潘楠 老師
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自檢 溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎 ◇地位的差異 地位的差異可從以下兩個(gè)方面來(lái)考察： 1下對(duì)上好溝通，還是上對(duì)下好溝通 經(jīng)理或廠(chǎng)長(zhǎng)這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來(lái)找...
余世維 1570查看全文
?。ǎ保┩蠝贤?。 ?。ǎ玻┩聹贤?。 ?。ǎ常┧綔贤ā? 下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門(mén)經(jīng)理，分別是銷(xiāo)售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。銷(xiāo)售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，甲對(duì)他的經(jīng)理沒(méi)有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)...
余世維 781查看全文
有時(shí)，你認(rèn)為你對(duì)下屬很了解，但為什么他們認(rèn)為你不了解他們呢？我給大家的建議是：上述自檢不要只統(tǒng)計(jì)更應(yīng)該要作討論，你跟下屬說(shuō)：各位，你們認(rèn)為，我最不了解你們的是什么？給他們發(fā)個(gè)卷子，不記名地讓他們說(shuō)，他們?nèi)绻懽哟?，一定?huì)將所有的東西都寫(xiě)出來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬要經(jīng)常問(wèn)三句話(huà)，你就知道是否用到了他的長(zhǎng)處，...
余世維 1045查看全文
◇技巧 世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)： 第一，講話(huà)的人要把這個(gè)話(huà)講給別人聽(tīng)，要怎么講。成功的溝通有賴(lài)于講演者使他的思想成為聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。很多人無(wú)法成為講話(huà)高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話(huà)題。 第二，聽(tīng)的人...
余世維 984查看全文
很多人都以為，溝通是一種講話(huà)的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。 怎么來(lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題： 問(wèn)題1：自私mdash;mdash;關(guān)心只在五倫以?xún)?nèi) 心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。有一天你在城市...
余世維 881查看全文
中國(guó)的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話(huà)，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了。這是什么原因？結(jié)合國(guó)外的情況來(lái)考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話(huà)；不需要他講話(huà)的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話(huà)。由此可見(jiàn)，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)...
余世維 1004查看全文
一名主管只知道壓制自己的情緒和感覺(jué)，不敢壓制部屬叫做怕事； 一名主管只敢糾正自己的錯(cuò)誤，不敢糾正部屬的錯(cuò)誤，就會(huì)天下大亂； 一名主管只知道自己吃5元錢(qián)的盒飯，下屬在外面啃牛排叫做賤。 孔子說(shuō)過(guò)不要獨(dú)善其身。我們不能只管自?huà)唛T(mén)前雪，不管他人瓦上霜，這些都是沒(méi)有團(tuán)體思想的表現(xiàn)。作為一名主管只知道把自己管...
余世維 942查看全文
【案例】 甲午戰(zhàn)爭(zhēng)的遺憾 1894年的甲午戰(zhàn)爭(zhēng)是中華民族屈辱的歷史，慈禧太后的一句話(huà)北洋艦隊(duì)6年之內(nèi)不能增加一槍一彈使得原本英國(guó)要賣(mài)給中國(guó)的快船，被日本人買(mǎi)去改名叫吉野號(hào)，就是這條船打沉了北洋艦隊(duì)的主力艦。北洋艦隊(duì)提督丁汝昌原本是陸軍，而英國(guó)皇家海軍學(xué)院畢業(yè)的鄧世昌卻只是個(gè)管帶，并不是真正的管理者。...
余世維 743查看全文
【案例】 渤海三角洲、長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲都是我國(guó)高速發(fā)展的地區(qū)。珠江三角洲是我國(guó)最早開(kāi)發(fā)的地方，20世紀(jì)80年代以來(lái)以廣州和深圳為代表的珠江三角洲在中央的改革開(kāi)放政策支持下蓬勃發(fā)展，如今卻被以上海為代表的長(zhǎng)江三角洲迎頭趕上。上海舉行ＡＰＥＣ會(huì)議，成功申辦世博會(huì)，成為與國(guó)際接軌的大都市。廣州當(dāng)初也...
