2017 《終端店面導(dǎo)購銷售技巧特訓(xùn)營》

1. 、顧客買的是什么？

   【解決的核心問題】

   了解顧客才能滿足顧客。顧客的需求具有多元性。顧客**購買行為來實現(xiàn)“逃離痛苦，追求快樂”的愿望。

   奢侈品或高附加值產(chǎn)品的購買者具有哪些共性的消費心理與消費行為？顧客的“熱鍵”在哪里？顧客購買的內(nèi)在驅(qū)動因素是什么？外在的影響因素是什么？

• 買的是感覺：理性打開腦袋，感性打開口袋

• 買的是好處

• 買的是解決方案

• 買的是服務(wù)

• 買的是你自己

• 顧客為什么買？為什么向你買？為什么要現(xiàn)在向你買？

1. 、頂尖的專業(yè)導(dǎo)購賣什么？

   【解決的核心問題】

   顧客購買產(chǎn)品的目的是想獲得價值。顧客購買的不僅僅是一件有形產(chǎn)品，成就感、尊崇感、商品知識都是顧客需要的回報。廣義上講，購買過程中能讓顧客獲得愉悅感受的任何體驗都是產(chǎn)品的有機組成部分。

   設(shè)計--生產(chǎn)--廣告--銷售--服務(wù)，這條價值鏈上的每一位員工都創(chuàng)造了價值，但顧客卻只能**營業(yè)員銷售這個唯一的接觸體驗去判斷產(chǎn)品乃至整個品牌的價值。所以產(chǎn)品價值**終的釋放程度是由營業(yè)員的個人表現(xiàn)決定的。

   專家就是贏家，專業(yè)導(dǎo)購做對的事情比把事情做對更重要，深刻系統(tǒng)認知導(dǎo)購的角色 

• 不賣產(chǎn)品，賣為顧客解決問題的方案——專業(yè)顧問

• 不賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品給顧客帶來了的好處——銷售專家

• 不賣產(chǎn)品，賣服務(wù)，讓顧客為你的服務(wù)買單——服務(wù)大使

• 賣產(chǎn)品之前，先把自己賣出去，讓顧客喜歡和信賴你——朋友

1. 、銷售自己——建立親和力與信賴感的溝通技巧 

   【解決的核心問題】

   每個顧客都是不一樣，我們**對顧客心理的分析，因人而異，采用不同的溝通方式，讓顧客喜歡你，信任你，你才有機會銷售產(chǎn)品，掌握同四種不人際性格類型與應(yīng)對策略，是作為頂尖銷售人員的基本功之一。

   一、識別及進入客戶溝通頻道

• 視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

• 感覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

• 聽覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

  二、顧客類型分析及應(yīng)對

  自我型顧客

• 顧客特征：漫無目的、排斥導(dǎo)購

• 接待要點：理念營銷、情感營銷

• 常見問題：接待不積極，不知將顧客升級

  比較型顧客

• 顧客特征：環(huán)視四周、詢問打折及贈品

• 接待要點：重點介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品；竟品對比

• 常見問題：缺乏耐心、對產(chǎn)品知識了少，缺乏專業(yè)性

  猶豫型顧客

• 顧客特征：腳步緩慢、若有所思

• 接待要點：多了解、幫挑選、促購買

• 常見問題：缺乏耐心、顯得急噪

  明確型顧客

• 顧客特征：直奔商品、需求幫助

• 接待要點：求速成交、少說多做

• 常見問題：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴

  【情景錄象】不同類型的客戶應(yīng)對

  【角色演練】實戰(zhàn)情景角色扮演 講師點評 

   

1. 、專業(yè)導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——七劍下天山

1. 主動迎客  

   【解決的核心問題】

   店面、柜臺銷售中經(jīng)常遇到?jīng)]有顧客的情況，作為營業(yè)員在等待顧客到來時應(yīng)該做什么呢？

   顧客走進高檔產(chǎn)品銷售區(qū)時往往會有一種無形的壓力或自傲感，聰明的銷售人員能夠準(zhǔn)確的識別顧客的心理，主動營造一種輕松而親和力的氛圍來迎接顧客。

