數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新及渠道運營

《2022數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新及渠道運營》
【課程背景】2514600100838000隨著移動通信市場5G時代的到來，競爭格局復雜化，客戶需求多樣化、差異化，存量市場的經(jīng)營和維系、增量市場的開發(fā)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷成為運營商企業(yè)營銷服務(wù)渠道的核心工作。如何整合渠道的結(jié)構(gòu)、管理好渠道，如何規(guī)劃、建設(shè)和運營好自有渠道，如何設(shè)計好普通代理商的渠道體系、控制和規(guī)范代理商的行為、協(xié)助代理商提升銷量、維護代理商對運營商企業(yè)忠誠成了渠道管理人員所面臨的一項新的任務(wù)，傳統(tǒng)的線性為主、層次分明的主流渠道模式已逐漸被以客戶為中心的渠道模式所代替，整個渠道價值鏈正向服務(wù)和增值型的方向迅速轉(zhuǎn)型，這種轉(zhuǎn)變勢必引發(fā)整個渠道的利益再分配、策略調(diào)整等問題。渠道管理者是公司聯(lián)系社會渠道的橋梁和紐帶，肩負著將公司產(chǎn)品、政策、服務(wù)向社會渠道的傳遞的任務(wù)，同時又承擔了收集渠道信息、收集競爭對手信息、處理渠道投訴、管理渠道、選擇渠道、激勵渠道、舉辦渠道活動、評估渠道、解決渠道沖突等職能，在對優(yōu)質(zhì)渠道的爭奪中，他們的作用顯得尤為突出。
【課程目標】
1、了解數(shù)字化產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢
2、掌握如何進行數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)營創(chuàng)新
3、了解互聯(lián)網(wǎng)時代渠道商店面經(jīng)營轉(zhuǎn)型與電子渠道的協(xié)同發(fā)展
4、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代社會渠道渠道運營管控手段
5、了解社會渠道商圈聯(lián)盟營銷運作模式與策略，大力提升渠道的運營范圍
【課程對象】市場部、政企客戶部、業(yè)務(wù)運營中心等部門人員
【課程時長】2天
【課程大綱】
第一部分、數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展解析與營銷案例解讀
一、數(shù)字化產(chǎn)品發(fā)展解析
1、認識業(yè)務(wù)產(chǎn)品生命周期
（1）語音業(yè)務(wù)與流量業(yè)務(wù)的迭代發(fā)展
（2）互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展周期
（3）應(yīng)用內(nèi)容的升級迭代
2、數(shù)字化業(yè)務(wù)的特征
（1）彈性業(yè)務(wù)
（2）高頻次應(yīng)用
（3）碎片時間的補充
（4）生活依賴性業(yè)務(wù)
3、數(shù)字化業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
（1）增量不增收的現(xiàn)狀及原因分析
（2）中低流量用戶較多
（3）高流量用戶有待培養(yǎng)
（4）套餐用戶與流量的結(jié)構(gòu)化分布
（5）5G終端的高普及率
（6）5G在農(nóng)村市場的低滲透率及原因分析
（7）Wifi的全覆蓋成功培養(yǎng)用戶移動互聯(lián)網(wǎng)使用習慣
（8）智能終端成為強黏性用戶模式
（9）互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用內(nèi)容成為發(fā)展5G流量的有效手段
二、數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)營創(chuàng)新及案例分析
1、基于數(shù)字化產(chǎn)品的增量增收工作思路
（1）數(shù)字化產(chǎn)品的經(jīng)營目標
（2）影響數(shù)字化產(chǎn)品發(fā)展的瓶頸
（3）基于數(shù)字化產(chǎn)品規(guī)模的客戶消費行為劃分
（4）基于數(shù)字化產(chǎn)品客戶消費行為的資費套餐設(shè)計
（5）基于數(shù)字化產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性業(yè)務(wù)產(chǎn)品分析
（6）基于數(shù)字化產(chǎn)品的增量增收發(fā)展思路
（7）基于數(shù)字化產(chǎn)品的營銷推廣策略
（8）設(shè)計以客戶為導向的數(shù)字化產(chǎn)品銷售工作方法
2、高價值用戶保有與預警分析
（1）高價值用戶行為變量
（2）用戶屬性與消費行為
（3）流失預警模型建設(shè)口徑
（4）關(guān)鍵變量與參數(shù)擬定
第二部分、社會渠道運營商管理與業(yè)績提升策略
一、互聯(lián)網(wǎng)時代渠道商店面經(jīng)營轉(zhuǎn)型與發(fā)展形勢分析
1、5G時代移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的代理商店面經(jīng)營方式轉(zhuǎn)型
2、5G來臨的形勢下渠道代理商的生存與發(fā)展之道
3、社會渠道與電視電腦的異業(yè)聯(lián)盟與渠道資源整合
4、渠道商圈客戶資料堀建立與業(yè)務(wù)宣傳引流進店
5、新形勢下店面的進店率，成交率，回頭率的提升方法