余世維 741查看全文
何謂標(biāo)準(zhǔn) 例如，全國(guó)各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因?yàn)獒t(yī)院一進(jìn)去就是掛號(hào)，接著排隊(duì)就診，然后就是領(lǐng)藥。但是為什么我們往往對(duì)醫(yī)院的服務(wù)不十分滿(mǎn)意呢？原因是雖然ＳＯＰ寫(xiě)了，流程做了，但是未進(jìn)行細(xì)節(jié)量化。所以，醫(yī)院的ＳＯＰ充其量只能說(shuō)是一個(gè)作業(yè)流程，不能說(shuō)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的量化細(xì)節(jié)后的ＳＯＰ。 【案例】 我們經(jīng)?？?..
余世維 888查看全文
【舉例】 某企業(yè)一名員工下崗了，他是一名老員工，在企業(yè)工作20多年了，臨走之前向單位提出能否多給一點(diǎn)福利，希望單位給他一部自行車(chē)，主管做出了決定，自行車(chē)不能買(mǎi)，因?yàn)殚_(kāi)了這個(gè)先例以后下崗的工人都會(huì)提出類(lèi)似的要求，主管自己掏腰包買(mǎi)了部自行車(chē)給他，算是對(duì)他這20年來(lái)為工廠(chǎng)做貢獻(xiàn)的感謝。 人情不能夠破壞制度...
余世維 796查看全文
【案例】 韋爾奇的做法 美國(guó)通用電器公司前ＣＥＯ杰克middot;韋爾奇的回憶錄中提到這樣一個(gè)故事，韋爾奇的副總有一次跟別人說(shuō)，杰克昨天晚上請(qǐng)我吃飯，他非常熱心地替我?jiàn)A菜，又替我斟酒，走的時(shí)候還跟我擁抱，但是我知道他讓我離開(kāi)的決心是不會(huì)改變的。3天以后人事命令下去，將副總撤換。所以老板替你倒酒是倒酒...
余世維 701查看全文
【案例】 亞思蘭現(xiàn)象 牧場(chǎng)主為了防止牲畜亂跑，在牧場(chǎng)的周?chē)鷩翔F絲網(wǎng)，通上高壓電，這樣牲畜害怕觸電就會(huì)遠(yuǎn)離鐵絲網(wǎng)，在牧場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)。一段時(shí)間以后將電切掉，牲畜由于習(xí)慣，也不會(huì)靠近鐵絲網(wǎng)企圖跳出或者鉆出。這種現(xiàn)象在生物學(xué)上叫做亞思蘭現(xiàn)象。 生物學(xué)家很早就發(fā)現(xiàn)，一旦動(dòng)物習(xí)慣于一個(gè)框架，就不會(huì)逾越。作為一名主...
余世維 616查看全文
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度要點(diǎn) 1．由客戶(hù)決定 研究客戶(hù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意，是由客戶(hù)說(shuō)，不是由誰(shuí)決定的。百事可樂(lè)和可口可樂(lè)很少有人真的能夠喝出它們的不同。小崔在讀大學(xué)的時(shí)候，同班同學(xué)有個(gè)叫老周的，說(shuō)他能分辨出百事可樂(lè)與可口可樂(lè)。小崔趁他不注意就出去買(mǎi)可樂(lè)，搞了十個(gè)小杯子倒齊，讓他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事。他真的一杯...
余世維 586查看全文
2．現(xiàn)代行銷(xiāo)新組合要做好客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)的概念是永遠(yuǎn)把客戶(hù)服務(wù)看作一個(gè)重點(diǎn)。 例如思科注重搜集市場(chǎng)消息，把自己的客戶(hù)分類(lèi)，然后再分別針對(duì)每一種客戶(hù)，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的不同的產(chǎn)品，提供不同的服務(wù)。他們最近在公司推出了新理念，行動(dòng)重于口號(hào)?？逻_(dá)膠卷也在上海成立了客戶(hù)服務(wù)中心，大企業(yè)都把客戶(hù)看成是一個(gè)終點(diǎn)。 ...
余世維 633查看全文
定位的方法 定位靠什么？靠坐標(biāo)。 所謂坐標(biāo)就是變數(shù)，參考變數(shù)，像數(shù)學(xué)上所講的象限一樣。如圖4－2所示，橫軸代表成熟的、年輕的，縱軸代表是貴的或便宜的，有價(jià)值的、沒(méi)有價(jià)值的，都可以在這里找到合適的定位。這上面品牌Ａ，品牌Ｃ，品牌Ｂ，是成熟的、便宜的，還是貴的、年輕的；是貴的但成熟的，還是又便宜又年輕的...
