《餐廳最佳服務(wù)經(jīng)典案例》(1天版)
《餐廳最佳服務(wù)經(jīng)典案例》(1天版)詳細(xì)內(nèi)容
《餐廳最佳服務(wù)經(jīng)典案例》(1天版)
感動顧客,完美體驗
《餐廳最佳服務(wù)經(jīng)典案例》
(1天版課程,主講:吳國華)
【培訓(xùn)背景】
一家餐廳不論其名氣或者裝潢,顧客從進店到離店,始終只和服務(wù)員打交道,所以餐廳
的顧客滿意度基本掌握在跑堂的服務(wù)員手里,怎樣才能服務(wù)好顧客?那就是要善用這些
在現(xiàn)場的普通員工,多發(fā)揮他們的才智。為此,就要做到:第一,是從公司到管理人員
都要善待和關(guān)懷員工。只有員工被感動了,他才會想盡一切辦法用最貼心的服務(wù)感動顧
客;第二,是給員工充分的信任、充分的授權(quán),給他們做決定的權(quán)力。當(dāng)然,要做到這
些并不容易!
本課程通過是講師結(jié)合自身在餐飲行業(yè)的實際體驗,以及國內(nèi)外最佳的餐飲等服務(wù)案例
,所凝練的一門實用性課程,也是餐飲門店店長等管理干部系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握最佳服務(wù)模
式的一門經(jīng)典案例研討和分析的實操性課程。
【課程結(jié)構(gòu)】
【培訓(xùn)收益】
?
讓餐飲企業(yè)的干部學(xué)會用真心、公平地對待員工、感動員工,讓員工真正以公司為家
,讓員工發(fā)自內(nèi)心地真誠地為顧客服務(wù),進而塑造企業(yè)自身獨特的品牌。
?
通過大量真實、生動的案例研討和分析,讓學(xué)員得到啟發(fā),學(xué)會根據(jù)自身情況,打造
個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實戰(zhàn)、干貨滿滿; 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰;
新穎~~視角獨特,一針見血; 生動~~模型解構(gòu)、案例解析;
有效~~實踐檢驗,解決問題; 實戰(zhàn)~~工具練習(xí),即學(xué)即用。
【培訓(xùn)對象】餐飲門店店長等各級管理干部
【培訓(xùn)時間】詳講1天(6小時)
【培訓(xùn)模式】主題講解+互動教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+角色扮演
+團隊競賽+
游戲互動+問題解答+作業(yè)點評
【課程大綱】(1天版)
第一單元 用真心感動員工
1. 把員工當(dāng)人對待
案例:海底撈是員工的第二個家
2. 從第一天起就要讓員工感受家的溫暖
案例:能讓人落淚的迎新儀式
3. 特殊的家訪制度
案例:為了這個家,員工敢拼命
4. 把員工關(guān)懷做到家
案例:海底撈給員工父母發(fā)補貼
5. 員工是一個一個凝聚的
案例:海底撈不愁找不到人
第二單元 用真情感動顧客
1. 感動顧客的服務(wù)才是最有價值的服務(wù)
案例:給客人揉腳
案例:一碗餛飩
案例:熬湯看病人
案例:背到洗手間
案例:鮮花送伉儷
案例:絕不能失信
案例:幫客人抱小孩
案例:把客人送到家
案例:幫客人開車
案例:給客人買煙
2. 客人是一桌一桌抓來的
案例:絕不能被動等客人上門
案例:把客人攔截進店
3.沒有進店的也都是我們的客人
案例:大哥你讓我太感動了!
案例:下次一定來你們店用餐!
第三單元 用信任讓員工抓住關(guān)鍵時刻
1.抓住顧客給予的任何一個機會
案例:落在飯店里的機票
2.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更為重要
案例:用顧客滿意度評價替代利潤考核
3.用提高營業(yè)額替代降低成本
案例:雖然經(jīng)濟不景氣,更要增加為顧客提供的服務(wù)
4. 領(lǐng)導(dǎo)少一些決策力,多些綜合力
案例:電話沒響,就表示成功
5.一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
案例:免費咖啡和點心
6. 信任能讓員工“大鬧天宮”
案例:無我與忘我
7. 獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
案例:漂亮的金表和感謝信
第四單元 用規(guī)范管理員工行為
1. 同樣是打折,怎么才能做到收放自如?
案例:你為什么會干得這么努力?
2. 打折并不是毫無原則
案例:為什么要給你打折?
3. 海底撈培訓(xùn)系統(tǒng)對員工強大的改造力
案例:海底撈是怎么訓(xùn)練員工的
結(jié)尾:
? 課程回顧與總結(jié)
? 學(xué)員課堂表現(xiàn)點評
? 學(xué)習(xí)體驗與分享
? 團隊與個人表現(xiàn)嘉獎
備注:
1.
本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu),在此基礎(chǔ)上,企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求,講
師將根據(jù)企業(yè)需求對實際授課內(nèi)容和授課時間作出適當(dāng)調(diào)整。
2.
一般在課前將通過問卷、電話等形式進行前期調(diào)研,收集企業(yè)內(nèi)部實際案例、文獻資料
等素材,補充為課堂案例進行分析。
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講師:吳國華詳情
《卓越組織執(zhí)行力鍛造》 11.17
《從游擊隊到正規(guī)軍》卓越組織執(zhí)行力系統(tǒng)建設(shè)與提升主講:吳國華【課程背景】就執(zhí)行而言,“戰(zhàn)略在高層,決勝在中層,決戰(zhàn)在基層”。做什么事情是戰(zhàn)略,怎么做事情是執(zhí)行,戰(zhàn)略當(dāng)然比執(zhí)行更重要,但是執(zhí)行比制定戰(zhàn)略更困難!成功是戰(zhàn)略加上戰(zhàn)術(shù),是正確的方向加上強勁的執(zhí)行力。戰(zhàn)略可以復(fù)制,差別在于能否執(zhí)行和貫徹。戰(zhàn)略正確并不能保證組織的成功,但成功的組織一定是戰(zhàn)略方向與戰(zhàn)術(shù)執(zhí)
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