服務(wù)致勝——服務(wù)類企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬
培訓(xùn)講師:任景峰
講師背景:
實(shí)力派財(cái)務(wù)管理、人力資源培訓(xùn)師高級(jí)工程師國(guó)家認(rèn)證高級(jí)體驗(yàn)式培訓(xùn)導(dǎo)師國(guó)家認(rèn)證沙盤模擬培訓(xùn)師曾任:全球服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與知識(shí)體系部門經(jīng)理全球測(cè)試服務(wù)中國(guó)區(qū)經(jīng)理中國(guó)區(qū)測(cè)試部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)電力央企人力資源、培訓(xùn)主管30年深圳市一體醫(yī)療科技集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理浙江 詳細(xì)>>
服務(wù)致勝——服務(wù)類企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)致勝——服務(wù)類企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬
**講 沙盤模擬準(zhǔn)備
一、 沙盤架構(gòu)介紹
二、 沙盤規(guī)則詳介
三、 沙盤模擬企業(yè)(團(tuán)隊(duì))組建
1. 進(jìn)行性格測(cè)試
2. 根據(jù)各自性格特征選擇適合的崗位
四、 模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定
第二講 沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)
模擬企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理,在線電子沙盤上進(jìn)行推演,省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí)間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬經(jīng)營(yíng)**期
各模擬企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:
市場(chǎng)調(diào)研、定位選址、有形展示
1. 運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)的“天龍八步”**步:SWOT 分析→制定 STP(Segmenting、Targeting、Positioning即市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位 )戰(zhàn)略
1)SWOT 分析小工具
2)STP 戰(zhàn)略制定
△討論與分享
根據(jù)企業(yè)背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬企業(yè)成員可以把自己對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的建議發(fā)布出來,其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論,來共同制定企業(yè)的未來發(fā)展方向。
特別提示:企業(yè)戰(zhàn)略的制定對(duì)于企業(yè)未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用,在制定的過程中強(qiáng)烈建議加入一些時(shí)間點(diǎn)、階段化的目標(biāo)來更好的幫助自己進(jìn)行決策,如在第幾期我們的市場(chǎng)份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時(shí)我們的市場(chǎng)占有率要達(dá)到多少等等。
二、模擬經(jīng)營(yíng)第二期
各模擬企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:
客戶關(guān)系管理:以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷
1.顧客是如何來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的
2.如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架
3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救
1)服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
2)顧客對(duì)服務(wù)失誤的反映
3)顧客的補(bǔ)救期望
4)服務(wù)補(bǔ)救策略
5.案例分析討論
△討論分享
1.結(jié)合本職工作,談?wù)勅绾握_對(duì)待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。
2.你在工作中是如何取悅顧客的?
3.工作中,在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施?
三、模擬經(jīng)營(yíng)第三期
各模擬企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:
內(nèi)部營(yíng)銷管理:?jiǎn)T工關(guān)系
1.如何成就滿意的員工?
2.海底撈案例分析。
△討論與分享
員工就是服務(wù),員工代表的就是品牌,他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者;
滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量;如何用實(shí)實(shí)在在地關(guān)愛去感動(dòng)員工?
四、模擬經(jīng)營(yíng)第四期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:
服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理:服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率
1.整合服務(wù)營(yíng)銷傳播
2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵
3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略
△討論與分享
五、模擬經(jīng)營(yíng)第五期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享
△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:
營(yíng)銷管理
1. 產(chǎn)品組合
2. 價(jià)格管理
3. 渠道管理
4. 促銷
△ 討論與分享
五、模擬經(jīng)營(yíng)第六期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享
△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:
看懂財(cái)務(wù)報(bào)表
1.財(cái)務(wù)報(bào)表概述;
2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用
3.銀行完善的財(cái)務(wù)管理體系。
4.正確解讀財(cái)務(wù)報(bào)表
△討論與分享
1你的資金鏈條牢固嗎?
2市場(chǎng)地位與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系?
