個(gè)人客戶經(jīng)理金牌銷售課程——全員營(yíng)銷必修課程
個(gè)人客戶經(jīng)理金牌銷售課程——全員營(yíng)銷必修課程詳細(xì)內(nèi)容
個(gè)人客戶經(jīng)理金牌銷售課程——全員營(yíng)銷必修課程
課程大綱
**單元：銷售人員的積極心態(tài)
1、建立積極心態(tài)的必要性
ü 你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天的心態(tài)決定了你明天的成就
ü PMA黃金定律
ü 積極心態(tài)的魔力
ü 自我提升，勝任工作
ü 為工作付出代價(jià)
ü 生命倒計(jì)時(shí)
第二單元：拜訪客戶前的必修功課
1、客戶的資料收集與分析
ü 知己知彼方可百戰(zhàn)不怠
ü 注意非主流信息對(duì)銷售策略的影響
ü 根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問(wèn)型、伙伴型）
ü 制定具體銷售計(jì)劃，兼顧備選方案
ü 八種銷售武器的選擇與運(yùn)用
ü 明確拜訪目的，有的放矢
ü 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的選擇及正確運(yùn)用
ü 禮尚往來(lái)，豐儉得當(dāng)
1、客戶經(jīng)理的外在形象
ü 了解人際交往吸引要素，不斷提升自我
ü 配合拜訪目的設(shè)計(jì)銷售形象
ü 著裝色彩對(duì)形象的影響
ü 注重細(xì)節(jié)形象，流露自信風(fēng)采
ü 善用**印象爭(zhēng)取客戶
ü 運(yùn)用禮儀技巧塑造不同的銷售形象
ü 初次見(jiàn)面與拜訪老客戶的不同形象要求
第三單元：客戶需求分析
1、客戶的三種基本需求
ü 信息需求
ü 環(huán)境需求
ü 情感需求
2、客戶需求的四個(gè)層次
ü 基本必需
ü 想要
ü 愿望
ü 出乎意料
3、客戶的滿意度是如何形成的？
ü 客戶對(duì)銷售的預(yù)期
ü 客戶對(duì)銷售的感知
ü 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
第四單元：電話營(yíng)銷小流程
1、顧客購(gòu)買的3個(gè)關(guān)鍵階段
2、預(yù)先策劃主動(dòng)式需求探詢中的提問(wèn)
3、運(yùn)用提問(wèn)激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的期待
4、以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)—展示獨(dú)特的利益
5、使用畫面感的語(yǔ)言凸現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值
6、說(shuō)破的技巧--識(shí)別顧客的虛假承諾
7、提高顧客違約的心理成本--鞏固顧客的承諾
8、如何**交叉銷售擴(kuò)大銷售成果
9、防范顧客的成交后遺癥—讓顧客相信自己的決定
第五單元：銷售中的需求探詢
1、接聽(tīng)電話時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
2、如何改變顧客的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)引導(dǎo)顧客的需求
3、改變需求與修正需求的提問(wèn)—咨詢式需求、購(gòu)買式需求
第六單元：面對(duì)面的成功營(yíng)銷技巧
1、開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)及運(yùn)用
ü 受人歡迎的特質(zhì)分析
ü 不同性格類型客戶的溝通方式
ü 尋找合適話題開(kāi)場(chǎng)的技巧
2、感謝的技巧
ü 感謝的目的
ü 情感帳戶的累積及增值
ü 身負(fù)重望者的心態(tài)對(duì)銷售的影響
3、贊美的技巧
ü 贊美與阿叟奉承的區(qū)別
ü 善于找到贊美點(diǎn)
ü 贊美不同級(jí)別客戶的區(qū)別
ü 幸福的客戶的價(jià)值
第七單元：高效溝通-發(fā)掘客戶需求
1、發(fā)問(wèn)的技巧
ü 提問(wèn)的目的
ü 開(kāi)放式問(wèn)題及封閉式問(wèn)題的應(yīng)用
2、傾聽(tīng)的技巧
ü 同理心傾聽(tīng)
ü 兼顧事實(shí)與情感（Fact and Feeling）
ü 掌握傾聽(tīng)技巧
ü 封閉式問(wèn)題的應(yīng)用
ü 言外之意的量度
3、復(fù)述的技巧
ü 把握完整事實(shí)的技巧
ü 達(dá)致情感共通的技巧
4、利用非語(yǔ)言技巧了解客戶真實(shí)想法
ü **察顏觀色理解客戶
ü **身體語(yǔ)言了解對(duì)方
ü **距離和位置判斷對(duì)方的心理
5、背景問(wèn)題
ü 了解拜訪前無(wú)法收集的背景信息
ü 發(fā)掘潛在需求的起點(diǎn)
ü 失敗的銷售中使用的背景問(wèn)題
ü 提出背景問(wèn)題的時(shí)機(jī)和技巧
6、難點(diǎn)問(wèn)題
