金融行業(yè)--銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀課

《從五感到無感》 高端服務(wù)禮儀五部曲
——打造銀行網(wǎng)點(diǎn)有溫度的創(chuàng)新服務(wù)
【課程背景】
在服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)，如何按照 全球主流高端服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。
本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)航司業(yè)界具備16年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)授課，邀請(qǐng)學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢(shì)及特點(diǎn)、打造體驗(yàn)式服務(wù)從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個(gè)維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌。
同時(shí)可實(shí)現(xiàn)邊現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、邊隨時(shí)糾錯(cuò)、邊回訪督導(dǎo)、邊編寫手冊(cè) 的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務(wù)手冊(cè)”，助力企業(yè)提升客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn) 客戶滿意。
【課程特色】
了解親和、精致、精準(zhǔn)高端服務(wù)產(chǎn)品的定義，掌握高端服務(wù)行業(yè)的主流趨勢(shì)和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點(diǎn)，使員工在服務(wù)過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，建立與雇主之間良好的互動(dòng)關(guān)系。員工 可以具備設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的能力、制造自然隨機(jī)的驚喜服務(wù)，掌握服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快 速反應(yīng)等。從而打造親和自然、精準(zhǔn)深刻的有溫度的服務(wù)美感。 課程內(nèi)容涉及廣泛，將服務(wù)禮儀和生活美學(xué)巧妙結(jié)合，提升員工的審美和內(nèi)涵， 讓員工將所學(xué)更好的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中。通過有設(shè)計(jì)感的服務(wù)演繹，使服務(wù)者與被服務(wù)者“0距離” 情感鏈接，建立企業(yè)高端服務(wù)品牌概念，讓企業(yè)服務(wù)深入人心。
【課程對(duì)象】：金融行業(yè)從業(yè)者/銀行一線員工
【課程時(shí)間】：1-2天
第一部分 ： 深析服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗(yàn)式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。
分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~
1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷。
2、您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。
3、薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感？）
4、營(yíng)造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招
5、高端服務(wù)的“體驗(yàn)感”的起源
6、“五感設(shè)計(jì)”與“體驗(yàn)式服務(wù)”的關(guān)系
第二部分 ： 掌握高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
視頻分享+ 案例分析~
1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機(jī)的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng)
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
第三部分：視覺設(shè)計(jì)
一、服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
2、令人好感度倍增的職場(chǎng)發(fā)型再造
盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求）
4、社交場(chǎng)合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：
職業(yè)套裝——商務(wù)女性的首選 ?
襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ?
褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” ?
裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 ?
5、社交場(chǎng)合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?
鞋品—伴你職場(chǎng)、走天涯
絲巾—魅力女性的配搭游戲
腕表—品位的點(diǎn)睛之筆 ?
包—根據(jù)場(chǎng)合來選配
飾品—簡(jiǎn)潔精致才能畫龍點(diǎn)睛
二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度
1、臉面及發(fā)型打理：沒有“面子”哪來形象
2、男士場(chǎng)合著裝應(yīng)該怎么配置：公務(wù)／商務(wù)／社交場(chǎng)景
3、西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配
4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象
5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場(chǎng)合穿戴失利
鞋子—商務(wù)男士的名片 ?
男士包—不同場(chǎng)合下身份傳達(dá)
襪子—體現(xiàn)品位的細(xì)節(jié) ?
眼鏡—紳士的造型工具
手表—提升影響力的加分器第 - 21 -頁(yè)/共 頁(yè)
第四部分：聽覺設(shè)計(jì)
視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~
1、服務(wù)場(chǎng)合會(huì)面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你最佳的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務(wù)稱呼／職業(yè)稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
2、不容小覷的握手禮儀：
握手姿勢(shì)／時(shí)機(jī)／時(shí)間／次序／禁忌
如何用你的手握出機(jī)遇：握手七要訣
3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁
自我介紹的形式：應(yīng)酬式／禮儀式／工作式／交流式
介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹
4、服務(wù)場(chǎng)合中的3A 法則
接受/ 尊重 / 贊美
5、贊美 的 4個(gè)層級(jí)
物品本身 /個(gè)人行為 / 能力 / 價(jià)值觀和生活方式
6、服務(wù)場(chǎng)合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實(shí)際工作項(xiàng)目一對(duì)一設(shè)計(jì)、指導(dǎo)）
《泰福酒店的故事》
《鴨子理論》
7、服務(wù)場(chǎng)合溝通3個(gè)關(guān)鍵階段
柔和接觸、自我介紹 / 服務(wù)演繹，拉近距離 / 服務(wù)延續(xù)，情感升溫
8、服務(wù)場(chǎng)合中，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的快速補(bǔ)救術(shù)
望 / 聞 / 問 / 切
第五部分：嗅覺設(shè)計(jì)
視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~
服務(wù)場(chǎng)合中，設(shè)計(jì)屬于服務(wù)企業(yè)的獨(dú)特香氛氣味
使用香氛機(jī)，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務(wù)者留下獨(dú)一無二的印象 第六部分：味覺設(shè)計(jì)
視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~
服務(wù)場(chǎng)合中，飲品、小食驚喜服務(wù)的設(shè)計(jì)和打造。
溫度/發(fā)送時(shí)機(jī)/服務(wù)話術(shù)/服務(wù)姿態(tài)
服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
服務(wù)演繹行為的定義
服務(wù)演繹行為要素一 --- 拿啥演 (服務(wù)道具）
服務(wù)演繹行為要素二 --- 在哪演 （服務(wù)場(chǎng)地及服務(wù)距離）
服務(wù)演繹行為要素三 --- 對(duì)誰(shuí)演 （目標(biāo)顧客)
第七部分：觸覺設(shè)計(jì)
視頻分享+實(shí)操訓(xùn)練~
1、服務(wù)場(chǎng)合的氣場(chǎng)儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務(wù)場(chǎng)合禮貌距離
服務(wù)場(chǎng)合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練?
如何就坐：安靜中舒展大方 ?
如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ?
怎樣做好擁抱禮：?jiǎn)柡蛑乱鈬?guó)際化
2、如何使用手勢(shì)禮儀，增添社交魅力 ?
肢體語(yǔ)言，無聲勝有聲：不同手勢(shì)的含義 ?
手到底應(yīng)該放哪兒？社交場(chǎng)合不應(yīng)該觸碰的位置
3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)社交自信 ?
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ?
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”
4、送禮饋贈(zèng)：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧
送禮的時(shí)機(jī)／場(chǎng)合／選擇／包裝／儀式 ?
禮品的禁忌：數(shù)字／對(duì)象／名族習(xí)慣等
新媒體禮儀：
電話禮儀/微信禮儀/朋友圈禮儀
6、銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問
5. 雙手接
6. 及時(shí)辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的要素
1） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對(duì)話之中的理解與接納
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色對(duì)比扮演實(shí)操演練
三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1. 問候語(yǔ)——如何跟不熟悉的客戶說第一句話？語(yǔ)言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚(yáng)他人的技巧
3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4. 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧5. 面對(duì)客戶投訴的溝通技巧
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

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