培訓(xùn)大綱：一、銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型3、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來(lái)的回報(bào)4、客戶體驗(yàn)的每個(gè)瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用5、銀行大堂經(jīng)理的角色定位與素質(zhì)要求ü迎賓員ü交警ü保安ü客戶的出氣筒ü咨詢員ü?fàn)I銷員ü服務(wù)監(jiān)督員ü代表“銀行”ü代表“CEO”二、銀行大堂經(jīng)理的工作流程1、我的工作如何有效展開(kāi)？2、高效的一天如何安排？3、營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？4、營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？5、營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？三、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀1、儀表禮儀——外在形象的設(shè)計(jì)師sup2;儀表的重要內(nèi)涵ü儀表是素養(yǎng)

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培訓(xùn)大綱：一、銀行金融產(chǎn)品營(yíng)銷與管理核心理念1、營(yíng)銷本質(zhì)的變遷與銀行客戶營(yíng)銷“黃金五問(wèn)”2、基于以客戶為中心思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的結(jié)果3、對(duì)公客戶開(kāi)發(fā)的“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”二、對(duì)公客戶組織結(jié)構(gòu)分析及關(guān)鍵人策略1、對(duì)公客戶組織結(jié)構(gòu)分析與內(nèi)部運(yùn)作2、如何了解對(duì)公客戶的關(guān)鍵問(wèn)題3、對(duì)公客戶決策的基本模式4、對(duì)公客戶主要角色分析5、對(duì)公客戶影響決策者的特點(diǎn)6、對(duì)公客戶需求調(diào)查的主要內(nèi)容7、對(duì)公客戶分析的主要內(nèi)容8、與對(duì)公客戶關(guān)鍵人策略相對(duì)應(yīng)的銷售流程9、關(guān)鍵人策略六步法10、如何發(fā)展內(nèi)線三、對(duì)公客戶需求分析1、客戶需求的概念與內(nèi)涵2、客戶需求的三個(gè)維度3、客戶需求的四個(gè)層次4、客戶需求分類(存款類、

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培訓(xùn)大綱：一、銀行對(duì)私客戶營(yíng)銷與管理核心理念1、營(yíng)銷本質(zhì)的變遷與銀行客戶營(yíng)銷“黃金五問(wèn)”2、基于以客戶為中心思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的結(jié)果3、傳統(tǒng)銷售的革命與挑戰(zhàn)二、對(duì)私客戶需求與客戶心理分析1、客戶需求分析sup2;客戶需求類型sup2;產(chǎn)品與需求的結(jié)合度sup2;組合式客戶需求判斷sup2;客戶行為習(xí)慣分析：賬戶活躍度、網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)率、性格習(xí)慣2、幾種不同類型的理財(cái)客戶心理分析sup2;穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品sup2;保守性心理與適合的產(chǎn)品sup2;激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品sup2;計(jì)較成本支出型sup2;無(wú)所謂型sup2;要求服務(wù)質(zhì)量型sup2;自我感覺(jué)良好型3、客戶性格分析與溝通技巧sup2;四種

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培訓(xùn)大綱：一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、客戶滿意的好處4、客戶不滿意的后果5、銀行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析6、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？二、銀行個(gè)人客戶性格分析1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）2、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧4、針對(duì)四種客戶性格的金融產(chǎn)品營(yíng)銷策略三、銀行個(gè)人客戶性別分析1、女性消費(fèi)心理分析2、男性消費(fèi)心理分析3、針對(duì)不同性別客戶的金融產(chǎn)品營(yíng)銷溝通策略與方法4、案例分析四、銀行個(gè)人客戶年齡分析1、青年消費(fèi)心理分析2、中年消費(fèi)心理分析3、老年消費(fèi)心理分析4、針對(duì)不同年齡客

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培訓(xùn)大綱：前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)從被動(dòng)等待到主動(dòng)接觸營(yíng)銷一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)和角色認(rèn)知1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員的崗位職責(zé)2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員工作的核心業(yè)務(wù)作用3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員的角色定位4、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化心態(tài)5、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員的禮儀規(guī)范6、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員的基本素養(yǎng)和技能二、銀行網(wǎng)點(diǎn)接觸式營(yíng)銷1、銷售是什么2、接觸式營(yíng)銷3、接觸的目的和意義4、克服銷售心理障礙的技巧5、接觸前的準(zhǔn)備6、客戶識(shí)別技巧7、營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的13個(gè)接觸點(diǎn)及客戶核心需求sup2;客戶接觸點(diǎn)1—尋找sup2;客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)sup2;客戶接觸點(diǎn)3—徘徊sup2;客戶接觸點(diǎn)4—咨詢sup2;客戶接觸點(diǎn)5—體驗(yàn)sup2;客戶接觸點(diǎn)6—自助服

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培訓(xùn)大綱：一、銀行網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知1、銀行網(wǎng)點(diǎn)在銀行系統(tǒng)中的位置2、銀行網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)3、網(wǎng)點(diǎn)主任的角色1、網(wǎng)點(diǎn)主任要了解的管理知識(shí)2、網(wǎng)點(diǎn)主任能力素質(zhì)模型二、銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理1、什么是團(tuán)隊(duì)2、團(tuán)隊(duì)精神的本質(zhì)3、團(tuán)隊(duì)成員角色定位4、銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)5、網(wǎng)點(diǎn)主任如何培養(yǎng)精英下屬#216;網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)部下培養(yǎng)的認(rèn)知#216;網(wǎng)點(diǎn)主任要有育人之心#216;培養(yǎng)下屬的三種途徑#216;工作教導(dǎo)的時(shí)機(jī)#216;有效教導(dǎo)下屬——四階段法#216;有效教導(dǎo)下屬步驟#216;掌握培育的要點(diǎn)6、網(wǎng)點(diǎn)主任如何對(duì)團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效考核#216;認(rèn)識(shí)績(jī)效考核#216;績(jī)效評(píng)估流程#216;團(tuán)隊(duì)人員績(jī)效評(píng)估#216;績(jī)效面談

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