趙鴻漸老師的內(nèi)訓課程
l08：0008：30晨會督導（模擬演練）l09：0009：10大堂開門迎客督導（拍攝視頻）l09：1010：00大堂現(xiàn)場服務能力督導（拍攝視頻、照片、溝通、指導）l10：0011：00柜員服務督導（拍攝視頻、照片、溝通）l11：0012：00網(wǎng)點負責人督導（發(fā)現(xiàn)管理的問題）l09：1012：00拍攝環(huán)境情況照片l13：0018：00整理匯集全部資料l18：3020：30針對性點評、糾錯、培訓；5.督導4大對象： 6.督導5大標準： 7.督導的流程法：757服務流程法 1.督導工具：《營業(yè)網(wǎng)點服務競爭力評估表》《網(wǎng)點服務質(zhì)量檢測表動態(tài)服務質(zhì)量》《柜面員工服務臨柜七步法運用評估表》《硬件整改建
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l部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析l第二部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認知l第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導l第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術l第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術l第六部分：主動服務營銷管理l第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧【具體內(nèi)容】部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析1.銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設問題呈現(xiàn)、剖析2.銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析3.銀行營業(yè)網(wǎng)點服務營銷問題呈現(xiàn)、剖析4.銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析第二部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認知1.現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn)2.網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位3.網(wǎng)點管理者常見的觀念誤
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l模塊：大堂經(jīng)理的印象管理Oslash;銀行設置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設置大堂經(jīng)理？Oslash;客戶印象的構(gòu)成Oslash;印象管理的內(nèi)容l第二模塊：大堂經(jīng)理的形象管理Oslash;具有親和力的儀態(tài)舉止Oslash;迎接客戶的幾個步驟Oslash;進退有度的溝通技巧Oslash;端莊大方的職業(yè)形象Oslash;清新淡雅的職業(yè)淡妝Oslash;情景示范指導、模擬演練l第三模塊：大堂經(jīng)理的角色管理Oslash;大堂經(jīng)理在服務中的5個角色1.服務示范者2.產(chǎn)品推介者3.客流協(xié)調(diào)者4.信息收集者5.情緒安撫者Oslash;大堂經(jīng)理的6大崗位職責1.識別推介2.分流引導3.業(yè)務處理4.咨詢解答5
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l模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務及品牌的競爭l第二模塊：什么是好的銀行服務l第三模塊：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務準則l第四模塊：臨柜人員的基本服務要求l第五模塊：銀行柜員服務流程7步法l第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧具體內(nèi)容如下：模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務及品牌的競爭l銀行服務是什么l服務造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異l服務創(chuàng)造價值l如何快速提升網(wǎng)點整體服務水平l網(wǎng)點服務的5個標準化l臨柜如何培養(yǎng)良好的服務意識l銀行服務的主要原則內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑銀行形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑l培訓方式：分析、講解第二模塊：什么才是好的銀行服務l給予客戶想要的服務l服務的四個層次l留住高端
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一．銀行專職督導培訓講師培訓計劃（首輪培訓）1.培訓周期：21天2.培訓人數(shù)：15人20人3.培訓課程包括:1)服務標準化系列課程：à《服務標準化手冊》à《網(wǎng)點服務質(zhì)量檢查標準》à《營業(yè)廳現(xiàn)場管理標準》à《培訓PPT課件制作》2)培訓師授課技巧課程：à《讓你的課程一目了然——課程大綱的制作技巧》à《將思想的精華躍然紙上——培訓講義的編寫方法》à《職業(yè)培訓與學校講課的區(qū)別——服務培訓課程開發(fā)秘笈》à《精雕細刻18刀——培訓師授課技巧秘笈》à《良好的口才密訓》à《培訓案例的收集秘笈》à《與學員融為一體——如何調(diào)動激勵學員》à《行云流水、自由揮灑——培訓課程成功的關鍵》à《督導培訓的流程及技巧》à《
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一、 兩大思路思想上重新認識自我專業(yè)行為符合工作標準規(guī)范二、 課程模塊模塊：商務禮儀與個人魅力 高雅銀行人士的必修課程第二模塊：如何塑造陽光心態(tài) 禮由心生，態(tài)度決定一切第三模塊：高雅銀行人士的儀容禮儀 你的形象價值百萬第四模塊：高雅銀行人士的著裝禮儀 穿著的品味如何呈現(xiàn)第五模塊：高雅銀行人士的舉止禮儀 擁有優(yōu)雅的秘訣第六模塊：銀行人士的的言談禮儀 高效能溝通的技巧第七模塊：銀行人士的常用商務禮儀 吹響商務交往的序曲第八模塊：銀行人士的接待禮儀 溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情第九模塊：銀行人士的拜訪禮儀 永遠不要做不速之客第十模塊：大型宴會禮儀 餐桌上的魅力第十一模塊：電話禮儀 只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)第十二