客戶關系管理 內訓

  培訓講師：張科平

講師背景：
l張科平講師簡介l現(xiàn)任：上海同濟大學經濟與管理學院工商管理系副教授(高級工程師)主攻企業(yè)現(xiàn)代經營管理、戰(zhàn)略管理、領導修煉、溝通技巧、營銷策劃、銷售技巧、團隊建設l社會兼職：l1、上海市東方大講壇特聘講師l2、民盟上海市委科技委員會委員l3、 詳細>>

張科平
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客戶關系管理 內訓詳細內容

客戶關系管理 內訓

 

**篇 客戶關系管理的基礎理論

1、CRM的性質

1.1客戶關系管理的起源

1.2客戶關系管理的概念

現(xiàn)代的觀點則認為：客戶關系管理是一種企業(yè)經營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略**應用信息技術將企業(yè)的經營行為和客戶資料整合起來，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認識，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動都能有助于維系和拓展這種互利關系。

理解客戶關系管理在商業(yè)哲學和經營策略層面的雙重含義是非常重要的

1、商業(yè)哲學角度看 2、經營策略角度看

在當今公司高層的眼中，客戶關系管理還可以是什么？

1.3客戶關系管理的形式和特征

1、CRM的形式 2、CRM的特征

CRM是什么？CRM系統(tǒng)的潛在收益和成本。CRM系統(tǒng)在企業(yè)管理系統(tǒng)中的位置

2、 客戶關系

2.1客戶關系中的“關系”是哪種關系？

企業(yè)的商業(yè)目標必須包含同客戶建立起重要的、對利潤增長有貢獻的關系

關系必須建立在客戶和企業(yè)相互交流的基礎之上

理想的關系應該是 “依存型關系”

2.2基于“依存型關系”的戰(zhàn)略

2.3關系的6個性質

1、共同性2、互動性3、重復性4、利益驅使性5、唯一性6、信任性

2.4關系的類型與存在條件

2.5關系發(fā)展的5階段

1、認知2、探測3、擴大4、承諾5、解除

2.6影響關系的6個因素

2.7 客戶關系的四種層面

3.客戶價值

3.1客戶保留與企業(yè)盈利能力

3.2客戶生命周期

客戶生命周期的概念和特點、各階段的交易額、客戶利潤的基本情況

客戶生命周期階段的判別、優(yōu)客戶生命周期

3.3客戶價值識別

10年間1000名顧客所帶來的現(xiàn)金流

4.客戶忠誠與客戶滿意

4.1客戶忠誠理論的學術基礎

1、社會交易學說2、投資規(guī)模學術3、營銷信任學術

4.2客戶關系的理論——關系的忠誠理論

對忠誠定義的兩種途徑：態(tài)度、行為

客戶忠誠的定義可以是：

忠誠行為的三種表現(xiàn)

客戶忠誠的四個決定因素

5. CRM戰(zhàn)略
5.1客戶關系戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略型企業(yè)

5.2管理客戶關系是一種不同類型的競爭


 

第二篇 客戶關系管理的方法

1.如何識別客戶？
1.1識別的過程

1、定義（Define）2、收集（Collect） 3、連接（Link）4、整合（Integrate）5、認識（Recognize）

6、儲存（Store）7、更新（Update）8、分析（Analyze）9、做到隨時可用（Make Available）

10、安全（Secure）

1.2 不同類型的客戶識別問題

1.3**哪些數(shù)據(jù)來識別客戶？

2.如何區(qū)別對待客戶？

客戶關系管理的4步驟 ——IDIC

2.1客戶價值

企業(yè)沒有能力看到客戶的不同，并不就意味著客戶對企業(yè)在需求或價值方面是相同的

1、客戶真實價值2、客戶潛在價值3、客戶生命價值

2.1.1評估客戶價值時考慮的問題

2.1.2基于價值的客戶分類

1、客戶進行區(qū)別的管理2、有價值客戶3、有潛力客戶4、遷移客戶5、冰點客戶

2.2根據(jù)客戶需求來區(qū)別對待客戶

2.3如何與客戶互動

1、與客戶互動的相關要點2、互動的形式

2.4隱私和客戶反饋


 

第三篇 客戶關系管理體系建設

1.如何衡量客戶價值

1.1相對于客戶的品牌價值與客戶價值

1.1.1客戶價值的概念

1.1.2客戶價值的驅動因素

1.2客戶盈利性指標

1.2.2衡量客戶滿意度

1.3衡量客戶管理實施成效的指標

2.客戶關系管理的治理結構

2.1如何變革到客戶關系管理模式？

2.2如何轉換到客戶關系管理模式？

2.3如何實現(xiàn)公司內部的管理變革？

2.4企業(yè)內部管理變革的關鍵問題

3.聚焦于客戶價值的“通路”建設

3.1通路與成本的關系

3.2通路沖突

3.3需求鏈與分銷


 

第四篇 相關技術CRM軟件與實施

1、CRM相關技術
1.1呼叫中心

1.2數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術概述

2、CRM軟件介紹

1、CRM軟件的主要功能2、CRM的行業(yè)解決方案3、CRM系統(tǒng)設計基礎

3、數(shù)據(jù)庫營銷的概念

1、利用數(shù)據(jù)庫營銷對企業(yè)帶來的好處

2、數(shù)據(jù)庫營銷的基礎－客戶數(shù)據(jù)庫

3、數(shù)據(jù)庫營銷的策略


 

總 結 篇


 

總結：CRM的本質是…..

總結：CRM循環(huán)

總結：CRM需要整個組織的改變

總結：CRM可利用多種渠道


 

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