服務賦能多種學習模式組合

  目       錄
服務賦能啟動背景：  - 3 -
組合一：培訓+輔導（2天+2天）客服中心30左右，不超過50人  - 3 -
υ   推薦理由：   - 4 -
υ   課程綱要：   - 4 -
υ   實施流程  - 6 -
組合二：培訓+輔導+關鍵業(yè)務話術萃?。?天+2天+1天）客服中心50人左右，不超過100
人  - 7 -
υ   推薦理由  - 7 -
υ   課程綱要  - 7 -
υ   實施流程  - 10 -
組合三：服務之星賦能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超過200人  - 11 -
υ   推薦理由：   - 11 -
υ   主要課程綱要 - 12 -
  主題一：優(yōu)質服務能力的提升 - 12 -
  主題二：基層管理輔導技能提升  - 13 -
υ   活動實施流程 - 15 -
υ   具體實施細節(jié)：  - 15 -
υ   講師介紹  - 18 -





服務賦能啟動背景：
這幾年人工智能技術發(fā)展迅速，在客戶聯絡中心也是應用廣泛。有人預言2028年人
工智能將替代人工40%以上的工作，這個數字很嚇人，而客戶聯絡中心的客服工作是否被
替代也是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你失業(yè)的不在是你的同事
，而是自我學習成長快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回
答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務無關，只是一些日常的簡單
問題。但未來的發(fā)展我們無法預測，但有一點是值得肯定的，那就是，人工智能為我們
未來服務工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正
價值來，而不是簡單交互的機器人的價值。人工客服需要以客戶感受為主，接待顧客需
要體現個人職業(yè)素養(yǎng)，專業(yè)度，溝通能力，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐中要有修養(yǎng)
，這些都是客服人員必須具備的基本要素，
但要讓自己成為了一個更高級的服務提供者，
以上只是一個基礎，服務是一種綜合能力的體現。除了外在溝通能力的提升以外，內在
個人情緒，客戶洞察，以及豐富的知識的積累都非常的重要。據不完全統(tǒng)計客戶聯絡中
心的從業(yè)人數已經接近600萬人。而相對于行業(yè)發(fā)展擴張的速度，這樣的從業(yè)人數還遠不
夠。而近些年了，我國的人口紅利逐漸不見了，隨之而來的就是招聘難，用人荒的問題
。而招聘進來的員工，在培訓還沒有入崗之前又都流失了。這就給企業(yè)的運營帶來極大
的壓力。一邊是急速擴展的業(yè)務模式，一邊是極大的人員缺口。落在培訓部門壓力就與
日俱增。才博客服學苑愿意與你一起共同為員工進行服務賦能。針對每家企業(yè)的規(guī)模和
運營現狀的不同?？梢宰孕羞x擇。