△案例分析
某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析
五、模擬經(jīng)營(yíng)第七期
各模擬企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:
1.團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)
2.團(tuán)隊(duì)沖突管理
六、模擬經(jīng)營(yíng)第八期
模擬經(jīng)營(yíng)總結(jié)
1.經(jīng)營(yíng)理念的核心:滿意的員工,滿意的消費(fèi)者
2. 一致性:公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性
△討論與分享
本組在整體模擬運(yùn)營(yíng)中的表現(xiàn)
任景峰老師的其它課程
講企業(yè)財(cái)務(wù)管理沙盤模擬準(zhǔn)備一、企業(yè)非財(cái)務(wù)管理沙盤盤面介紹二、企業(yè)非財(cái)務(wù)管理沙盤游戲規(guī)則詳介三、非財(cái)務(wù)管理沙盤模擬經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組建四、非財(cái)務(wù)管理沙盤模擬經(jīng)營(yíng)演示第二講企業(yè)非財(cái)務(wù)管理沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)一、模擬經(jīng)營(yíng)年△知識(shí)點(diǎn)講解:1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表的結(jié)構(gòu)及平衡原理3.明晰資產(chǎn)組成及流動(dòng)資產(chǎn)、速動(dòng)資產(chǎn)、存貨及固定資產(chǎn)等概念4.了解原料成本、生產(chǎn)成本、直接
講師:任景峰詳情
天上午:一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策管理沙盤實(shí)戰(zhàn)課程簡(jiǎn)介二、模擬經(jīng)營(yíng)決策沙盤企業(yè)組建及角色分配三、模擬沙盤實(shí)戰(zhàn)規(guī)則介紹四、模擬沙盤實(shí)戰(zhàn)試運(yùn)營(yíng)(講師帶領(lǐng)、熟悉規(guī)則)○規(guī)則疑問解答天下午:一、模擬年運(yùn)營(yíng)●知識(shí)點(diǎn)介紹1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì);2.企業(yè)資產(chǎn)與負(fù)債和權(quán)益的結(jié)構(gòu)及組成;3.企業(yè)利潤(rùn)的來源;4.競(jìng)爭(zhēng)定位?!鹉X力激蕩1.如何增加企業(yè)的利潤(rùn)?2.各模擬運(yùn)營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)定位分析?(
講師:任景峰詳情
日期時(shí)間內(nèi)容日上午08:00-08:15簽到08:15-08:30開場(chǎng):領(lǐng)導(dǎo)致辭/培訓(xùn)基本情況介紹等08:30-09:30引言、企業(yè)全面經(jīng)營(yíng)管理模擬沙盤規(guī)則介紹09:30-10:30企業(yè)教學(xué)年業(yè)務(wù)模擬經(jīng)營(yíng)(講師帶領(lǐng)學(xué)員模擬操作一年沙盤)10:30-12:00模擬企業(yè)年業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng):感性經(jīng)營(yíng)時(shí)代講師結(jié)合經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)點(diǎn)評(píng):企業(yè)經(jīng)營(yíng)本質(zhì);企業(yè)如何盈利;企業(yè)利潤(rùn)增加的“關(guān)鍵
講師:任景峰詳情
天上午:一、企業(yè)戰(zhàn)略管理沙盤模擬課程簡(jiǎn)介二、模擬經(jīng)營(yíng)企業(yè)組建及角色分配三、模擬沙盤規(guī)則介紹四、模擬沙盤試運(yùn)營(yíng)(講師帶領(lǐng)、熟悉規(guī)則)○規(guī)則疑問解答天下午:一、模擬年運(yùn)營(yíng)●知識(shí)點(diǎn)介紹1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì);2.企業(yè)資產(chǎn)與負(fù)債和權(quán)益的結(jié)構(gòu)及組成;3.企業(yè)利潤(rùn)的來源;4.競(jìng)爭(zhēng)定位?!鹉X力激蕩1.如何增加企業(yè)的利潤(rùn)?2.各模擬運(yùn)營(yíng)企業(yè)的戰(zhàn)略分析?(市場(chǎng)份額、成本低、品牌形
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時(shí)間管理與沙盤模擬體驗(yàn) 01.01
