服務決勝未來--讓深度服務留住客戶的腳步

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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服務決勝未來--讓深度服務留住客戶的腳步


服務決勝未來—
讓深度服務留住客戶的腳步
課程背景：
十年前，客服行業(yè)流傳著這樣一句話，說客戶服務中心就是企業(yè)的成本中心，有的客服中心在這樣的輿論導向下開始轉型，為自身企業(yè)甚至其他企業(yè)開展外呼營銷工作?，F(xiàn)在，隨著電話營銷模式的逐漸衰落，我們又開始思考客戶服務存在的價值，思考客服人員每一天的服務工作究竟在企業(yè)發(fā)展中承擔著什么樣的角色。行業(yè)在變化，客戶需求也在變化?，F(xiàn)在的客戶更加挑剔了，對于服務的效率與效果要求更高了，所以需要客戶服務人員不斷提高技能水平。因為壓力太大，責任太重，需要學習的東西太多，挑戰(zhàn)性太強，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題，服務的價值越來越得以體現(xiàn)，如何讓服務變得更有價值，如何在服務中增加客戶的長久的黏性，通過呼入式的服務留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價值。這是我們呼入式服務走向價值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。
培訓對象：呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工
培訓目的：
提高對不同性格客戶的辨別和應對技巧
迭代服務，與客戶建立深度，有黏性的溝通方式
提高對客戶的深度需求的把握，延展服務的能力
留下良好服務口碑，建立與客戶長久維護的關系
授課方式：課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
課程大綱：
一、客戶滿意度分析
服務水準層次圖
深入探尋客戶不滿根源；
邁向卓越服務的N種障礙;
客戶滿意=客戶忠誠嗎？
如何創(chuàng)造客戶的忠誠。
二、你需要讓服務路徑迭代升級
開放-了解需求冰山
控制-引導服務方向
封閉-掌控溝通進程
怎么說——5W2H
什么時候該說，什么時候不該說
你該回答“是”還是回答“對”？
漸進式的問問題
學會問問題--SPIN是問問題最好的代表
三、語言是外顯，性格才是內守，如何辨認識人
客戶性格類型的分類
黃色系－主導型
紅色系－活躍型
藍色系－分析性
綠色系－隨和型
2．不同色系客戶類型分析及溝通策略
黃色主導型的客戶特質：冷靜，強勢，果斷，快捷
溝通方式：說話響亮，底氣足夠；開門見山，高效準確，不模凌兩可；
紅色活躍型的客戶特質：熱情、外向、活潑、感性
溝通方式：說話洪亮、慣用贊美、熱情對待、注意傾聽。
綠色隨和型，友善、耐心、中庸平和
溝通方式：講話溫柔，這類客戶需要安全感； 適當鼓勵， 經常溝通，充當權威，幫他做決定。
藍色分析型：防御心理比較強，做事有計劃，嚴謹，
溝通方式：講話音調適中，一定要有條理；用數(shù)據(jù)說話，嚴謹邏輯，適當?shù)挠眯I(yè)術語。
  3. 你了解的可能并不是客戶的全部
四、客戶服務價值向客戶期望值轉化的過程就是在溝通中被理解的過程
參與原則
知情原則
尊重原則
準確原則
業(yè)務產品知識的準確
同業(yè)產品知識的準確
行業(yè)相關知識的準確
五、抱怨與投訴中的“危”與“機”
客戶投訴的內在需求
投訴中的“?！焙汀皺C”
客戶的投訴是對“責任心”的考量測試責任度
責任的三個組成要素
投訴處理的過程是需求被撥開，營銷機會建立的過程
異議議產生的原因
處理異議的原則
客戶異議處理技巧
在電話中發(fā)現(xiàn)推薦產品的信號
六、鞏固結果，留下腳步
鞏固結果的秘訣
克服兩種阻礙成交的心理傾向
成交法則：對比分析，優(yōu)勢強化
有效的成交技巧

 

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