  組合一：培訓+輔導（2天+2天）客服中心30左右，不超過50人

推薦理由：

單純的一場培訓，學員接受新的理念和方法，但會出現一個問題知識的程度參
差不齊，工作中的轉化情況也不盡一致，返場輔導可以增加學員學習成果的鞏
固和夯實。

課程綱要：

  一、全員服務意識和心態(tài)的建立
 1. 服務利潤價值鏈帶來的啟示
 2. 滿意的內部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
 3. 人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈
 4. 快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
 5. 讓“利他”成為一種文化
 ? 服務是一種態(tài)度
 ? 服務是一種能力
 ? 服務是一種習慣
 ? 服務是一種文化
 ? 服務是贏向未來的核心競爭力
  二、打造積極正面的溝通氛圍
 1. 導致溝通失敗的原因有哪些？
 ? 語氣傲慢懈怠
 ? 過渡提問或者咄咄逼人
 ? 對于客戶懷疑和異議沒有很好的回應
 2. 由負向溝通走向正面交流
 ?    關注
 ?   體察映照
 ?   理解
 ?   回饋
 3. 服務溝通講究以情動人，以理服人
 4. 溝通避免：武斷、講道理、質疑、責怪、冷暴力
 5. 積極的語言表達方式都有哪些？
 ?  多肯定
 ? 多總結
 ? 認真傾聽，多引導
 ? 說話不能太滿
 ? 保護好同一戰(zhàn)線
  三、疑難服務溝通中的望聞問切
1. 望
? 細節(jié)觀察
? 聲音辨認
2. 聞
? 了解客戶的情緒
? 體察客戶的態(tài)度
3. 問
? 通過提問挖掘客戶更多的信息
? 將話題做適當的引導來獲取信息，比對答案之間的可靠性和真實性
? 關注問題之間的關聯度和邏輯性
4. 切
? 對客戶的質疑進行原因解釋
? 對于客戶的不配合進行合理的意見輸出
? 對客戶結果的追問進行過程說明
? 對結果不過度承諾，對業(yè)務問題不過度回避
  四、提高溝通過程中的情商指數
1. 與客戶溝通中顧及他的心情和環(huán)境
2. 但與客戶溝通中照顧到對方的身份和地位
3. 當你想要向客戶解釋時，需要注意你的修辭方式，區(qū)分教育和教訓之間的差別


4. 即使拒絕客戶的請求，也要委婉，用YES的方式表達NO的含義
5. 恭維贊美人需要注意細節(jié)和特質

  實施流程

|實施形式      |實施內容                        |實施天數 |實施途徑   |
|課前調研      |電話會議、紙質調研、錄音提取    |2小時    |遠程       |
|              |老師與企業(yè)方充分溝通，了解服務痛|         |           |
|              |點和難點                        |         |           |
|              |根據企業(yè)的期待目標進行充分溝通  |         |           |
|              |根據企業(yè)目前狀態(tài)，優(yōu)化課程綱要  |         |           |
|   理論授課   |服務理論知識講解：服務意識，溝通|2天      |線下or線上 |
|（以講授為主）|禮儀，溝通交流                  |         |           |
|              |案例解析                        |         |           |
|              |錄音解析                        |         |           |
|              |角色扮演                        |         |           |
|   服務輔導   |結合企業(yè)的業(yè)務模式和服務場景進行|1.5天（培|線下or線上 |
|(以圓桌或現場 |服務案例輔導。                  |訓后2周以|           |
|實地面對面輔導|疑難案例的解析                  |內）     |           |
|為主          |優(yōu)秀服務案例的復制              |         |           |
|復盤          |結合輔導的結果進行理論+實操的復 |0.5天（培|線下or線上 |
|              |盤總結                          |訓后2周以|           |
|              |                                |內）     |           |



組合二：培訓+輔導+關鍵業(yè)務話術萃取（2天+2天+1天）客服中心50人左右，不超過100
人

推薦理由

單純的一場培訓，學員接受新的理念和方法，但會出現一個問題知識的程度參
差不齊，工作中的轉化情況也不盡一致，返場輔導可以增加學員學習成果的鞏
固和夯實，同時萃取話術可以讓客服人員有服務路徑和話術依賴，有益于提高
員工的服務效能和客戶滿意度。