余世維 596查看全文
附加產(chǎn)品如售后服務(wù)，包括維修、安裝、組裝、退貨等。這是產(chǎn)品的第三層，叫附加產(chǎn)品，是附帶的。如買(mǎi)照相機(jī)時(shí)，照相機(jī)和膠卷都是有形產(chǎn)品，它的核心是回憶，是人生的一個(gè)記憶。膠卷沖出來(lái)的是否非常清晰、漂亮，照相機(jī)是否能真實(shí)而完美地捕捉他的瞬間，而且留下一個(gè)很好的光影，這才是他真正想要的回憶。如果忘了這一點(diǎn)，光...
余世維 589查看全文
【案例】 日本有家很有名的印染公司叫做小系，這家公司在日本明治天皇時(shí)代就有了，到現(xiàn)在已有一百多年了，日本人最早的染料做得其實(shí)并不好，都是用德國(guó)進(jìn)口的染料。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)時(shí)，日本與德國(guó)是敵對(duì)的國(guó)家，德國(guó)是軸心國(guó)，日本是協(xié)約國(guó)，結(jié)果德國(guó)的染料沒(méi)辦法進(jìn)到日本。小系先生（創(chuàng)始人）就到日本皇宮去道歉，因?yàn)?..
余世維 768查看全文
3．盲點(diǎn)三 你可能忽略了人為因素和國(guó)家政策等的影響。國(guó)家政策可能改變戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。國(guó)家也會(huì)改變政策，像中國(guó)政府過(guò)去不太同意教育市場(chǎng)開(kāi)放，現(xiàn)在私人辦大學(xué)的機(jī)會(huì)也來(lái)了；原來(lái)政府不打算醫(yī)療開(kāi)放，現(xiàn)在上海也成立了新的試點(diǎn)，開(kāi)始承認(rèn)私人醫(yī)院；可能到最后中國(guó)的銀行都會(huì)開(kāi)放，保險(xiǎn)、電信也都要開(kāi)放。因此，要考慮人為和...
余世維 549查看全文
【案例】 肯德基進(jìn)入北京市場(chǎng)以后，引起很大的反響。有人說(shuō)肯德基在中國(guó)可能會(huì)影響到中國(guó)人的飲食文化，它可能會(huì)傷害到中國(guó)現(xiàn)有的餐飲市場(chǎng)，它很可能改變中國(guó)人的飲食觀(guān)念，甚至改變餐飲的一些渠道。不過(guò)肯德基自己說(shuō)，我們不是可怕的肯德基（因?yàn)榍懊嬗腥藢?xiě)過(guò)一本書(shū)，叫做《可怕的麥當(dāng)勞》），我們是善良的肯德基。這句話(huà)...
余世維 549查看全文
【案例】 策略聯(lián)盟做得非常好的是西門(mén)子和摩托羅拉。韓國(guó)的三星最近在手機(jī)市場(chǎng)中也非常用心和努力，所以它終于打敗了西門(mén)子和愛(ài)立信，搶到世界手機(jī)第三位的位置，而且還發(fā)誓2004年計(jì)劃拿下摩托羅拉，占到世界第二的地位，跟諾基亞平分天下。盡管韓國(guó)三星有這種雄心壯志，但是摩托羅拉和西門(mén)子可不會(huì)忽略這種事情，他們...
余世維 533查看全文
【案例】 可口可樂(lè)和百事可樂(lè)喝起來(lái)的口味究竟有什么不同？有幾個(gè)人能真正區(qū)分得出來(lái)？沒(méi)幾個(gè)。但是它們兩個(gè)的價(jià)格絕對(duì)不會(huì)相差太遠(yuǎn)，因?yàn)楹绕饋?lái)的口味已經(jīng)快差不多了，就只好拼價(jià)格?？煽诳蓸?lè)塑料瓶的供應(yīng)商mdash;mdash;紫江公司的總經(jīng)理曾說(shuō)，可口可樂(lè)公司的老板總是把他找去，讓他再便宜點(diǎn)兒，把塑料瓶的價(jià)...
