王維玲 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 昆山
- 主打行業(yè)：通信 銀行
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
王維玲老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
掃一掃,關(guān)注公眾號(hào)
王維玲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”大堂客戶投訴原因分析素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同需求分析---每個(gè)人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客戶投訴特點(diǎn)分析業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？有沒有——不主動(dòng)面對(duì)，得過且過？有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆大堂投訴處理的基本原則大堂經(jīng)理自
講師：王維玲查看詳情
部分 服務(wù)內(nèi)涵篇 服務(wù)內(nèi)涵解讀 服務(wù)就是要滿足客戶的需求 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的） 首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求 如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理； 客戶的需求無非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理； 服務(wù)者存在的價(jià)值就是要『創(chuàng)造價(jià)值』！ 服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！ 服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征 綜合性 直接性 不可儲(chǔ)藏性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致 服務(wù)流程面與執(zhí)行面二者的關(guān)系 傳
講師：王維玲查看詳情
課程大綱：模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)l 解讀當(dāng)今競爭l 未來的競爭是？智商VS情商l 哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途? 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通營銷因素分析l 溝通中重要兩個(gè)70n 70的時(shí)間用于溝通n 70的問題來自于溝通不暢第二模塊：知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局? 什么是溝通？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？l 知人知心溝通關(guān)鍵點(diǎn)n 不要把事實(shí)與評(píng)判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 知人知心溝通五要素n 觀察n 感受n 共贏n 需求n 愛心? 知人知
講師：王維玲查看詳情
課程大綱：模塊：柜面服務(wù)內(nèi)涵解讀篇——態(tài)度決定一切第二模塊：柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇——細(xì)節(jié)決定成敗第三模塊：柜面服務(wù)營銷認(rèn)知篇——意識(shí)決定行為第四模塊：柜面營銷技能提升——格局決定布局課程要點(diǎn)：馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！ 模塊：柜面服務(wù)內(nèi)涵解讀篇-----------態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶100滿意？? 什么影響客戶100？? 柜面服務(wù)客戶滿意度提升要素分析第二模塊：柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗? 儀容禮儀規(guī)范? 儀表禮儀規(guī)范? 儀態(tài)禮儀規(guī)范? 溝通禮儀提升l
講師：王維玲查看詳情
課程大綱：模塊：培訓(xùn)師職業(yè)理念與基礎(chǔ)第二模塊：培訓(xùn)師的心理建設(shè)第三模塊：培訓(xùn)師的職業(yè)風(fēng)范第四模塊：培訓(xùn)師的專業(yè)表達(dá)技巧第五模塊：培訓(xùn)師的精彩呈現(xiàn)技巧第六模塊：培訓(xùn)師的課件制作課程大綱：模塊：培訓(xùn)師職業(yè)理念與基礎(chǔ)? 角色認(rèn)知l 內(nèi)訓(xùn)師必備素養(yǎng)：三頭六必l 內(nèi)訓(xùn)師的定位的影響n 老師n 演講者n 輔導(dǎo)者n 激勵(lì)者l 培訓(xùn)師三重角色：編、導(dǎo)、演? 方向認(rèn)知l 關(guān)注培訓(xùn)與教育不同l 關(guān)注學(xué)員的需求與需要? 特點(diǎn)認(rèn)知l 成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：掌握五大特點(diǎn)l 關(guān)注不同類型的學(xué)習(xí)風(fēng)格l 學(xué)習(xí)金字塔原理：讓被動(dòng)學(xué)習(xí)化為主動(dòng)? 培訓(xùn)師六大核心能力：l 表達(dá)力、感召力、挑戰(zhàn)力、創(chuàng)新力、洞察力、應(yīng)變力第二模塊：培訓(xùn)師的心
講師：王維玲查看詳情
課程大綱：模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二模塊：DISC挑戰(zhàn)與優(yōu)勢——DISC認(rèn)知第三模塊：DISC的典型特質(zhì)——相處原則第四模塊：DISC的靈活應(yīng)用——化繁為簡課程大綱：模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索? DISC起源與發(fā)展l DISC理論來源l DISC是什么？l 為什么學(xué)DISCn 了解自我，定位自我，成就自我n 了解他人，影響他人，提升效率n 提升情商、逆商、樂商l DISC行為風(fēng)格理論n 行為影響情緒n 認(rèn)識(shí)不等于了解n 管理付出不如激發(fā)投入? DISC內(nèi)核認(rèn)知l DISC行為維度認(rèn)知n 人的行為維度分類：u 維度一：關(guān)注事情，還是關(guān)注人u 維度二：行為直接（快），還是間