  課程綱要

一、以柔克剛，委婉溝通，提高溝通融洽度
? 了解客戶真實的意圖
? 確認問題，坦陳自己的感受
? 堅持正面的表達：積極、中肯、不武斷。
? 運用對方的語言拉近彼此的距離
? 提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求
? 提前預見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問
  二、 明察秋毫--發(fā)現有潛在投訴風險
? 語氣中帶有質疑，情緒比較激動
? 講話條理性強，邏輯清晰，質問口氣明顯
? 對客服帶有明顯的不信任，客服的說明與解釋聽不進去
? 對公司的規(guī)定或公司的業(yè)務帶有偏見
  三、打造積極正面的溝通氛圍
? 導致溝通失敗的原因有哪些？
? 由負向溝通走向正面交流
? 建立有效溝通的的關鍵
? 服務溝通講究以情動人，以理服人
? 溝通避免：武斷、講道理、指責、冷暴力
? 積極的語言表達方式都有哪些？
? 說話不能太滿
? 保護好同一戰(zhàn)線
  四、有效的提問，合理引導增加溝通的效率
1.  問
提問分類
? 征詢性提問
? 協(xié)商性提問
? 求教性提問
? 啟發(fā)性提問
2.  提問目的
?  抓住通話的主動權
?  創(chuàng)造雙方有理的感覺
?  轉移客戶的注意力
3.  如何有效的說
? 如何摸透客戶的心
? 通過表現看特征，通過特征看需求，通過需求看動機
?  對方最關心的是什么：現代客戶的心理特點
? 進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
? 合理管理并引導客戶的期望
5. 友好互動的3種方式，合情合理的5種解釋
? 服務友好互動的三大潤滑劑――積極關注式、同頻道式、針對性的贊美
? 辯解和解釋的差別在于：語氣，用詞，方式
? 從自身需要的角度來說，解釋從來不起作用
? 誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責
? 溫柔以待的解釋方式：
? 從通行行業(yè)規(guī)定上解釋
? 從宏觀價值層面上解釋
? 從企業(yè)品牌價值角度解釋
? 從客戶的角度分析優(yōu)劣勢
? 從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情
6. 給予解決和回復的6種回應
? 原因解釋
? 過程解釋
? 服務彌補解釋
? 解決方法提供
? 替代方案提供
? 彌補方案提供

  實施流程

|實施形式      |實施內容                  |實施天數        |實施途徑   |
|課前調研      |電話會議、紙質調研、錄音提|                |遠程       |
|              |取                        |2小時           |           |
|              |老師與企業(yè)方充分溝通，了解|                |           |
|              |服務痛點和難點            |                |           |
|              |根據企業(yè)的期待目標進行充分|                |           |
|              |溝通                      |                |           |
|              |根據企業(yè)目前狀態(tài)，優(yōu)化課程|                |           |
|              |綱要                      |                |           |
|              |提取需要優(yōu)化的共性服務案例|                |           |
|   理論授課   |服務理論知識講解：服務意識|2天             |線下or線上 |
|（以講授為主）|，溝通禮儀，溝通交流      |                |           |
|              |案例解析                  |                |           |
|              |錄音解析                  |                |           |
|              |角色扮演                  |                |           |
|   服務輔導   |結合企業(yè)的業(yè)務模式和服務場|2天（培訓后2周以|線下or線上 |
|(以圓桌或現場 |景進行服務案例輔導。      |內）            |           |
|實地面對面輔導|疑難案例的解析            |                |           |
|為主          |優(yōu)秀服務案例的復制        |                |           |
|微信遠程互助群：建立“優(yōu)秀服務標桿養(yǎng)成”微信群，管理者收集日常服務中的 |
|共性服務問題，收集錄音和案例，每周在固定的時間內進行互動討論，互相獻 |
|計獻策，優(yōu)化服務路徑，推薦優(yōu)秀服務話術。備注說明：理論培訓超過3天（含|
|3天），老師贈送1次1.5小時遠程輔導                                    |
|  話術萃取    |老師根據課前調研提取的共性|1天             |線下or線上 |
|              |服務案例和輔導過程中暴露出|                |           |
|              |來的服務痛點，進行服務路徑|                |           |
|              |的推導和服務話術的萃取    |                |           |
|交付物：不低于5個服務案例的服務路徑推導                              |
|不低于5個服務案例的服務話術的推薦                                    |