6、運營商酬金結(jié)構(gòu)的調(diào)整與代理商經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變
7、基于終端銷售與存量客戶經(jīng)營的終端營銷開拓策略
二、互聯(lián)網(wǎng)時代社會渠道日常管控
1、如何進行渠道服務(wù)支撐
（1）渠道服務(wù)三要素
關(guān)注安全、贏得信任
尊重個性、贏得認同
驚喜服務(wù)、贏得忠誠
（2）渠道支撐十標準政策講透沒有
體驗及終端到位沒有
傭金講清沒有
產(chǎn)品包裝沒有
炒店開展沒有
渠道裝修及房補報賬沒有
開戶流程理順沒有
宣傳造勢跟進沒有
固網(wǎng)資源透明及裝機時間保障沒有
渠道投訴分析處理沒有
案例分析：新疆聯(lián)通一小時手機快修服務(wù)？
實戰(zhàn)工具：深圳電信渠道服務(wù)支撐YCYA工作跟進表？
2、巡店工作內(nèi)容分析
（1）六看
看陳列
看服務(wù)
看促銷
看體驗
看機會
看狀態(tài)
（2）七查
查數(shù)據(jù)
查庫存
查促銷物料
查員工報表
查存量用戶維系表
查微信互動記錄
查用戶意見反饋表
（3）八問
問銷量
問應(yīng)用
問活動
問合約話術(shù)
問用戶
問庫存
問客情
問培訓
案例分析：海爾OEC日清工作法？
實戰(zhàn)工具：大拇哥用戶打賞O2O平臺？
3、如何使用走訪手冊
（1）取消不必要的工作
（2）改變順序以及組織
（3）簡化重點工作任務(wù)
（4）選擇一種優(yōu)化方法
案例分析：如何做一場高質(zhì)量的分享？
（5）走訪手冊中如何巧妙運用5W2H工作法
WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？
WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？為何造成這樣的結(jié)果？
WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？
WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？
WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？
HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？
4、如何進行信息收集分析
（1）信息分析邏輯樹的三種類型
推論
以假設(shè)為主
問題圖
案例分析：廣西移動“5G生活與您一路同行”意見收集表
（2）信息分析三個工具
5、如何進行渠道培訓
（1）學習內(nèi)容場景化
（2）學習渠道移動化
（3）學習方式新聞化
（4）學習體驗游戲化
（5）學習關(guān)系社區(qū)化
（6）傳幫帶輔導為本，加強團隊效能提升
傳：傳遞信息和傳遞關(guān)鍵點
傳遞手段多樣化
傳遞信息梳理化
傳遞政策口語化
幫：幫助了解政策關(guān)鍵點
幫助消化
幫助糾錯
幫助熟悉
傳遞信息測試化
帶：輔導核心在于模仿和落地
帶他們做一次
帶他們分析一次
帶他們模擬一次
帶他們辦理一個
帶他們總結(jié)一個
群策群力：如何結(jié)合終端銷售進行實操培訓——準備、呈現(xiàn)、練習、跟進？
案例分析：內(nèi)蒙移動目前執(zhí)行政策現(xiàn)場培訓效果？
實戰(zhàn)工具：UMU互動學習平臺？
6、如何進行渠道投訴分析與處理
（1）影響社會渠道服務(wù)品質(zhì)的六大短板
客我關(guān)系的定位
服務(wù)標準執(zhí)行的定位
服務(wù)內(nèi)的定位
服務(wù)思維方式的定位
客戶心理分析的定位
服務(wù)滿足需求的定位
（2）什么是引導式投訴處理
（3）如果不能共識怎么辦
（4）疑難投訴處理的8招
（5）升級投訴處理的6步
（6）投訴處理中的法律支撐
（7）投訴處理的有效話術(shù)
案例分析：英國運營商沃達豐天價流量賬單？
實戰(zhàn)工具：投訴分析防范、投訴處理三級分歧解決方案表？
7、如何進行渠道溝通及與不同代理商的溝通技巧
（1）渠道溝通技能之“渠道代理商六大心理解析”
（2）渠道沖突的解決辦法
（3）渠道代理商“五講”進行互動溝通
講感情
講關(guān)系
講佩服
講利益
講心理
思考型
（4）詳細分析不同類型代理商的特質(zhì)和應(yīng)對方式
指揮組：關(guān)注事、行動快—曉之以理
實戰(zhàn)工具：教練式聆聽發(fā)問管理時空角棱鏡
支持組：關(guān)注人、行動慢—誨之以業(yè)
實戰(zhàn)工具：專家咨詢技產(chǎn)服營管一體魚骨圖
影響組：關(guān)注人、行動快—動之以情
實戰(zhàn)工具：導師制解決方案式SCQA金字塔
思考組：關(guān)注事、行動慢—策之以利
實戰(zhàn)工具：T形圖對比算賬圖、表達田字格
三、社會渠道商圈聯(lián)盟營銷運作模式與策略
1、渠道商圈選擇的關(guān)鍵要素
（1）輻射范圍
（2）商圈類型
（3）商品性質(zhì)與商圈范圍
案例分析：山東移動與山東聯(lián)通06年的渠道大戰(zhàn)？
（4）商圈客流類型
2、商圈競爭態(tài)勢分析
（1）競爭對手渠道布局與銷量分析
（2）本渠道網(wǎng)點的規(guī)劃布局與銷量分析
（3）連鎖經(jīng)營網(wǎng)點是布局與銷量分析
3、商圈內(nèi)客戶消費分析
（1）客戶身份特征數(shù)據(jù)信息分析
（2）客戶生活規(guī)律行為軌跡信息分析
（3）客戶購買和消費習慣的信息分析
4、如何做好商圈內(nèi)的聯(lián)盟運營
（1）如何構(gòu)建聯(lián)盟運營的平臺
（2）如何建立聯(lián)盟運營的互動
（3）如何激發(fā)聯(lián)盟商的盈利欲望
（4）如何有效管理聯(lián)盟商品牌運作
（5）如何為聯(lián)盟商提供銷售支持
（6）如何協(xié)調(diào)聯(lián)盟運營的矛盾
案例分析：廠區(qū)終端店引快遞公司入店增加客流的故事。

楊睿老師的其它課程