大堂經(jīng)理及柜員五星級服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：鄒文強

講師背景：
鄒文強老師：國內(nèi)知名MTP中層管理與團隊領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師美國AITA國際訓(xùn)練協(xié)會認證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師，WFA國際引導(dǎo)協(xié)會培訓(xùn)促動師認證講師，日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會全球MTP認證講師，香港大學(xué)人力資源管理碩士，國家注冊版權(quán)課程EMTP系列課程研發(fā)者 詳細>>

鄒文強
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大堂經(jīng)理及柜員五星級服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

大堂經(jīng)理及柜員五星級服務(wù)技巧

一、客戶經(jīng)理的成功法門

    1、金融服務(wù)趨勢的轉(zhuǎn)變與需求

    2、服務(wù)的四種類型

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征

4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力

a、步步為贏

b、因人而宜

c、情景練習(xí)

二、 慧眼識客戶

1、相由心生、境由心造

2、言如其人、字如其人

3、舉手投足看性格

4、表情是靈魂的鏡子

5、眼睛是心靈的窗戶

6、情景劇場

三、專業(yè)性格測試

1、把握人的四種基本性格類型

2、衡量性格特征的兩把“尺子”

3、性格組合的三種方式

四、知面知心的客戶溝通

1、性格傾向與銷售風(fēng)格

2、性格傾向與客戶理財習(xí)慣、投資理念

a、情景演練：七天團隊旅游計劃

3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則

   a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用

   b、把握溝通重點

   c、進行自我調(diào)整

五、因人而宜的銷售技巧  

1、接近客戶

接近客戶的時機與方法

2、探詢需求

a、有效傾聽與觀察

b、專業(yè)提問的技巧

c、探詢需求的“燈籠”模型

d、如何準(zhǔn)確探詢不同性格客戶理財需求？
         3、方案說明與價值呈現(xiàn)

a、產(chǎn)品利益基本陳述模式

b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？
         4、解除異議與成交

a、異議類型及原因

b、異議處理有效程序

c、研討：如何把握成交時機？

d、如何推動不同性格客戶成交？

六、規(guī)范化投訴處理流程

1、處理投訴的原則及態(tài)度

2、有效處理客戶投訴的技巧

3、投訴處理中的細節(jié)——策略與技巧

4、處理投訴的六步驟：實際案例模型

5、重大投訴判定與處理

6、案例分析與練習(xí)

7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護

8、不同性格類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對

9、案例分析與情景演煉

七、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適

1、壓力狀態(tài)下的行為變化

壓力狀態(tài)檢測

化解心理壓力的有效方法

2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適

行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則

行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法

 

鄒文強老師的其它課程

員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造（鄒文強2018版）前言：人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人的活動的動力源泉。憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨……是員工在日常工作中最常見的消極心理體驗。因為壓力過大造成的不良的情緒，都可能導(dǎo)致員工工作倦怠，使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升；而長時間的心理壓力會引起如慢性頭痛、失眠、胃腸疾病、高血脂、心臟病等病癥。每個人

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我的前程我做主-職業(yè)生涯管理（鄒文強2018版）課程背景：此課程內(nèi)容主要來自于由工人出版社出版的鄒文強老師暢銷書籍《我的前程我做主》，從一個職業(yè)人的發(fā)展軌跡，結(jié)合目前自身具體情況，以及服務(wù)企業(yè)的實際狀況，去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路，全書16萬字，包括22張測試表格，28個職場案例，輕松學(xué)習(xí)，輕松測試，了解自我，規(guī)劃未來。[pic]課程時長：6小時

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中層領(lǐng)導(dǎo)力修煉（鄒文強2018版）課程背景：管理力與領(lǐng)導(dǎo)力究竟有什么差別？作為管理者，為什么會缺乏領(lǐng)導(dǎo)力？作為領(lǐng)導(dǎo)，究竟該具備什么樣的素質(zhì)特征，又該具備哪些競爭能力？作為領(lǐng)導(dǎo)，該如何定位自己的角色與職責(zé)？你熟悉自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格嗎？領(lǐng)導(dǎo)該如何修為自己呢？為什么苦口婆心，員工還是不能團結(jié)在你的周圍呢？怎么樣才能在最短的時間迅速提升領(lǐng)導(dǎo)力呢？如果你正在為這些問題苦惱

