《零售門店店長超級銷售服務技能訓練》（2天版）

打造新零售業(yè)態(tài)下的超級店長
《零售門店店長超級銷售服務技能訓練》
（2天版課程，主講：吳國華）

【培訓背景】
在新零售環(huán)境下，超市、商場及零售門店如何轉變經營思維，如何轉變經營模式，如何
更有效地引流，提高顧客的來店率和購買率，如何加強與顧客的黏性，提高顧客的滿意
度和忠誠度，如何提高門店的利潤率和經營效益，門店店長的能力提升方向以及如何發(fā)
揮作用，如何訓練以及帶領員工做好各項門店日常工作、提高門店的營業(yè)額和利潤等等
，是各類超市、商場及零售門店和店長當下十分關注的一個重要課題。

本課程以商超門店的經營管理為基礎，圍繞如何提高來店率和利潤率的中心議題，以引
流術、門店銷售技巧、互聯(lián)網+營銷模式、顧客服務等為重點，貫穿大量、生動的實際案
例、實用的管理工具和有效的管理方法，通過小組演練、小組練習競賽等對門店店長進
行實戰(zhàn)訓練，是門店店長提升門店銷售技能和門店經營管理水平的一門重要課程。

【課程結構】

【培訓收益】
? 幫助門店店長系統(tǒng)學習和掌握在互聯(lián)網+時代的門店營銷模式建立的途徑和方法
?
幫助門店店長系統(tǒng)學習和掌握門店引流術、門店銷售技巧、互聯(lián)網+營銷模式、顧客服
務等的各種理念和技巧方法，有效提高來店率、門店經營利潤率，并建立新型顧客關
系。
? 通過系統(tǒng)訓練，幫助店長成為綜合能力一流的超級店長。
【培訓特色】干貨~~緊貼實戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結構完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構、案例解析；
有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰(zhàn)~~工具練習，即學即用。
【培訓對象】超市、零售門店店長、副店長、助理店長
【培訓時間】詳講2天（每天6小時/天）
【培訓模式】線下：現(xiàn)場授課——主題講解+互動教學+案例解析+視頻分析+課堂練習+
角色扮演 +團隊競賽+游戲互動+問題解答+作業(yè)點評
線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問題解答+作業(yè)點評

【課程大綱】（2天詳講版）
第一單元 打造門店魅力，吸引顧客眼球
1. 以塑造“令人著迷”為門店目標
? 從“賣場”轉向“買場”
? 時刻關注業(yè)態(tài)和顧客需求變化
? 舒適且吸引人的門店布置8C
課堂練習：豐富讓顧客著迷的點
2. 激起顧客購買欲望的商品陳列
? 向顧客傳遞哪些信息很重要
? 好的陳列必須打破固有觀念
? 店長必備的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新工具
小組討論：我的門店商品陳列還有哪些改進空間？

第二單元 塑造門店軟實力，提升顧客體驗價值
1. 提高顧客接待質量
? 不花錢的最佳手段
? 把該做的一定做到最好
小組練習：把握小契機提高顧客購買體驗價值
2. 提升門店軟實力
? 門店軟實力的基本結構
? 門店軟實力的三種能力
? 讓顧客切實感到“這家店不太一樣”
? 用“反饋卡”讓顧客參與進來
課堂練習：我的門店有哪些與眾不同之處？
3、讓顧客的體驗有更高的價值
? 顧客在選擇門店時最重視什么？
? 什么才是真正的“商品品類豐富”？
? 什么才是顧客認為有魅力的商品？
? 向顧客提供有效的體驗價值
課堂練習：如何讓顧客體驗才更有價值？

第三單元 強化引流術，提高顧客來店率
1、做好季節(jié)性商品促銷計劃
? 店內促銷的ISM體系
? 各季節(jié)的商品促銷活動計劃與安排
? 各季節(jié)的門店布置
? 充分發(fā)揮DM的促銷作用
? 如何制作一個有效的DM？
? 商品促銷效果的測定
課堂練習：制定促銷活動計劃
2、充分利用店頭POP的優(yōu)點
? 牢牢抓住眼前顧客的心
? 慢慢滲透、執(zhí)著專注地打動顧客
? 讓顧客下意識地進店
? 不需要顧客名單，可以及時通知所有客人
? 與其他促銷手段組合使用效果倍增
? 大把地搶奪客源
? 按“起跳、跨步、跳躍”的情節(jié)展開
3、提升來店率的要點與策略
? 進一步提高顧客來店率的三大要點
? 店長必做的店頭POP七大策略
? 提升3倍引流威力的18個妙招
團隊PK：POP制作大賽

