章 高端客戶服務人員服務意識提升——“空姐式”服務的品牌意識1、 什么是服務？什么是優(yōu)質服務？2、 優(yōu)質服務的制勝法寶——三A法則（1） 接受服務對象（2） 尊重服務對象（3） 贊美服務對象3、 處理好與客戶的人際關系——白金法則（1） 擺正位置——服務于人（2） 端正態(tài)度——尊重他人4、 企業(yè)員工的角色定位（1） 服務于人（2） 塑造角色第二章 高端客戶服務人員與客戶的溝通能力提升——體驗“空姐式”服務舒心的談話技巧1、 舒心的問候（1） 標準式（2） 實效式2、 正確的稱呼方式3、 服務過程中常用的禮貌用語4、 有效的溝通方式（1） 看對象講規(guī)矩（2） 了解人，尊重人5、 語音、語調的標準

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　　一）NLP溝通的基礎　　1) 溝通的基本概念　　2) NLP的歷史和文化　　3)教練的歷史和文化　　4) NLP教練四步曲　　5)NLP與教練技術的區(qū)分　　（二）有效溝通的核心　　1) 有效溝通的8點啟示　　2) 溝通效果的來源　　3) 身份定位　　4) 正面動機和深層需要　　5) 制造投契合拍的感覺　　6) 接受與抗拒　　7) 響應話術　　8) 先跟后帶式話術　　9) 感知位置　　10)化解爭吵法　?。ㄈ┐蚱朴行贤ǖ恼系K　　1) 什幺是信念系統(tǒng)　　2) BVR概論（想不到的便不是困難）　　3) 價值對我們的影響　　4) 把規(guī)條與信念分辨清楚　　5) 共同信念﹑共同價值　　6) 如何在

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　　六大核心內容：　　1、企業(yè)團隊興亡的核心素質:團隊如何解決相互信任、責任、溝通、凝聚力，激情、感恩等實際問題......　　2、高績效的根本出路：　　團隊如何提升業(yè)績增加利潤減少人員流動率增強顧客滿意度培養(yǎng)敬業(yè)員工......　　3、核心競爭力的基礎：　　團隊如何選用才干、量化結果、激勵與培養(yǎng)人才、淘汰落后......　　4、管理者自我修煉：　　管理者如何迅速調整心態(tài)、情緒、超越自我與環(huán)境的局限、有效的行動......　　5、管理者人格魅力：　　管理者如何有效溝通，影響他人，察覺并滿足部屬、客戶或顧客的合理需求，贏得支持、合作與忠誠......　　6、管理者的領袖風采：　　管理者如何開闊視

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　　講、拒絕借口、使命必達，堅守工作中的責任　　1、 不為失敗找借口　　（1） 找借口是與生俱來的——案例分析　?。?） 責任面前敢于擔當，在其位就要謀其政——案例分析　?。?） 別讓借口形成習慣——案例分析　　2、 找借口的危害——借口是拖延的溫床　?。?） 向WALMART學習： “日落”原則；　?。?） 向中國海爾學習： OEC管理法　　（3） 現(xiàn)場思考：生產中采購物料未回有沒有找借口？　　3、 借口的實質就是推卸責任，找借口，不如說“我不知道”　?。?） 只為成功找方法，不為失敗找借口；　　（2） 案例——美國西點軍校的行為準則。　　4、 借口成為習慣的危害　　（1）案例——某企業(yè)管理

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　　一、企業(yè)領袖老板們必須和各種機構各類人群各項事項接觸與交往　　1您的職業(yè)形象，能彰顯企業(yè)實力么，贏得合作伙伴尊重么？　　2您社會形象在公眾心目中印象和信譽能為企業(yè)和產品加分么？　　3您的媒體形象經得起顯微鏡般的觀察么？　　二、首腦形象提升兩重點五個方面：　　A言談舉止內在修為如何展示出來　　B舉首投足　　1首腦人士卓越的形象之靜態(tài)訓練篇：立、行、坐、臥四大體態(tài)的掌握和運用?！　?首腦人士卓越的形象之動態(tài)篇訓練篇：步法、步程線、擺臂訓練?！　?首腦人士卓越的形象之手語訓練篇：從撒切爾夫人、老布什、列寧也、毛澤東身上學手語。　　4首腦人士卓越的形象之眼語訓練：常視、弱視、強視、巡視、仰視、逼視

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