銀行網點行長管理能力提升培訓
l  **部分：銀行網點發(fā)展過程中的常見問題剖析

l  第二部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知

l  第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導

l  第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術

l  第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術

l  第六部分：主動服務營銷管理

l  第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧

【具體內容】

**部分：銀行網點發(fā)展過程中的常見問題剖析

1.       銀行營業(yè)網點視覺營銷體系建設問題呈現(xiàn)、剖析

2.       銀行營業(yè)網點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析

3.       銀行營業(yè)網點服務營銷問題呈現(xiàn)、剖析

4.       銀行營業(yè)網點戰(zhàn)略構建問題呈現(xiàn)、剖析

第二部分：網點轉型之下的管理者角色認知 

1.       現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網點主任提出的挑戰(zhàn)

2.       網點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位

3.       網點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

4.       診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5.       團隊領導角色的調適：講師Vs管理者，優(yōu)秀領導Vs不合格領導

6.       網點負責人現(xiàn)場管理必備的能力

7.       360度網點行長管理能力評估

8.       優(yōu)秀管理者的標準

第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導

1.       銀行服務流程的標準化管理

Ø 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務的意義

Ø 客戶服務的金三角

Ø 優(yōu)質服務的各崗位操作規(guī)范

Ø 優(yōu)質服務各崗位標準服務用語

Ø 臨柜標準化服務運用案例

Ø 銀行網點優(yōu)質服務管理流程與方法

2.       銀行營銷流程的標準化管理

Ø 各崗位主動服務營銷流程說明

Ø 各崗位主動服務營銷操作方式

Ø 各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設

3.       營業(yè)廳環(huán)境5S標準化管理

Ø 5S管理的概念

Ø 銀行5S管理中存在的主要問題

Ø 整理推行技法

Ø 整頓遵循的原則

Ø 清掃推進方法

Ø 如何實施清潔活動

Ø 如何實施素養(yǎng)活動

Ø 網點5S實施關鍵

Ø 國內銀行網點5S實施案例分享

4.       現(xiàn)場管理標準化

Ø 晨會組織與經營

Ø 每日巡檢制度

Ø 神秘客戶制度

Ø 內部巡視制度

第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術

1.       高效的時間管理

2.       如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議

3.       員工情緒管理技巧

Ø 了解與分析員工情緒來源

Ø 如何有效處理員工情緒問題

4.       激勵員工的7種有效技巧

5.       快樂團隊建設的8種方法

6.       員工的授權與監(jiān)督

Ø 授權形式

Ø 授權內容

Ø 授權策略

Ø 授權與監(jiān)督六步驟

Ø 進度監(jiān)督

Ø 結果監(jiān)督

Ø 監(jiān)督策略

7.       現(xiàn)場員工的工作教導

Ø 網點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

Ø 何時需要培訓與指導

Ø 培訓職責研討

Ø 多技能管理表

Ø 如何加強對大堂經理的督導檢查

Ø 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查

8.       領導者的溝通策略與技巧

Ø 影響溝通效果的因素分析

Ø 營造溝通氛圍

Ø 溝通3A法則

Ø 深入對方情境

Ø 高效引導技巧

Ø 三明治法則

Ø 高效溝通四要訣

Ø 高效溝通六步曲

Ø 企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧

第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術

1.       客戶的引導與分流

Ø 客戶分流引導流程

Ø 客戶分流引導原則

Ø 客戶分流引導技巧

Ø 客戶貴賓識別引導流程

Ø 潛在貴賓客戶識別線索

Ø 識別核心素質要求

Ø 客戶服務流程管理

Ø 客戶休息管理

2.       客戶情緒管理技巧

Ø 營業(yè)網點氛圍營造

Ø 客戶情緒激勵策略

3.       如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）

4.       如何實施針對性的客戶服務

Ø 客戶類型不同

Ø 客戶服務的關鍵也不同

Ø 針對性客戶服務技巧

5.       客戶服務的基本原則與要求

Ø 共性服務原則

Ø 個性服務原則

Ø 一般原則

6.       如何提高客戶服務的滿意度

Ø 客戶滿意否由何決定

Ø 提高客戶滿意度的關鍵

Ø 提高客戶滿意度的技巧

7.       優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

Ø  接待客戶

Ø 理解客戶

Ø 幫助客戶

Ø 留住客戶

8.       關注接待客戶

Ø 客戶進門時關注

Ø 客戶等候時關注

Ø 客戶離開時關注

第六部分：主動服務營銷管理

1.       客戶的主動服務營銷

Ø 中資銀行與外資銀行的大差距點：客戶信息收集與檔案管理

Ø 柜面如何實現(xiàn)服務與理財產品的交叉銷售

Ø 如何實現(xiàn)團隊交叉營銷

Ø 識別潛在客戶

Ø 客戶的引導與分流

Ø 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

Ø 四種客戶類型判斷方法與技巧

Ø 四種不同類型的理財客戶心理分析

Ø 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

Ø  不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式

2.        個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

Ø 投資理財產品的營銷賣點分析

Ø 銀行卡的營銷賣點分析

3.       金融產品銷售技巧

Ø 有效介紹產品體驗展示法則

Ø 利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服

Ø 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

à 專業(yè)術語口語化

à 有效互動

à 遭到拒絕后的藝術處理

à 過程中讓客戶有成就感

4.       營銷過程控制及技巧運用

Ø 營造良好的溝通氛圍

Ø 有效提問-發(fā)掘客戶需求

Ø 準確有效的產品推介

Ø 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

Ø 行動建議

Ø 給予客戶合適的承諾

Ø 完美的促成技巧

第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧

1.       顧客抱怨投訴心理分析

2.       處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3.       8種錯誤處理顧客抱怨的方式

4.       影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.       顧客抱怨投訴處理的六步驟

6.       顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧

7.       顧客抱怨投訴處理細節(jié)

8.       快速處理顧客抱怨投訴策略

9.       顧客抱怨及投訴處理的八對策

10.   當我們無法滿足客戶的時候

時間長度：以上內容全部完成，需要2-3天（每天6小時）。

建議人數：為了保證授課效果，建議50人以下。

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