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酒店前廳房務(wù)部服務(wù)與管理系列課程

培訓(xùn)講師：李文

講師背景：
講師介紹：李文——實(shí)戰(zhàn)派酒店管理專(zhuān)家！北京旅游局客座教授聯(lián)想集團(tuán)電話(huà)銷(xiāo)售講師酒店業(yè)、郵政系統(tǒng)商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師北京市旅游飯店職業(yè)技能考評(píng)委北京旅游學(xué)院、北京首都師范大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京經(jīng)貿(mào)學(xué)院、北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)院、中瑞酒店管理學(xué)院、北京科技職詳細(xì)>>

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酒店前廳房務(wù)部服務(wù)與管理系列課程詳細(xì)內(nèi)容

酒店前廳房務(wù)部服務(wù)與管理系列課程

(一) 前廳業(yè)務(wù)管理 3課時(shí)

1．前廳部溝通與協(xié)調(diào)

2．前廳銷(xiāo)售與價(jià)格管理

3．前廳日常管理

(二) 前廳客務(wù)關(guān)系管理 3課時(shí)

1．客務(wù)關(guān)系管理理論

2．客戶(hù)流失管理

3．客戶(hù)保持管理

4．投訴處理

5．大堂值班經(jīng)理職責(zé)

6．客戶(hù)檔案管理

(三) 禮賓及問(wèn)詢(xún)服務(wù) 3課時(shí)

1．金鑰匙服務(wù)精髓

2．禮賓部服務(wù)與管理

3．話(huà)務(wù)服務(wù)

4．商務(wù)中心介紹

(四) 前廳接待服務(wù)與管理 6課時(shí)

1．前廳接待部總體要求

2．入住登記

3．客房分配的藝術(shù)

4．商務(wù)樓層的運(yùn)作

5．接待服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

6．客房銷(xiāo)售技巧

7．常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法及對(duì)策

(五) 前廳預(yù)訂服務(wù) 3課時(shí)

1．客房預(yù)訂的作用

2．預(yù)訂的渠道和種類(lèi)

3．客房的類(lèi)型集計(jì)價(jià)方式

4．如何受理各類(lèi)散客、團(tuán)體客房預(yù)訂業(yè)務(wù)

5．預(yù)訂的變更、取消與婉拒

6．預(yù)訂失約行為及處理

7．預(yù)訂系統(tǒng)的維護(hù)與管理方法

8．超額預(yù)訂的控制

9．訂房契約及糾紛處理原則與要點(diǎn)

(六) 前廳結(jié)賬管理與服務(wù) 3課時(shí)

1．收銀概述及客賬管理

2．客賬流程及控制

3．離店結(jié)賬流程及管理

4．貴重物品寄存

(七) 客房部服務(wù)與管理 6課時(shí)

1．客房部在酒店的作用

2．客房部主要工作與組織架構(gòu)

3．客房部與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)

4．客房部各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)

李文老師的其它課程

建設(shè)團(tuán)隊(duì)，培育部屬，提高人力資源水平 01.01

n什么是高績(jī)效團(tuán)隊(duì)n管理者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中發(fā)揮的六種作用n有效激勵(lì)方式n承上啟下，將上級(jí)政策轉(zhuǎn)換為團(tuán)隊(duì)行動(dòng)n換位思考，樹(shù)立全局觀n如何換位思考n全局觀三要素sup2;具備組織意識(shí)sup2;團(tuán)隊(duì)意識(shí)sup2;戰(zhàn)略意識(shí)n設(shè)定執(zhí)行計(jì)劃n分配工作任務(wù)n負(fù)起解決所管轄部門(mén)運(yùn)作問(wèn)題的責(zé)任sup2;PAS，問(wèn)題分析與解決sup2;問(wèn)題分析與解決的流程sup2;人力資源的合理配

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處理問(wèn)題和沖突 01.01

n明白沖突的起因n沖突類(lèi)型有哪些n解決沖突的5種辦法n調(diào)解沖突的秘訣n用解決問(wèn)題的策略來(lái)保持團(tuán)隊(duì)精神n管理不合作的員工的秘訣

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酒店目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 01.01

n酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念sup2;現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的國(guó)際化概念sup2;飯店產(chǎn)品的特殊性sup2;酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念（基于消費(fèi)者層面）sup2;目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的誤區(qū)n目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)理論回顧sup2;市場(chǎng)細(xì)分sup2;目標(biāo)市場(chǎng)選定sup2;市場(chǎng)定位sup2;旅游行業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的類(lèi)型sup2;細(xì)分酒店客源市場(chǎng)的程序n營(yíng)銷(xiāo)方法的應(yīng)用：銷(xiāo)售sup2;酒店銷(xiāo)售的內(nèi)容sup2;推銷(xiāo)程序

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商務(wù)禮儀李文老師 01.01

n禮儀概述n職業(yè)形象sup2;男性發(fā)型要求sup2;女士的發(fā)型要求sup2;化妝sup2;著裝sup2;國(guó)際上通行的穿衣原則是TPO原則sup2;西服穿著中的三色原則sup2;西服與領(lǐng)帶的搭配sup2;儀態(tài)在信息傳播中的重要程度sup2;微笑n社交禮儀sup2;語(yǔ)言溝通sup2;說(shuō)話(huà)方式sup2;說(shuō)話(huà)主題sup2;電梯間禮儀sup2;鞠躬禮節(jié)sup2;引領(lǐng)禮

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如何成功銷(xiāo)售 01.01

一、塑造完美職業(yè)形象二、自我打造自己三、我們的客戶(hù)在哪里四、決定銷(xiāo)售成敗的關(guān)鍵五、銷(xiāo)售是說(shuō)服的藝術(shù)六、每個(gè)銷(xiāo)售員都是談判講師七、銷(xiāo)售成交的“臨門(mén)一腳”八、銷(xiāo)售沒(méi)有終點(diǎn)

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服務(wù)質(zhì)量管理 01.01

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