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目標(biāo)與計劃管理（鄒文強2018版）【課程收益】1、了解目標(biāo)管理體系的基本架構(gòu)；2、基本掌握目標(biāo)設(shè)計的方法與工具使用；3、提升常用的計劃分析與計劃制定技能；4、提升目標(biāo)管理與計劃執(zhí)行的執(zhí)行能力，提高工作效率。5、提升管理者指導(dǎo)下屬制定目標(biāo)及打造執(zhí)行文化的能力，改善工作方式，提高效能。【課程特色】理論講授+小組討論+情景演練+行動學(xué)習(xí)（頭腦風(fēng)暴）【授課老師】國內(nèi)

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時間管理與工作效能提升-鄒文強老師課程背景：時間管理能力較強的人，可以利用有限的時間創(chuàng)造出無限的工作績效；而時間管理能力差的人卻可能空耗時間，甚至影響團隊與企業(yè)的效率與效益。這就是為什么有些人天天加班卻總是完成不了工作，而有些人卻能利用上班時間就創(chuàng)造出良好工作效益的重要原因！為此，本課程從時間管理問題談起，與學(xué)員一起分享時間管理的經(jīng)驗，討論和提出時間管理的相

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團隊領(lǐng)導(dǎo)力：如何在組織中成就卓越（鄒文強2018版）【課程目標(biāo)】領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)就是如何動員他人自愿的在組織中做出卓越的成就，就是領(lǐng)導(dǎo)者如何通過努力帶領(lǐng)團隊把組織理念化為行動，把愿景化為現(xiàn)實，把障礙化為機會，是如何創(chuàng)造一種氛圍讓團隊在此氛圍下抓住極富挑戰(zhàn)性的機會取得非凡的成功。此課程的理論架構(gòu)源于美國著名領(lǐng)導(dǎo)力大師的庫澤斯和波斯納《領(lǐng)導(dǎo)力：如何在組織中成就卓越》

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MTP新任經(jīng)理核心管理技能提升【課程背景】??企業(yè)的發(fā)展壯大，需要管理干部的快速成長；面對越來越激烈的市場競爭，需要管理干部的管理水平快上臺階。許多企業(yè)的中層管理干部，尤其是新任的主管經(jīng)理，從專業(yè)崗位轉(zhuǎn)換為主管、經(jīng)理后，對管理工作及管理角色的認識不到位，管理工作片面而被動，沒有真正把管理的責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來。有些新任管理者雖然具有管理意識，但缺思路，缺方法，缺動作

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贏在執(zhí)行：目標(biāo)與績效管理（鄒文強2018版）課程背景：目標(biāo)管理是美國著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理的實踐》一書中，首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張。德魯克認為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”。如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視。我們很多企業(yè)都在推行目標(biāo)

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管理者的角色認知與定位（鄒文強2018版）課程背景市場競爭激烈的今天，各家企業(yè)都力求快速發(fā)展，于是高管們起用了大量的技術(shù)人才、營銷高手和生產(chǎn)能手，在這一波的“快速提升”中，管理崗位中的新軍們也進入了一段迷惑期，新軍們常常會發(fā)現(xiàn)自己有一些力不從心，高管們于是陷入了沉思與苦惱中：他們擅長做具體的事，卻不擅長管理人員，自己忙得不得了，而員工卻有空上淘寶、玩QQ……

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管理者職業(yè)化素養(yǎng)（鄒文強2018版）課程前言：每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達。職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商?！庇⑽腸areerquotient簡稱CQ，也可以說一生成敗看職商。只有職業(yè)化的經(jīng)理人團隊才能帶出職業(yè)化的

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