陳清老師的內訓課程
一、客戶服務的價值1、我們面臨的現(xiàn)實和挑戰(zhàn)2、服務的特征3、服務的價值4、服務利潤鏈5、樹立正確的客戶服務理念Oslash;以客戶的需求為導向Oslash;為客戶創(chuàng)造價值二、客戶滿意度與忠誠度提升與管理1、客戶是怎樣流失的？2、客戶的兩個核心需求3、客戶滿意度評估4、管理客戶的期望值5、客戶忠誠的價值6、從客戶滿意到客戶忠誠三、優(yōu)質客戶服務標準制定1、科學的服務標準體系Oslash;可測定Oslash;可管理2、優(yōu)質服務標準的三大要素3、制定優(yōu)質服務標準的要點4、應該避免的誤區(qū)四、建立高效的客服團隊1、選拔客服人員的原則和方法2、客戶服務崗位設計3、客服主管的四個關鍵職能4、客服人員的素質提高
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部分角色認知1.管理者角色測試2.管理者的工作核心3.中層管理者的能力要求分析4.中層管理者的七個關鍵角色第二部分管理思維1.中層管理者的思維方式2.中層管理者的七盞職場明燈3.中層管理者的七種基本心態(tài)4.中層管理者的七項工作原則Oslash;案例分析第三部分溝通風格與管理藝術1.有效溝通的障礙2.同理式溝通3.DISC測試4.溝通風格與管理對策5.沖突處理與跨部門溝通第四部分問題意識與管理控制1.認知“問題”2.解讀問題意識3.解決問題六步驟4.偏差與控制5.三種控制形態(tài)6.控制過當與控制不足Oslash;案例分析第五部分團隊建設1.優(yōu)秀團隊的九大特征2.團隊角色3.群體思考癥4.團隊管理技
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部分角色認知1.四類典型的技術型管理者2.技術人才的六個主要特征3.從技術人才到管理人員的九大轉變4.管理人員的七個關鍵角色5.技術思維與管理思維Oslash;案例分析第二部分管理思維1.經(jīng)理人員的思維方式2.經(jīng)理人員的七盞職場明燈3.經(jīng)理人員的七種基本心態(tài)4.經(jīng)理人員的七項工作原則Oslash;案例分析第三部分管理常識1.管理的內涵2.管理的四項基本職能3.組織運作的四項基本原則4.六個正確5.經(jīng)理人員常犯的十種錯誤第四部分溝通風格與管理藝術1.有效溝通的障礙2.同理式溝通3.溝通風格與管理對策4.沖突處理與跨部門溝通第五部分問題意識與管理控制1.認知“問題”2.解讀問題意識3.解決問題六步
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一、企業(yè)風險管理的必要性1、我們生活的世界越來越不確定sup2;國內外經(jīng)濟形勢對企業(yè)風險管理提出挑戰(zhàn)sup2;企業(yè)目前面臨的宏觀經(jīng)濟環(huán)境sup2;企業(yè)面臨的微觀經(jīng)營環(huán)境2、各類風險事件案例分析（前車之鑒、后事之師）3、教訓與啟示：智者從別人失敗經(jīng)驗中吸取教訓二、風險與風險管理1、企業(yè)風險及風險管理內涵2、企業(yè)面臨的主要風險類型3、企業(yè)目標與風險管理的關系4、企業(yè)全面風險管理5、風險管理的三道防線三、國內外風險管理標準介紹1、COSO風險管理整合框架2、國資委《中央企業(yè)全面風險管理指引》3、ISO31000風險管理標準四、企業(yè)風險管理操作實務1、企業(yè)風險評估sup2;風險評估流程sup2;風險辨
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部分 公共關系概述 1、公共關系的概念與特征 2、公共關系的基本原則 3、公共關系的起源與發(fā)展 4、公共關系的三要素 5、公共關系的職能6、公關與新聞、廣告、營銷的比較7、樹立公共關系意識第二部分 公共關系的主體——組織 1、公共關系主體的內涵2、公共關系組織機構的類型 2、公共關系人員4、全員公共關系管理Oslash;全員公共關系管理的概念Oslash;領導的公共關系意識Oslash;全員的公共關系配合Oslash;組織的公共關系氛圍第三部分 公共關系的客體——公眾 1、公眾的含義和特征2、公眾的分類3、公眾選擇Oslash;公眾選擇意義Oslash;公眾選擇原則Oslash;公眾選擇方法4
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一、企業(yè)社會責任概述1.企業(yè)社會責任的內涵與發(fā)展2.兩種社會責任觀3.企業(yè)經(jīng)理人對企業(yè)社會責任態(tài)度的轉變4.學習企業(yè)社會責任的效益Oslash;理解企業(yè)經(jīng)營的風險Oslash;有助提升企業(yè)長期形象Oslash;有助企業(yè)明確使命感二、企業(yè)承擔社會責任的驅動力1.企業(yè)與社會的關系2.影響企業(yè)生存、成功的因素3.企業(yè)真正的經(jīng)營環(huán)境是由與企業(yè)相關的利益相關者構成4.企業(yè)社會責任的驅動力Oslash;全球化金字塔狀的全球投資市場Oslash;利益相關者國際貿易中的非關稅壁壘Oslash;可持續(xù)發(fā)展斷鏈的產品生命周期5.案例：殼牌公司企業(yè)社會責任實踐三、國內外企業(yè)社會責任機構和標準1.企業(yè)社會責任的國際機