   那么，什么樣的待機行為與賣場氛圍可以吸引顧客的注意力？

• 迎接顧客進店之前導(dǎo)購應(yīng)該做什么？

• 快樂的工作狀態(tài)、良好的形象、營造購物環(huán)境

• 正確的迎客語言和動作是什么？

• 品牌的定位和迎客語言及動作要求

• 識別顧客層級：潛在購買者、購買者，判斷決策者和影響者

• 判斷接近顧客的八大時機是什么？

1. 接近顧客

   大部分營業(yè)人員在顧客剛一靠近柜臺就開始向顧客提出類似“您想看哪款，我拿來給您試試？”“您是自己用嗎？”等問題，而顧客往往會面無表情地說：“哦，隨便看看！”“我自己看。”或者根本就避而不答。

   顧客的話是真的嗎？顧客為什么不愛開口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢？

• 接近顧客的**時機？

• 如何觀察顧客的一動一行？

• 接近顧客的四大方法是什么？ 

• 如何贊美顧客？

• 接近顧客的十大注意事項是什么？

• 如何保持即親密又安全接觸的距離？

1. 挖掘需求

   顧客的目光在某一款產(chǎn)品上稍做停留，營業(yè)人員就會以流暢的話術(shù)向顧客講解產(chǎn)品的賣點；顧客向營業(yè)人員主動提問時，營業(yè)人員更會迫不及待地從容應(yīng)答；為了留住顧客，營業(yè)人員拿出一款又一款的產(chǎn)品試圖打動顧客，結(jié)果顧客無一例外的搖搖頭離開了；營業(yè)員提問顧客，顧客卻不愿意分享需求信息，這些究竟是什么原因呢？

   其實，顧客不是購買**而是**適合自己需求的產(chǎn)品。不了解顧客需求就自以為是的做產(chǎn)品推薦就像盲人狩獵一樣，既不尊重顧客，又導(dǎo)致無的放矢。

   怎樣才能獲得了解顧客需求的資格？怎樣才能了解到真正需求呢？假如顧客自認為具有成熟的購買標(biāo)準(zhǔn)或早已被競爭對手灌輸過購買標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？

• 如何挖掘顧客的需求？

• 銷售是問出來的：問對問題賺大錢

• 如何大膽地向顧客發(fā)問？

• 客人問題的原則和秘訣有哪些？

• 如何設(shè)計開放式問題、封閉式問題？

• 提問的四大技巧是什么？

• 如何使用中性式問題、測試性問題、推薦性問題？  

1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)

   消費行為學(xué)家對營業(yè)人員的研究表明：大多數(shù)營業(yè)人員對自己的產(chǎn)品介紹技能**有信心。因為他們相信自己對產(chǎn)品**熟悉。

   然而，千篇一律的產(chǎn)品內(nèi)容，刻板雷同的介紹風(fēng)格，這些真的是顧客期望的嗎？顯然不是，不同的顧客購買同一款產(chǎn)品的理由是完全不同的，產(chǎn)品呈現(xiàn)應(yīng)該因人而異。

   專業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)不僅僅是傳播價值（已有的價值），更需要營業(yè)員在現(xiàn)場創(chuàng)造價值（新增的價值）。對于高附加值產(chǎn)品而言，產(chǎn)品呈現(xiàn)不是簡單的產(chǎn)品說明，不是不厭其煩地說服顧客，而是運用善意的想象力幫助顧客成就夢想！

• 產(chǎn)品生動化展示的攻心策略

• 如何有效引導(dǎo)和鼓勵顧客體驗

• 如何有效激發(fā)顧客購買（占有）的欲望？

• FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用

• 四種有效的產(chǎn)品介紹的方法？

  • 互動式介紹法

  • 視覺銷售法

  • 假設(shè)成交法

  • 傾聽的技巧

    實戰(zhàn)案例演練

1. 異議處理

   嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果營業(yè)人員不了解顧客異議的真實意圖時就 “背誦”出答案能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的異議哪些是假的呢？如何將異議轉(zhuǎn)化為成交的機會呢？

