沖突與差異化管理——溝通與抱怨的處理技巧課程背景這幾年人工智能技術發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡中心也是應用廣泛。有人預言2028年人工智能將替代人工40以上的工作，這個數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不再是你的同事，可能是成長快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務無關，只是一些日常的簡單問題。但未來的發(fā)展我們無法預測，但有一點是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來服務工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價值來，而不是簡單交互的

 陳知一查看詳情

創(chuàng)新服務與沖突危機管理【課程背景】：“好的產(chǎn)品，消費者會對十個人提起；壞的產(chǎn)品，消費者會向一百個人抱怨。”這就不得不促使開發(fā)商正確處理客戶的不滿，增強服務意識，從而提高服務質量。近年來，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，不約而同把客戶服務當作了企業(yè)的重頭戲，萬科地產(chǎn)的客戶微笑服務年，中海地產(chǎn)的客戶服務年，金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系，珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務進行到底的口號等，可以預見，今后一段時期房地產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務戰(zhàn)將是不可避免了?？蛻舴找呀?jīng)成為主宰開發(fā)商生死存亡的重要指標。因為任何一個的公司的輝煌，都是靠企業(yè)形象的傳播與消費者的認可來成就的?！臼谡n方法】：理論講授 案

 陳知一查看詳情

創(chuàng)造柔性服務－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】： 保險對于所有客戶來講是一個特殊的產(chǎn)品，保險條款復雜，概念很多。它可能既包含客 戶的健康，意外或者財產(chǎn)多方面的保障。一份保險少則幾千，多則上萬或幾萬。因此客 戶顯得非常謹慎，再加上民眾對于保險工作的一些偏見認識，導致很多客戶在購買前后 都會帶著很多的問題甚至質疑而來。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險知識以及對保 險產(chǎn)品非常熟悉以外。也需要有一定的溝通技巧和抱怨投訴的處理技巧，如何化危為安 。消解客戶的憤怒和質疑是我們的工作的重點。一次好的服務結果，應該是這樣把握的 ，彼此交流之始，雙方有一個正面的情緒開端，隨著溝通的逐步深入，客服

 陳知一查看詳情

服務禮儀與話術設計標準【培訓目標】： 客戶是唯一有權利衡量我們服務好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務的一種感知，而這種感知源自于服務的過程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個的服務細節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關注我們的服務質量，是客戶服務與客戶管理的核心。實際工作中，客戶帶著各自的問題和不同的情緒而來，其中不乏有客戶帶著質問，憤怒，甚至是暴怒的口吻而來。如果沒有一個清醒的頭腦，冷靜的思維，對業(yè)務充分足夠的嫻熟，我們很難真正取得客戶的信任，也不能被客戶理解，最終問題也很難被解決。員工的思維方式很重要，我們要拋棄與客戶交流的固定的思維模式，學會主動引導客戶，帶入正面的溝通方式，積極的溝通

 陳知一查看詳情

服務決勝未來—讓深度服務留住客戶的腳步課程背景：十年前，客服行業(yè)流傳著這樣一句話，說客戶服務中心就是企業(yè)的成本中心，有的客服中心在這樣的輿論導向下開始轉型，為自身企業(yè)甚至其他企業(yè)開展外呼營銷工作?，F(xiàn)在，隨著電話營銷模式的逐漸衰落，我們又開始思考客戶服務存在的價值，思考客服人員每一天的服務工作究竟在企業(yè)發(fā)展中承擔著什么樣的角色。行業(yè)在變化，客戶需求也在變化?，F(xiàn)在的客戶更加挑剔了，對于服務的效率與效果要求更高了，所以需要客戶服務人員不斷提高技能水平。因為壓力太大，責任太重，需要學習的東西太多，挑戰(zhàn)性太強，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題，服務的價值越來越

 陳知一查看詳情

客戶服務中心整體素質能力提升 在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和服務水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務是一種態(tài)度、

 陳知一查看詳情