ü 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的困惑、難點(diǎn)、不滿
ü 需求總從不滿開(kāi)始
ü 難點(diǎn)問(wèn)題不意味著成功
ü 不能損害客戶的自尊
7、暗示問(wèn)題
ü 暗示問(wèn)題的目的
ü 引導(dǎo)客戶的思路
ü 暗示問(wèn)題時(shí)的難點(diǎn)和禁忌
8、示益問(wèn)題
ü 確認(rèn)、擴(kuò)大需求
ü 營(yíng)造解決問(wèn)題的氣氛
ü 降低被客戶拒絕的機(jī)會(huì)
第八單元：介紹產(chǎn)品與服務(wù)的技巧
1、提出產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)機(jī)
ü 弱化在客戶心目中的功利性形象
ü 水到渠成，事半功倍
2、產(chǎn)品的賣點(diǎn)
ü 客戶需要的特質(zhì)才是賣點(diǎn)
ü 對(duì)客戶的購(gòu)買決定具影響力
ü 基本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)
3、將準(zhǔn)備的賣點(diǎn)和盤托出的利弊及選擇
4、選擇介紹的方式，而不只是內(nèi)容
第九單元：有效處理異議 積極建議購(gòu)買
1、有效處理客戶異議的意義
ü 展現(xiàn)異議的客戶是有潛在購(gòu)買可能的客戶
ü 整個(gè)過(guò)程中都可能出現(xiàn)客戶異議
ü 不妥善處理客戶異議將無(wú)法進(jìn)入銷售階段
ü 我們需要客戶的異議
2、客戶異議的分析
ü 有能力的異議
ü 無(wú)能力的異議
3、正確處理客戶異議的原則
ü 堅(jiān)持積極熱情的態(tài)度
ü 先了解反對(duì)或懷疑的原因
ü 處理客戶異議的禁忌
4、有效處理異議的技巧（案例分析、點(diǎn)評(píng)）
ü 對(duì)異議表示理解
ü 滿足客戶的心理需求
ü 開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
ü 消除懷疑，澄清誤解
ü 提供信息和證據(jù)幫助客戶理解
ü 用已達(dá)成共識(shí)的優(yōu)點(diǎn)淡化不足
ü 設(shè)定期望值，提供有限方案選擇
ü 應(yīng)付客戶殺價(jià)的技巧
5、主動(dòng)建議購(gòu)買
ü 為什么要主動(dòng)建議購(gòu)買
ü 建議購(gòu)買的技巧
褚立欣老師的其它課程
職場(chǎng)幸福心理學(xué) 11.12
職場(chǎng)幸福心理學(xué)課程背景：??越來(lái)越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工辦事效率長(zhǎng)期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場(chǎng)抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這一方面是新入職員工在陌生的環(huán)境下工作不適應(yīng)，與理想相距太大，沒(méi)有做好職場(chǎng)人的準(zhǔn)備，第二方面是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和過(guò)重的壓力面前，因?yàn)闆](méi)有建立正確職場(chǎng)心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信
講師：褚立欣詳情
高效的員工輔導(dǎo)與激勵(lì) 11.12
高效的員工輔導(dǎo)與激勵(lì)課程收益：1、認(rèn)識(shí)到在人才成長(zhǎng)過(guò)程中及時(shí)、有效輔導(dǎo)對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的重要性2、熟悉并掌握輔導(dǎo)的具體技巧3、分析并確認(rèn)工作輔導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)及增值信號(hào)；4、理解并掌握員工輔導(dǎo)的具體步驟；5、認(rèn)知到心理資本在自我成長(zhǎng)及員工成長(zhǎng)中的重要性6、認(rèn)識(shí)并理解激勵(lì)在員工管理中的重要性，并掌握合適、有效果的激勵(lì)技巧課程對(duì)象：企業(yè)中基層主管、一線管理人員授課方
講師：褚立欣詳情
高效時(shí)間管理 11.12
高效時(shí)間管理課程目標(biāo)：1、找到時(shí)間浪費(fèi)的根源2、明確目標(biāo)設(shè)定的意義3、了解目標(biāo)優(yōu)先順序的原則4、理解重要和緊急事務(wù)的判斷和安排5、找到有效利用時(shí)間的方法6、掌握自我管理的有效方法7、學(xué)會(huì)在與他人共事中時(shí)間的掌控課程對(duì)象：工作負(fù)擔(dān)重，經(jīng)常因工作無(wú)計(jì)劃而忙碌低效的人員；希望創(chuàng)造高績(jī)效的經(jīng)理、主管等從事管理工作的相關(guān)人員。時(shí)長(zhǎng)：3小時(shí)課程大綱導(dǎo)入：請(qǐng)各位寫下你每天