組合三：服務之星賦能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超過200人

  推薦理由：

1.
單純的一場培訓，學員接受新的理念和方法，但會出現一個問題知識的程度參差
不齊，工作中的轉化情況也不盡一致，評選鑒于形式的特殊性，榮譽觀會激發(fā)
學員的學習的自發(fā)力；
2.
由于對培訓的認識不足，參訓人員難免出現被動聽課，而這一形式自上的重視和
宣導會讓大家對學習目標和內容明確和清晰，讓大家有學習的目標感；
3.
企業(yè)高層最擔心培訓結束效果卻不能落地，項目跨度10周過程中，老師現場加遠
程輔導，塑造卓越服務意識與服務技能的切實轉化；
4.
培訓結束最怕無法堅持檢查與改進，讓卓越服務成為氛圍，評選至下的參與及活
動氛圍幫助大家21天養(yǎng)成服務好習慣；
5.
全面幫助灌輸驚喜服務理念，開啟主動服務模式，提升客戶體驗，標桿打造，日
常改進更有方向；
6.
不再僅僅是一線人員的學習，班組長全面參與活動，管理與分析能力得到提升，
小組真正幫扶，節(jié)省拓展費用，提升團隊凝聚力和歸屬感；
7.
幫助企業(yè)做好口碑宣傳，評選結束，幫助宣傳服務口碑，同時提升個人榮譽感和
服務動力；
8.  跨部門參與，讓部門價值和日常服務得到更多人的理解，提升部門價值。



  主要課程綱要


主題一：優(yōu)質服務能力的提升

  1、創(chuàng)新優(yōu)質服務
 討論：案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
  ? 客戶為什么需要服務?
  ? 如何快速判斷客戶服務需求?
  ? 如何實施針對性的優(yōu)質客戶服務?
  ? 客戶服務的基本原則與要求
  ? 客戶滿意VS 客戶忠誠
  ? 優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
  ? 優(yōu)質客戶服務訓練
  2、高效的電話溝通技巧
  ? 影響一通電話溝通效果的因素
  ? 與客戶建立相互信任的關系－交融互通才是溝通
  ?
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
  ? 深入客戶的情境
 ? 深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心
 ? 對方最關心的是什么：現代客戶的心理特點
 ? 進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
  ? 高效引導技巧--SPIN 提問模式
 ? 尋找客戶的傷口——背景問題
 ? 揭開傷口——難點問題
 ? 往傷口上撒鹽——暗示問題
 ? 給傷口抹藥——示意問題
  ? 經典高效引導技巧：三明治法則
 ? 第 1 層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
 ? 第 2 層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
 ? 第 3 層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
  3、客戶投訴抱怨的應對處理
  ? 站在客戶的角度，降解客戶的情緒
  ? 耐心傾聽客戶的抱怨，了解客戶的處境
  ? 巧妙提問，搜集信息，掌握必要素材
  ? 正面解釋，妥善說明，提出必要的解決方案
  ? 檢討：服務檢討、流程檢討、避免重蹈覆轍
  ? 跟蹤服務：彌補過失，恢復信任
高效投訴溝通四要訣
 ?  信息傳遞多向性
 ?  信息傳遞標準化
 ?  信息傳遞多樣性
 ?  信息傳遞短平快

主題二：基層管理輔導技能提升

1、質檢與培訓雙驅動能力提升
  ? 組織能力大于個人能力
  ? 輔導的是能力而不是只是業(yè)務知識與服務規(guī)范
  ? 基礎能力的檢查最為關鍵
1. 錄音質檢三大檢查的重點
  ? 問題解決沒有
  ? 客戶感知如何
  ? 公司的限制條款和利益有沒有受損
2. 錄音分析的方法
  ? 錄音分享會要找出錄音中的業(yè)務問題，和技巧性的缺失
  ? 可以點出服務態(tài)度問題，但不要過度強化態(tài)度問題
  ? 同類型的優(yōu)秀與差評錄音交叉播放，對比說明
  ? 錄音分享會主要在于尋路徑,擬話術
2. 員工心態(tài)管理
  ? 洞察：員工內在的心理活動，幫助對方更清晰的了解自己
  ? 定位：協(xié)助對方清晰自己的定位
  ? 延展：開展對方的信念范圍
  ? 調整：轉移關注，向積極方面調整
3. 員工面談的技巧
  ? 溝通之前一定要了解這項業(yè)務背后所涉及到的業(yè)務規(guī)則，痛點有哪些
  ? 給予員工說明自己想法和反對意見的機會，尊重員工說話的權利
  ?
溝通最好做到先揚后抑的原則，先找到員工可以肯定的部分，再提出自己的改進
意見
  ? 輔導溝通多提出具體改進意見：詳解釋，找方法，提建議
  ? 溝通過程中不能持續(xù)否定客服人員的工作態(tài)度問題，溝通不能持續(xù)否定員工
4. 打造暖心服務的溝通能力共識
  ? 創(chuàng)新優(yōu)質服務
? 優(yōu)質服務應該包含哪些內容
? 優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
  ?                                                高效的電話溝通技巧：
溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
  ? 經典高效引導技巧：三明治法則
? 第 1 層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
? 第 2 層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
? 第 3 層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
  ? 客戶投訴抱怨的應對處理
  ? 站在客戶的角度，降解客戶的情緒
  ? 耐心傾聽客戶的抱怨，了解客戶的處境
  ? 巧妙提問，搜集信息，掌握必要素材
  ? 正面解釋，妥善說明，提出必要的解決方案
  ? 檢討：服務檢討、流程檢討、避免重蹈覆轍
  ? 跟蹤服務：彌補過失，恢復信任



