創(chuàng)造柔性服務－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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創(chuàng)造柔性服務－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解詳細內(nèi)容

創(chuàng)造柔性服務－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解


  創(chuàng)造柔性服務－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解

【課程背景】：

保險對于所有客戶來講是一個特殊的產(chǎn)品，保險條款復雜，概念很多。它可能既包含客
戶的健康，意外或者財產(chǎn)多方面的保障。一份保險少則幾千，多則上萬或幾萬。因此客
戶顯得非常謹慎，再加上民眾對于保險工作的一些偏見認識，導致很多客戶在購買前后
都會帶著很多的問題甚至質(zhì)疑而來。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險知識以及對保
險產(chǎn)品非常熟悉以外。也需要有一定的溝通技巧和抱怨投訴的處理技巧，如何化危為安
。消解客戶的憤怒和質(zhì)疑是我們的工作的重點。一次好的服務結果，應該是這樣把握的
，彼此交流之始，雙方有一個正面的情緒開端，隨著溝通的逐步深入，客服能準確理解
客戶的問題，并且能適時合理解答客戶的問題，打消客戶的顧慮，妥善解決客戶的難題
，隨著溝通的結束，彼此雙方有一個正面的情緒的提升。而要到達這樣的結果。除了我
們控制好自己的情緒，培養(yǎng)專業(yè)而又有親和力的聲音，還需要快速地了解客戶的來電意
圖，理解客戶的需求，有技巧性提問，引導服務的方向，另外讓客戶快速理解我們給予
的解釋，建議，解決方案，也是一項必不可少的能力，提升我們的溝通技巧，與客戶順
暢而高效的溝通是我們努力追求的方向。
【授課方法】：以講授為主：錄音分析，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場輔導
【課程大綱】
 一、以柔克剛，委婉溝通，提高溝通融洽度
? 了解客戶真實的意圖
? 確認問題，坦陳自己的感受
? 堅持正面的表達：積極、中肯、不武斷。
? 運用對方的語言拉近彼此的距離
? 提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求
? 提前預見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問
  二、明察秋毫--發(fā)現(xiàn)有潛在投訴風險
? 語氣中帶有質(zhì)疑，情緒比較激動
? 講話條理性強，邏輯清晰，質(zhì)問口氣明顯
? 對客服帶有明顯的不信任，客服的說明與解釋聽不進去
? 對公司的規(guī)定或公司的業(yè)務帶有偏見
  三、打造積極正面的溝通氛圍
? 導致溝通失敗的原因有哪些？
? 由負向溝通走向正面交流
? 建立有效溝通的的關鍵
? 服務溝通講究以情動人，以理服人
? 溝通避免：武斷、講道理、指責、冷暴力
? 積極的語言表達方式都有哪些？
? 說話不能太滿
? 保護好同一戰(zhàn)線
 四、有效的提問，合理引導增加溝通的效率
  1 問
  提問分類
? 征詢性提問
? 協(xié)商性提問
? 求教性提問
? 啟發(fā)性提問
 2 提問目的
?  抓住通話的主動權
?  創(chuàng)造雙方有理的感覺
?  轉(zhuǎn)移客戶的注意力
  3 如何有效的說
? 如何摸透客戶的心
? 通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動機
?  對方最關心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點
? 進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
? 合理管理并引導客戶的期望
  5. 提高自己的情商指數(shù)，讓溝通如虎添翼
? 與客戶溝通中顧及他的心情和環(huán)境
? 但與客戶溝通中照顧到對方的身份和地位
?  當你想要向客戶解釋時，需要注意你的修辭方式，區(qū)分教育和教訓之間的差別


? 即使拒絕客戶的請求，也要委婉，用YES的方式表達NO的含義
? 如何處理溝通中的負面情緒
六、友好互動的3種方式，合情合理的5種解釋
? 服務友好互動的三大潤滑劑――積極關注式、同頻道式、針對性的贊美
? 辯解和解釋的差別在于：語氣，用詞，方式
? 從自身需要的角度來說，解釋從來不起作用
? 誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責
? 溫柔以待的解釋方式：
? 從通行行業(yè)規(guī)定上解釋
? 從宏觀價值層面上解釋
? 從企業(yè)品牌價值角度解釋
? 從客戶的角度分析優(yōu)劣勢
? 從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情
7. 給予解決和回復的6種回應
? 原因解釋
? 過程解釋
? 服務彌補解釋
? 解決方法提供
? 替代方案提供
? 彌補方案提供
8. 員工服務及抱怨投訴處理能力深度輔導
1. 員工基礎服務的3項能力的提升
  ? 業(yè)務信息的傳遞表達力
  ? 溝通過程中的正面表述與解釋力
  ? 靈活應變的問題解決能力
2.  疑難復雜業(yè)務的4項能力輔導
  ? 借助工具的能力
  ? 抗挫折的打擊能力
  ?  逆向思維能力
  ?  方案的提供能力
3. 客戶四大問題類型的應對策略
  ? 想獲取產(chǎn)品信息：表達力
  ? 因我方產(chǎn)品疑問引發(fā)問題：解釋澄清力
  ? 對我方產(chǎn)品使用不滿引發(fā)情緒：共情力
  ? 對我方規(guī)定或流程不滿引發(fā)情緒：引導力
9. 質(zhì)檢跟蹤輔導的核心和關鍵
1. 幫扶大于糾錯
2. 松緊合宜，不把人管理成機器人
3. 質(zhì)檢和培訓有效聯(lián)動
4. 落地輔導有針對性
5. 反檢查環(huán)節(jié)具體

 

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