上半部分:參加培訓(xùn)的人員分成不超過每10人一組,以小組探討,情景再現(xiàn)方式學(xué)習(xí)。法則:自省法則—分析時(shí)間的使用方式一、認(rèn)識(shí)時(shí)間管理二、你目前的時(shí)間是如何利用的三、出色的自我時(shí)間管理第二法則:目標(biāo)法則—用SMART標(biāo)準(zhǔn)提高效率一、目標(biāo)明確,行動(dòng)才有效二、目標(biāo)管控,量化要到位三、目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)才有執(zhí)行力四、大小可實(shí)現(xiàn)之間緊密相連第三法則:四象限法則—在正確的時(shí)間做正確
講師:任景峰詳情
參加培訓(xùn)的學(xué)員6-10人一組,角色分工(隊(duì)長(zhǎng)、沙漠騎士、沙漠騎士助理、財(cái)務(wù)官、談判官、記錄官等)、后以活著回來并挖掘大價(jià)值的金子為終評(píng)比指標(biāo)?!渡衬蚪稹氛n程是對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作時(shí)可能出現(xiàn)的合作、激勵(lì)、溝通、競(jìng)爭(zhēng)、壓力及沖突等問題進(jìn)行深度挖掘、分析和找到解決方法的專業(yè)游戲課程。透過游戲的體驗(yàn)引導(dǎo),發(fā)掘出團(tuán)隊(duì)做好目標(biāo)設(shè)定及目標(biāo)管理的重要性;發(fā)現(xiàn)資源的不當(dāng)使用所造成團(tuán)隊(duì)
講師:任景峰詳情
章企業(yè)財(cái)務(wù)管理沙盤實(shí)戰(zhàn)準(zhǔn)備企業(yè)財(cái)務(wù)管理沙盤簡(jiǎn)介企業(yè)財(cái)務(wù)管理沙盤盤面介紹企業(yè)財(cái)務(wù)管理沙盤游戲規(guī)則詳介財(cái)務(wù)管理沙盤模擬經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組建財(cái)務(wù)管理沙盤模擬經(jīng)營(yíng)演示第二章企業(yè)財(cái)務(wù)管理沙盤模擬經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)一、模擬經(jīng)營(yíng)年△知識(shí)點(diǎn)講解:企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表的結(jié)構(gòu)及平衡原理明晰資產(chǎn)組成及流動(dòng)資產(chǎn)、速動(dòng)資產(chǎn)、存貨及固定資產(chǎn)等概念了解原料成本、生產(chǎn)成本、直接成本、間接成本、毛
講師:任景峰詳情
沙漠掘金-內(nèi)訓(xùn) 01.01
參加培訓(xùn)的學(xué)員6-10人一組,角色分工(隊(duì)長(zhǎng)、沙漠騎士、沙漠騎士助理、財(cái)務(wù)官、談判官、記錄官等)、后以活著回來并挖掘大價(jià)值的金子為終評(píng)比指標(biāo)?!渡衬蚪稹氛n程是對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作時(shí)可能出現(xiàn)的合作、激勵(lì)、溝通、競(jìng)爭(zhēng)、壓力及沖突等問題進(jìn)行深度挖掘、分析和找到解決方法的專業(yè)游戲課程。透過游戲的體驗(yàn)引導(dǎo),發(fā)掘出團(tuán)隊(duì)做好目標(biāo)設(shè)定及目標(biāo)管理的重要性;發(fā)現(xiàn)資源的不當(dāng)使用所造成團(tuán)隊(duì)
講師:任景峰詳情
參加培訓(xùn)的學(xué)員6-10人一組,角色分工(隊(duì)長(zhǎng)、沙漠騎士、沙漠騎士助理、財(cái)務(wù)官、談判官、記錄官等)、后以活著回來并挖掘大價(jià)值的金子為終評(píng)比指標(biāo)?!渡衬蚪稹氛n程是對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作時(shí)可能出現(xiàn)的合作、激勵(lì)、溝通、競(jìng)爭(zhēng)、壓力及沖突等問題進(jìn)行深度挖掘、分析和找到解決方法的專業(yè)游戲課程。透過游戲的體驗(yàn)引導(dǎo),發(fā)掘出團(tuán)隊(duì)做好目標(biāo)設(shè)定及目標(biāo)管理的重要性;發(fā)現(xiàn)資源的不當(dāng)使用所造成團(tuán)隊(duì)
講師:任景峰詳情
成本預(yù)算與管控沙盤模擬 01.01
講成本預(yù)算與管控沙盤模擬準(zhǔn)備一.成本預(yù)算與管控沙盤盤面介紹二.成本預(yù)算與管控沙盤游戲規(guī)則的解讀三.成本預(yù)算與管控沙盤模擬經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組建四.成本預(yù)算與管控沙盤模擬運(yùn)營(yíng)引導(dǎo)推演第二講成本預(yù)算與管控沙盤模擬推演實(shí)戰(zhàn)模擬企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理,在以生產(chǎn)制造業(yè)為模型的實(shí)體沙盤(非電子在線沙盤)上進(jìn)行推演,更貼近真實(shí)企業(yè)。一.模擬企業(yè)經(jīng)營(yíng)年各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),編寫年財(cái)務(wù)
講師:任景峰詳情
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