  活動實施流程

  本項目實施過程將跨度10周，共10天，會有理論培訓、返場輔導、遠程輔導、賽
  前集訓、評選5個階段組成，具體內容：
  示意圖：
  [pic]

  具體實施細節(jié)：

  [pic]
|序號|天數    |內容                                |受眾      |執(zhí)行人    |
|1   |培訓當天|開營儀式                            |全員      |陳知一    |
|    |        |                                    |相關管理者|          |
|    |        |                                    |直屬領導  |          |
|    |        |講解活動細則                        |          |          |
|    |        |達成學習共識                        |          |          |
|    |        |解讀競賽規(guī)則                        |          |          |
|2   |管理賦能|管理質檢培訓賦能                    |          |          |
|    |1天\次  |                                    |管理人員，|陳知一    |
|    |輪訓2次 |                                    |班組長    |          |
|    |共計2天 |                                    |質檢，內訓|          |
|    |集中授課|                                    |師        |          |
|    |        |培訓內容：員工管理能力的提升，員工輔|          |          |
|    |        |導，員工關懷，績效面談，質檢錄音分析|          |          |
|    |        |，業(yè)務知識，服務技能培訓。          |          |          |
|    |        |打造標桿服務能力提升的溝通能力共識  |          |          |
|    |        |目標認定：班組長一對一認領幫扶成長對|          |          |
|    |        |象。                                |          |          |
|3   |服務賦能|服務賦能：服務7大能力的塑造         |全體員工  |          |
|    |1天\次  |                                    |          |          |
|    |輪訓2次 |                                    |          |陳知一    |
|    |共計2天 |                                    |          |          |
|    |集中授課|                                    |          |          |
|    |        |培訓內容：服務信仰的建立，服務形象的|          |          |
|    |        |塑造，服務親和力，服務溫度的塑造，異|          |          |
|    |        |議投訴處理，情緒自我管理與激勵      |          |          |
|    |        |服務7力塑造：信息提取能力、領悟力、 |          |          |
|    |        |提問力                              |          |          |
|4   |遠程作業(yè)|建立“服務幫扶成長“微信群，每1周班長把自|班組長  |輪值主持  |
|    |提交    |己輔導員工的心得和員工的變化進行匯報， |質檢    |項目經理  |
|    |        |特別關注輔導中出現的問題組員，互幫互助 |培訓師  |          |
|    |        |進行點子建議。                         |服務教練|          |
|5   |遠程幫扶|建立“優(yōu)質服務養(yǎng)成”的大群，管理者，班組 |全體員工|輪值主持  |
|    |群      |長，員工同時加入，員工把日常的問題向其 |        |項目經理  |
|    |        |對應的輔導員進行匯報，以周為單位，輪值 |        |          |
|    |        |主持召集大家一起互動討論，答疑解惑。大 |        |          |
|    |        |群作為一個遠程支撐作用的存在。同時篩選 |        |          |
|    |        |優(yōu)秀員工錄音進行公開表揚。             |        |          |
|6   |0.5天/次|落地輔導：實際帶領班組長去做員工的服務 |        |陳知一    |
|    |一天6次 |幫扶：具體錄音的分析方法，錄音背后客戶 |管理人員|          |
|    |現場輔導|心理的分析，客服服務心理動態(tài)分析，錄音 |，班組長|          |
|    |        |背后語言模式分析，關注服務中客戶情緒的 |質檢，內|          |
|    |        |轉折點去提取服務中的有效關鍵元素。     |訓師    |          |
|    |        |員工面談如何做，如何與員工達成服務提升 |一線員工|          |
|    |        |計劃的一致性，如何激發(fā)員工成長的動力。 |二線員工|          |
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|    |        |到主動服務積極思維的轉變。             |人員    |          |
|    |        |結合企業(yè)的業(yè)務模式和服務場景進行服務案 |        |          |
|    |        |例輔導。                               |        |          |
|    |        |疑難案例的解析                         |        |          |
|    |        |優(yōu)秀服務案例的服務路徑和服務話術的萃取 |        |          |
|    |        |與復制                                 |        |          |
|7   |初賽提交錄音，評選，公布入圍復賽名單，復賽評選規(guī)則，復賽流程，評委 |
|    |名單，榮譽收獲                                                     |
|8   |賽前集訓|基于比賽案例的解決思路的講解和分析     |        |陳知一    |
|    |1天     |賽前輔導：基于共性案例情景模擬PK的關鍵 |全體員工|項目經理  |
|    |        |話術和溝通技巧的輔導                   |        |          |
|    |        |初賽內容：服務案例扣題解答             |        |          |
|    |        |風采展示演講技巧的輔導                 |        |          |
|    |        |演講稿件的輔導                         |        |          |
|    |        |競賽流程的彩排                         |        |          |
|9   |復賽決賽|上午情景模擬PK，下午決賽演講PK         |全體員工|企業(yè)領導  |
|    |評選    |評委點評                               |        |陳知一    |
|    |        |頒獎+榮譽授予                          |        |項目經理  |
|    |        |領導閉幕講話                           |        |策劃人員  |