• 深刻認識異議：嫌貨的才是買貨人

• 了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因

• 當(dāng)客戶產(chǎn)生異議時要耐心傾聽

• 確認客戶的異議，以問題代替回答

• 解除異議的五種方法

  • 假設(shè)解除異議法

  • 反客為主法

  • 轉(zhuǎn)換定義法

  • 提示引導(dǎo)法

  • 合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時…）

    一般都會有哪些異議？如何處理顧客的異議？

    （太貴了？便宜點吧？考慮一下？等等）

1. 絕對成交

   因為擔(dān)心成交請求被拒絕，營業(yè)人員通常采用暗示性的語言來成交，這會導(dǎo)致顧客有被強迫的感覺，甚至認為你自以為是，由此造成成交失敗或成交時間延遲。

   其實，如果成交前的準(zhǔn)備工作周密細致，顧客已經(jīng)做好成交的心理準(zhǔn)備，主動成交則是自信且愿意承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。

   那么，如何在正式成交前測試到顧客的心理狀態(tài)，提前化解異議，避免強行成交呢？如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？

• 成交的關(guān)鍵在于要求

• 成交大師的信念：成交一切都是為了愛

• 成交就是發(fā)問的藝術(shù)：

• 情景演練

• 一定要由顧客說買單時，我們才開單嗎？

• 顧客成交時的心理顧慮有哪些？

• 顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

  五大成交方法：

  • 成交方法一：假設(shè)成交法

  • 成交方法二：二選一成交法

  • 成交方法三：分解決定成交法

  • 成交方法四：6 1問題成交法

  • 成交方法五：反敗為勝法

    如何連帶銷售，達成一單多件？

     

1. 歡送顧客

   “謝謝，再見，歡迎下次光臨！”

   這幾乎成了營業(yè)人員銷售的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語！說完這句話后，營業(yè)員往往有如釋重負的感覺，接著開始低頭擦洗貨品或準(zhǔn)備迎接下一個顧客。

   銷售真的結(jié)束了嗎？對于暫時沒有成交的顧客是否可以懸崖勒馬？對于已經(jīng)成交的顧客是否可以錦上添花，讓顧客更加滿足的離開呢？

   預(yù)存情感，完成閉環(huán)。

• 唱收唱付：正確收銀的語言與動作

• 感謝顧客45度鞠躬

• 錯誤的送客語言和動作

• 正確送客的語言和動作

• 歡送顧客致門口，目送顧客離開

  【視頻案例】 賣拐與營銷 點評

  【角色扮演】 小組討論 導(dǎo)購銷售角色扮演 點評

  第五單元、投訴處理技巧

  產(chǎn)品的價值與投訴的強度成正比！

  “什么爛東西？這么貴，還說是品牌產(chǎn)品呢？”顧客一邊呵斥營業(yè)員同時把產(chǎn)品重重的摔在柜臺上，聲音大得恨不得讓所有人都聽見。這是營業(yè)人員遭遇投訴的真實寫照。

  顧客錯了嗎？明明是顧客自己使用產(chǎn)品不當(dāng)造成的損壞為什么會撒謊？怎樣讓顧客恢復(fù)理性呢？

  恢復(fù)理性！只有當(dāng)顧客恢復(fù)理性時才有機會尋找到雙贏的解決方案。

  案例研討：

• 投訴抱怨產(chǎn)生的真正原因

• 顧客投訴心理分析

• 妥善處理投訴的意義

• 處理投訴的原則

• 投訴抱怨的預(yù)防與處理流程與技巧

• 將投訴轉(zhuǎn)化為收益

  【視頻錄象】轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理

  【角色扮演】小組討論 投訴處理的角色扮演 點評

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