講師：褚立欣詳情
客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)營(yíng)銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對(duì)公司的價(jià)值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對(duì)在服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高我們?cè)诳蛻粜闹械牡匚缓透?jìng)爭(zhēng)力，成為了我們每個(gè)人的工作重心?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f(shuō)過(guò)什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象?？蛻舴?wù)人員
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講師：褚立欣詳情
投訴索賠談判 11.12
投訴索賠談判幫助您在投訴索賠談判中同時(shí)達(dá)成以下三個(gè)目標(biāo)：1、降低客戶期望值，控制投訴處理成本；2、避免發(fā)生投訴危機(jī)，管理投訴風(fēng)險(xiǎn)；3、給客戶面子，通過(guò)談判結(jié)成更緊密的伙伴。培訓(xùn)收益：1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；2、掌握運(yùn)用時(shí)間壓力達(dá)成目的的技巧；3、掌握控制和引導(dǎo)整個(gè)談判的過(guò)程方法；4、學(xué)會(huì)在談判中找準(zhǔn)和利用對(duì)方的軟肋；5、掌握完美包裝賠償金
講師：褚立欣詳情
新生代員工管理 11.12
新生代員工管理課程目標(biāo)：1、了解新生代員工的總體特點(diǎn)和職場(chǎng)期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉(zhuǎn)換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時(shí)的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場(chǎng)期望5、有效激勵(lì)新生代員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)6、建立導(dǎo)師思維，發(fā)展伯樂(lè)、教師、顧問(wèn)、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員
講師：褚立欣詳情
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不確定時(shí)代的員工附能激勵(lì)培訓(xùn)目標(biāo)：掌握激勵(lì)原理及運(yùn)用要點(diǎn)學(xué)習(xí)激勵(lì)需求的診斷方法掌握各種有效的激勵(lì)方式與技巧培訓(xùn)對(duì)象：中基層管理者培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時(shí)間：6小時(shí)課程大綱第一單元：經(jīng)理人的員工激勵(lì)意識(shí)1、什么是激勵(lì)2、人本驅(qū)動(dòng)3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵(lì)的兩個(gè)重要功能5、因人而異高效激勵(lì)6、測(cè)測(cè)你的性格特質(zhì)第二單元：巧妙運(yùn)用
講師：褚立欣詳情
從壓力到動(dòng)力的情緒轉(zhuǎn)化 11.12
從壓力到動(dòng)力的情緒轉(zhuǎn)化課程背景:當(dāng)今社會(huì)高速發(fā)展、快速變革、競(jìng)爭(zhēng)激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應(yīng)的應(yīng)對(duì)智能，與人類進(jìn)化漸進(jìn)規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價(jià)，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經(jīng)到了必須正視變革對(duì)每一個(gè)人沖擊的時(shí)候！如何減緩負(fù)面影響，適應(yīng)社會(huì)和職場(chǎng)的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個(gè)人的進(jìn)一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當(dāng)今社
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