余世維 599查看全文
1．速度 首先是速度。在全世界做快遞最成功的公司幾乎都是美國(guó)人，世界三大快遞公司：一個(gè)是聯(lián)邦快遞，另一個(gè)是聯(lián)合包裹（ＵＰＳ），第三個(gè)是敦豪速遞（ＤＨＬ），這三個(gè)都是美國(guó)公司。他們把亞洲視為世界上最大的市場(chǎng)，而中國(guó)又是亞洲最大的市場(chǎng)，三大公司都在中國(guó)針?shù)h交會(huì)，相互競(jìng)爭(zhēng)得你死我活，憑的是什么？速度。誰(shuí)若...
余世維 520查看全文
成功策略的組成要素 什么是無(wú)形資源 無(wú)形資源包括技術(shù)、品牌（也就是商標(biāo)、聲譽(yù)）和人脈（也就是人際關(guān)系）。 1．技術(shù)（知識(shí)） 談技術(shù)就不能不談知識(shí)經(jīng)濟(jì)，因?yàn)楝F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。很多大企業(yè)，都設(shè)置了ＣＥＯ（首席執(zhí)行官）和ＣＦＯ（首席財(cái)務(wù)官），現(xiàn)在還有ＣＫＯ（首席知識(shí)官）。人們常說(shuō)知識(shí)就是財(cái)富，而國(guó)內(nèi)很多...
余世維 492查看全文
4 斷章取義 二傳手在執(zhí)行一項(xiàng)管理舉措時(shí)采取實(shí)用主義的態(tài)度，把各項(xiàng)舉措對(duì)立起來(lái)，把同一規(guī)定的內(nèi)容肢解開(kāi)來(lái)，斷章取義，與有關(guān)方面討價(jià)還價(jià)。例如企業(yè)有關(guān)部門(mén)要求門(mén)衛(wèi)人員注意搞好大門(mén)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化維護(hù)工作。直接管理門(mén)衛(wèi)的保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)人卻給予拒絕，理由是廠(chǎng)里規(guī)定門(mén)衛(wèi)人員要堅(jiān)守崗位，做好外來(lái)人員登記，...
余世維 616查看全文
像海爾，員工理解認(rèn)同了企業(yè)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的文化。所以在為消費(fèi)者提供服務(wù)的時(shí)候覺(jué)得很應(yīng)該，會(huì)很自覺(jué)地去執(zhí)行公司的規(guī)定。這從一個(gè)側(cè)面反映出了企業(yè)文化對(duì)人的行為也就是執(zhí)行力的影響。要強(qiáng)化一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力，必須從制度的制定者到制度本身都進(jìn)行加強(qiáng)，還要充分考慮到環(huán)境對(duì)執(zhí)行者意識(shí)、心態(tài)的影響，最終還要對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行...
余世維 580查看全文
（2）培訓(xùn)的目的不明確 培訓(xùn)不同于教青，培訓(xùn)的最終目的是為了企業(yè)現(xiàn)在和將來(lái)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，如果不抓住這點(diǎn)，培訓(xùn)最終變成元的之矢，其效果也就可想而知了。培訓(xùn)目的不明確體現(xiàn)在無(wú)法對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。有些企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)僅僅是通過(guò)對(duì)員工的調(diào)查得到，滿(mǎn)足員工的培訓(xùn)要求，最典型的是外語(yǔ)的培訓(xùn)(外語(yǔ)培訓(xùn)往往...
余世維 476查看全文
2 缺乏監(jiān)督對(duì)執(zhí)行的影響?yīng)? 工作的監(jiān)督如果得不到嚴(yán)肅的對(duì)待，清晰而簡(jiǎn)潔的目標(biāo)并沒(méi)有太大意義。很多事情就是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)監(jiān)督與控制而錯(cuò)過(guò)了解決問(wèn)題的有效時(shí)機(jī)，小問(wèn)題變成了大問(wèn)題。 這里面有兩種情況，一是沒(méi)人監(jiān)督，二是監(jiān)督的方法不對(duì)。前者是只要做了，做的好與壞沒(méi)人管?；蛘呤怯行┦聸](méi)有明確規(guī)定該哪...