  各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，既營造氛圍提升參與人員學習的積極性，又通過活動的進階跟蹤
將知識和技能最大化轉化為服務行動，還能培養(yǎng)學習能力，提升企業(yè)歸屬感與榮譽感。


講師介紹

陳知一老師
← 才博（中國）學習管理機構資深講師
← PTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師
← 客戶服務評論、客戶觀察電子雜志主編
← 呼叫中心服務勝任力領域研究領軍人物
← 呼叫中心實戰(zhàn)派EAP心靈導師
← 呼叫中心資深運營管理專家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問
  陳知一老師，畢業(yè)于北京大學法學系，香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷外資企業(yè)美國CTC通信管理有限公司客戶運營部負責人、后任職于金融業(yè)、信息技術
業(yè)等多家客服中心并擔任客戶服務部總監(jiān)、培訓總監(jiān)等職務。目前是民生銀行、中國移
動、中國人壽、中國人保等多家企業(yè)高級顧問，是行業(yè)實戰(zhàn)派咨詢顧問、顧問式培訓專
家。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管
理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰(zhàn)經驗，并致力于呼叫中心一線人員服務技能創(chuàng)
新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有
自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、證券、保險、IT等
行業(yè)，受到行業(yè)的一致好評。眾多咨詢項目中，實際解決了多家客戶服務運營管理過程
中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運營效率，且對于客戶忠誠度產生了顯著的效果。
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  培訓以啟發(fā)學員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點，側重訓練學員的良好思維習慣與行
  為習慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態(tài)，
  引導學員培養(yǎng)良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。


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  卓越的表達，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛。語言幽默風趣
  ，通過經典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學
  員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性；
  課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分組討論—GD
  游戲體驗—Game    情景測驗—Test    影音資料—Video   教練提問—Question
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 服務賦能行動學習組合方案

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