如何有效處理客戶投訴
音像名稱:如何有效處理客戶投訴
主講老師:溫雅靜
出版公司:廣州音像出版社
市場價(jià)格:380元
本站特價(jià):380元
包含盤數(shù):VCD 5盤
贈(zèng)送積分:380 積分
產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品簡介:
投訴可怕嗎?是的,當(dāng)投訴得不到解決時(shí),81%的客戶不再回來了!投訴可恨嗎?不,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機(jī)——“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號,就是顧客不抱怨了!”變投訴為擁護(hù)簡單嗎?沒錯(cuò)!六步驟輕松搞定!
培訓(xùn)受益:
本系列DVD將幫助您和您的企業(yè):
了解客戶投訴的原因
了解有效處理客戶投訴的意義
掌握有效處理客戶投訴的技巧
懂得如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
適合對象:
企業(yè)培訓(xùn)部經(jīng)理、主管
客戶服務(wù)人員
零售業(yè)店員
任何需要與客戶打交道的人士
講師簡介:溫雅靜
GEC專職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)研究生。曾任某大型國有銀行兼職講師、某外資公司培訓(xùn)師、某跨國公司(世界500強(qiáng))特聘講師。其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松、條理性強(qiáng)、將理論知識與實(shí)踐有效結(jié)合,深入淺出,學(xué)員的投入關(guān)注度高,不感枯燥。曾培訓(xùn)過的客戶包括:中國銀行、中國移動(dòng)、信誠人壽、耐克等。
目錄:
第一講:客戶為什么會(huì)投訴
1.1 客戶在抱怨什么
1.2 客戶希望通過投訴獲得什么
1.3 失去客戶的原因分析
1.4 什么叫客戶滿意
1.5 客戶需求冰山
第二講:有效處理客戶投訴的意義
2.1 當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候
2.2 客戶不滿帶來的惡果
2.3 有效處理投訴的意義
2.4 客戶投訴的價(jià)值
2.5 留住客戶,比贏得客戶更重要
第三講:有效處理客戶投訴的技巧
3.1 處理客戶投訴的誤區(qū)
3.2 有效處理客戶投訴的原則
3.3 有效處理客戶投訴的六步驟
3.4 實(shí)戰(zhàn)演練
第四講:如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
4.1 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
4.2 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
4.3 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4.4 學(xué)會(huì)說“不”的技巧
4.5 啟動(dòng)問題解決程序
附:《學(xué)習(xí)輔導(dǎo)與測評手冊》
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