第四單元 掌握超級銷售技巧，提高門店經營業(yè)績
1. 分清顧客，打開溝通閥門
? 了解顧客類型，說顧客愿意聽的話
? 區(qū)分顧客進店的目的，說話才能說到點上
2. 好的開場，等于成交了一半
? 銷售好比武場，直拳勾拳組合
案例：說好話
3. 弄清需求，找到銷售引爆點
工具練習：SPIN提問技巧
4. 有聲有色解說，刺激顧客購買
? 讓顧客耳動——傳遞產品核心價值
? 讓顧客心動——講一個真實的故事
工具練習：FABE銷售模式
5. 敲打太極，化解顧客異議
? 做“馮小剛”式的門店導購
? 能說還要會道——銷售的雙向思維訓練
案例分析：你們的燕窩太貴了
? 讓顧客快樂買單的醉拳術
? 讓顧客不再有異議的太極術
案例分析：巧對顧客異議的四招

第五單元 互聯(lián)網+營銷模式，打造新型零售門店
1. 轉變經營理念謀發(fā)展
? 轉變經營理念的實現(xiàn)“四化”
? 用質量和數(shù)據提升“+”服務
2. 微信營銷
? 超市公眾號推廣運營的6個關鍵
? 熱點話題吸引消費人群
? 合理產品組合，提高顧客忠誠度與滿意度
? 2招優(yōu)化顧客成本
案例分析：麥德龍的網上商城
3. 微博營銷
? 微博營銷的技巧
? 微博營銷需注意哪些雷區(qū)
4. 大數(shù)據營銷
? 通過大數(shù)據理解消費者的行為特征
? 以大數(shù)據構建線上于線下高效運營平臺
? 利用大數(shù)據進行運營優(yōu)化
案例分析：華潤萬象城的大數(shù)據標簽化應用
5. APP營銷
? 商場運營如何玩轉APP？
? 用APP激發(fā)顧客參與感
? 用APP提升顧客體驗價值
案例分析：天虹商場的“虹領巾”APP


6. 會員營銷
? 4種類型會員的不同促銷手段
? 如何通過會員定位進行有效管理？

第六單元 強化顧客服務，提高門店贏利能力
1、提升員工職業(yè)素質
? 只有一開始就讓員工明確何為使命，員工才能成長
? 讓員工理解工作的意義，才能提供高水準的服務
? 簡潔明了的指導手冊使門店的綜合水平實現(xiàn)飛躍
? 能打動顧客的是“員工努力工作的態(tài)度”
2、強化與顧客之間的關系
? 抓住顧客給予的每一個關鍵時刻
? 強化與“個體顧客”之間關系的流程
? 強化顧客關系能消減成本
? 加深與顧客之間關系的過程
? 潛在顧客信息的表面化
課堂練習：我的門店有哪些關鍵時刻？我們抓住了嗎？
3、推行成體系的“感動顧客”服務
? 什么是客戶價值？
? 讓顧客感動的契機來自稀疏平常的對話
? 把“積極的失敗”看做挑戰(zhàn)
? 為了讓顧客高興而絞盡腦汁，這才是服務
? 要以“三階段”的方式取悅顧客
? 該冒險的時刻必須勇敢一跳
小組演練：感動顧客故事分享

結尾：
? 課程回顧與總結
? 學員課堂表現(xiàn)點評
? 學習體驗與分享
? 團隊與個人表現(xiàn)嘉獎
備注：
1.
本課程大綱為本課程的基本結構，企業(yè)可結合自身情況提出相關需求，講師將根據企業(yè)
需求對實際授課內容和授課時間作出適當調整。
2.
一般在課前將通過問卷、電話等形式進行前期調研，收集企業(yè)內部實際案例、文獻資料
等素材，補充為課堂案例進行分析。
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