò)（互評(píng)的形式，學(xué)生提出解決方案）五、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)1. 環(huán)境服務(wù)2. 大堂服務(wù)與管理3. 柜員服務(wù)與效率4. 貴賓服務(wù)5. 員工服務(wù)6. 售后服務(wù):人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)7. 服務(wù)文化8. 信息服務(wù):及時(shí)性、趣味性、可獲得性
第二講：用心服務(wù)的根本：銀行員工素質(zhì)培養(yǎng)及提高1. 職業(yè)道德與職業(yè)精神案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說(shuō)明了產(chǎn)品非銀行產(chǎn)品，可以嗎？2. 銀行員工的素質(zhì)要求
第三講：客戶投訴處理技巧一、客戶識(shí)別1. 客戶類型分析（通過(guò)望聞問(wèn)切四點(diǎn)判斷客戶屬性）1）如何第一時(shí)間判斷出客戶的屬性？2）從客戶的語(yǔ)態(tài)、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質(zhì)客戶或難纏的客戶。（舉例）a.客戶的類型分析(坐標(biāo)系分析法及性格分析法)b.柜員應(yīng)對(duì)客戶的幾個(gè)步驟（需求分析、解決問(wèn)題、服務(wù)評(píng)價(jià)）2）根據(jù)不同類型的客戶對(duì)應(yīng)相應(yīng)的投訴處理技巧（案例演練）a.理智型客戶b.情緒性客戶c.自大型客戶d.自閉型客戶e.怪癖型客戶3）不良客戶情緒的識(shí)別與應(yīng)對(duì)案例演練：例如等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)客戶的抱怨、對(duì)柜員辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑的處理等。二、 客戶投訴處理流程1. 建立客戶投訴分層機(jī)制（案例）1）柜員的初級(jí)處理2）授權(quán)柜員的跟進(jìn)處理2. 柜員和授權(quán)柜員在遇到客戶投訴時(shí)的處理方法（情景演練）3. 處理投訴中所需要注意的原則和方法4. 銀行服務(wù)的升級(jí)與轉(zhuǎn)型1）新時(shí)代銀行服務(wù)要點(diǎn)2）銀行的營(yíng)銷服務(wù)一體化討論：你眼中的新型銀行服務(wù)包括哪些？3）智能時(shí)代的線上服務(wù)準(zhǔn)則5. 銀行服務(wù)策略的進(jìn)階1）建立客戶關(guān)系2）提高服務(wù)質(zhì)量3）培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)4）引領(lǐng)變革服務(wù)5）服務(wù)補(bǔ)救與反饋
第四講：銀行各崗位服務(wù)規(guī)范（此部分需要結(jié)合銀行具體規(guī)范豐富內(nèi)容）一、柜面員工服務(wù)規(guī)范1. 結(jié)合員工守則和柜面員工規(guī)范總結(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)化流程2. 服務(wù)的準(zhǔn)則1）服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)2）服務(wù)的要素3. 特殊情況處理（案例分析、案例演練）4. 柜面禁止事項(xiàng)（結(jié)合銀行具體的章程后期豐富）5. 柜面員工心理調(diào)節(jié)1）先解決心情，再解決事情2）30秒心理暗示調(diào)節(jié)法案例演練二、柜員服務(wù)七步曲1. 舉手迎2. 笑相問(wèn)3. 禮貌接4. 及時(shí)辦5. 巧營(yíng)銷6. 提醒遞7. 目相送

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