銀行的主動服務與營銷技巧

  培訓講師：黃錚

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黃錚
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銀行的主動服務與營銷技巧詳細內容

銀行的主動服務與營銷技巧

一、主動服務

1. 什么是服務？

ü 只有超過客人滿足與超越客戶需求的舉動才稱作服務

ü 服務不是成本，是投資

ü 服務是應該設計的

ü 好的服務是沒有服務

ü 流程是解決的途徑

2. 什么是主動服務？

ü 只有體驗好的服務才能稱之為好的服務

ü 好的體驗服務全都是設計出來的

ü 其他行業(yè)好的服務體驗是怎樣設計的

ü 該如何設計中信銀行的大堂服務體驗？

3. 主動服務之——溝通

ü 如何探知客戶的3級需求層次

ü 如何做好主動服務準備

ü 客戶服務的等級

ü 接待客戶的3總客戶需求準備：信息、環(huán)境、情感

4. 主動服務——意識

ü 主動服務意識-技巧

Ø 觀察賓客的肢體語言

Ø 了解賓客的消費習慣

Ø 積累服務內容的經驗

ü 主動服務意識-內容

Ø 技巧1在客人尚未表明需要之前搶先提供服務

Ø 技巧2應善于利用目光捕捉對賓客服務和促銷的時機

Ø 技巧3用恰當?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求

Ø 技巧4熟悉賓客的消費心理模式

ü 主動服務意識-選擇

Ø 預先提出選擇方案

Ø 選擇方案要人性化

Ø 特殊選擇提案會贏得忠誠客人

ü 主動服務意識-行動力


二、服務營銷技巧

1. 客戶的主動服務營銷

ü 視頻案例：沒有抓住客戶的需求

ü 視頻案例：沒有注意客戶的接受程度

ü 討論：到底什么才是服務營銷

ü 柜面如果實現(xiàn)服務與理財產品的交叉銷售

ü 大堂經理該如何識別潛在客戶

ü 客戶的引導與分流

ü 如何深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

2. 金融產品銷售技巧

ü 有效介紹產品體驗展示法則

ü 客戶需求探知之——SPIN技巧

ü FAB的理財產品介紹法則

Ø 專業(yè)術語口語化

Ø 有效互動

Ø 遭到拒絕后的藝術處理

Ø 過程中讓客戶有成就感

ü 營銷過程控制及技巧運用

Ø 營造良好的溝通氛圍

Ø 有效的發(fā)掘客戶需求

Ø 準確有效的產品推介 

Ø 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

Ø 行動建議

Ø 給予客戶合適的承諾

Ø 完美的促成技巧



 

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