《客戶抱怨投訴處理技巧》

模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”O(jiān)slash;客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Oslash;客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變Oslash;客戶投訴現(xiàn)狀分析l心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)l意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)l技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知

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職業(yè)化系列----員工職業(yè)化素養(yǎng)提升（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：職場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)----------職業(yè)生涯規(guī)劃Oslash;機(jī)遇與挑戰(zhàn)l解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)l未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？l我們的職業(yè)化程度將決定你的前途Oslash;我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？l案例分享：三座橋的故事l成功的秘訣－－熱情和責(zé)任感l(wèi)責(zé)任勝于能力Oslash;什么是職業(yè)化？l職業(yè)化定義的啟示l職業(yè)化要素分析l職業(yè)化定位的重要性n思路---行為---結(jié)果---人生Oslash;職業(yè)化阻礙因素l物質(zhì)amp;精神l付出amp;收獲l過(guò)程amp;結(jié)果l思想amp;行為l自我amp;他人第二模塊：解讀職業(yè)化內(nèi)涵----------職業(yè)生涯基礎(chǔ)Oslash;職業(yè)化四大體現(xiàn)l職業(yè)化工作能力l職業(yè)化工作形象l職業(yè)化工作

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禮儀系列----服務(wù)禮儀（內(nèi) 訓(xùn)）

模塊：壓力之解讀---------知彼解己Oslash;壓力分析l什么是壓力？l壓力的來(lái)源是那些？l壓力人是的負(fù)面影響Oslash;壓力與健康n積勞成疾n心力交瘁n影響健康Oslash;壓力與效率n失去熱情、活力n降低自尊、自信n降低工作效率n團(tuán)隊(duì)合作性差Oslash;什么是情緒？n情緒來(lái)源分析n情緒ABC理論n情緒的負(fù)面影響Oslash;有壓力好不好？n壓力帶來(lái)效應(yīng)是什么？n是不是壓力都是負(fù)面的？n壓力的正面效應(yīng)是？第三模塊：壓力之管理---------化壓力為動(dòng)力Oslash;壓力管理的目標(biāo)l化壓力為動(dòng)力l提升工作效率l快樂(lè)積極工作Oslash;壓力管理技巧l緩解壓力----釋放壓力12招

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職業(yè)素養(yǎng)系列---陽(yáng)光心態(tài)（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：陽(yáng)光心態(tài)的重要性----------化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)Oslash;陽(yáng)光心態(tài)的重要性l心態(tài)是積極人生的基礎(chǔ)l心態(tài)對(duì)職業(yè)化道路的影響l陽(yáng)光心態(tài)象什么？Oslash;危機(jī)與壓力解析l什么是危機(jī)？危機(jī)由何而來(lái)l如何把壓力轉(zhuǎn)化成動(dòng)力？l如何把危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)？Oslash;格局決定布局，布局決定結(jié)局l心態(tài)——狀態(tài)——行為——習(xí)慣——品格——人生Oslash;企業(yè)里的四種人l精品、次品、廢品、毒品第二模塊：陽(yáng)光心態(tài)的影響力----------心態(tài)決定命運(yùn)Oslash;陽(yáng)光心態(tài)的影響力l陽(yáng)光心態(tài)的力量有多大？n心有多大，舞臺(tái)就有多大n心有多寬，事業(yè)就有多長(zhǎng)l心態(tài)與事業(yè)n好的心態(tài)---成功n壞的心態(tài)---毀滅

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管理系列----卓越的班組建設(shè)（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：班組長(zhǎng)角色的認(rèn)知Oslash;角色認(rèn)知l班組長(zhǎng)應(yīng)該具備的：三頭六必l班組長(zhǎng)角色錯(cuò)誤定位的影響n團(tuán)隊(duì)分工不清，責(zé)任不明n員工失去創(chuàng)造力與熱情n團(tuán)隊(duì)合作性差，降低工作效率Oslash;班組常見(jiàn)問(wèn)題及解決思路l約哈里窗口---自我認(rèn)知，自我完善l班組管理中的核心問(wèn)題---發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能解決問(wèn)題l班組管理中的障礙分析---大的問(wèn)題，就是不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題l新班組長(zhǎng)管理模式---與時(shí)俱進(jìn)，完善管理第二模塊：班組長(zhǎng)的心智修煉Oslash;優(yōu)秀班組長(zhǎng)的職業(yè)化素質(zhì)Oslash;如何認(rèn)知班組長(zhǎng)角色重要l四種角色n對(duì)公司角色n對(duì)上級(jí)角色n對(duì)下級(jí)角色n對(duì)同級(jí)角色l四種意識(shí)n全局意識(shí)n責(zé)任意識(shí)n品質(zhì)意識(shí)n效率意識(shí)l四

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管理系列----現(xiàn)場(chǎng)綜合管理能力提升（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位Oslash;展示公司形象：l企業(yè)的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一l規(guī)范的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受，l進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。Oslash;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)l可以享受到個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)l真正到客戶是上帝的感覺(jué)Oslash;客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望l個(gè)性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺(jué)l便利化----客戶期望營(yíng)業(yè)廳提供大的方便l情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通l成長(zhǎng)化----客戶期望成長(zhǎng)，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值l第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位Oslash;現(xiàn)場(chǎng)管理者定位是什么？l救火隊(duì)員？l長(zhǎng)官？l教練？l指揮

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