銀行支行行長：金融管理技能培訓

**章、商業(yè)銀行的“服務(wù)”蛻變

一、金融業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

l“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊

l日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差

l在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量分析與解決

l滿意缺口——顧客原因分析

1. 顧客滿意度的定義

2. 顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源

3. 顧客滿意度與期望值

4. 顧客期值管理：KEI VS CEI

l認知缺口——閉門造車VS集思廣益

1. 對客戶需求的認知與我們所提供的服務(wù)

2. 客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸

3. 客戶需求分析方法

4. 服務(wù)流程設(shè)計：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向

5. ‘營銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別

6. 尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)

7. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之‘變’、

8. 服務(wù)流程設(shè)計的依據(jù)與標準

9. SMART原則

l積極心態(tài)VS消極心態(tài)——‘我要做！’還是‘要我做？’

1. 個人努力與個人成就

2. 格局決定結(jié)局、思路改變出路

3. 員工素質(zhì)模型

4. 客服人員需具備的能力

5. 服務(wù)補救的能力與技巧

6. 客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞

三、商業(yè)銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法與技巧

l提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻

l銀行崗位關(guān)鍵時刻分解

l正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻

l提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則

l提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式

l一個模型、二個理念、三個因子

l奠定服務(wù)基調(diào)、表達服務(wù)意愿

l人員的有形展示

l網(wǎng)點環(huán)境的有形展示

l步步為營，抓勞客戶

STEP1：探索需求

STEP2：提出意見

STEP3：行動——給客戶他想要的

STEP4：確認——必須獲得客戶的首肯

第二章、商業(yè)銀行的“經(jīng)營”蛻變

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點經(jīng)營管理四大基石

l發(fā)現(xiàn)問題——網(wǎng)點管理6大短板分析

l解決問題——如何規(guī)范統(tǒng)一各項標準與流程

l用制度規(guī)范人性——怎樣使用有效的網(wǎng)點管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系

l用文化凝聚人心——怎樣**網(wǎng)點文化建設(shè)推動績效與執(zhí)行

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點至尊經(jīng)營管理七法寶

l進網(wǎng)點三看

l忙時三處理

l大堂三件事

l柜臺三注意

l管理三結(jié)合

l輔導(dǎo)三句話

l溝通三步驟

三、商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)管理

l服務(wù)管理的長期價值

l如何解決服務(wù)中的短板

l傳統(tǒng)服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入項目的尷尬

l服務(wù)管理的6個關(guān)注與3項結(jié)合

l“4有”服務(wù)管理法

l“神秘顧客”解析服務(wù)管理中的細節(jié)短板

l“客戶等侯時長”專項問題的整治

l員工服務(wù)意識與心態(tài)調(diào)整的幾個重點

四、商業(yè)銀行網(wǎng)點銷售管理

l制約網(wǎng)點銷售的5大短板

l網(wǎng)點內(nèi)各區(qū)域銷售實施難點與管理要點

l5大管理策略提升網(wǎng)點銷售業(yè)績

l崗位間的銷售協(xié)調(diào)

l提升員工銷售能力的捷徑——腳本制作

l網(wǎng)點銷售體系建設(shè)的基礎(chǔ)思路

l銷售型網(wǎng)點著力解決的6個問題

五、商業(yè)銀行網(wǎng)點銷售策劃及促銷管理

l銷售計劃的制定與跟進

l制定明確的工作目標

l銷售目標分配的5個要素

l及時跟進保證執(zhí)行

l營銷活動的策劃與進度控制

l營業(yè)網(wǎng)點營銷活動的組合策略；

l活動策劃如何鎖定目標消費者；

l制定營銷策劃活動的前期準備；

l營銷營銷活動中人員的組織與流程；

l活動廠商的角色和職責；

l活動組織和管理中經(jīng)常碰到的問題

第三講：商業(yè)銀行的“能力”蛻變

一、商業(yè)銀行管理者“人脈經(jīng)營”能力

l什么是人脈

l人脈資源對成功的意義

l人脈資源的類別

l如何進行人脈資源規(guī)劃

l經(jīng)營人脈資源的五大原則

l如何開發(fā)潛在的人脈資源

l人脈資源的經(jīng)營智慧

l行動練習：人脈經(jīng)營自我訓練

二、商業(yè)銀行管理者“學習創(chuàng)新”能力

l經(jīng)理人為什么要學習

l經(jīng)理人應(yīng)該學什么

l打破創(chuàng)新障礙：定勢思維和偏見思維

l走出思維誤區(qū)：創(chuàng)新思維的路徑和方法

l激發(fā)個人創(chuàng)新的八種方法

l行動練習：學習創(chuàng)新能力自我訓練

三、商業(yè)銀行管理者“團隊管理”能力

l工作分派——如何安排下屬工作

1. 下屬為什么不愿意接受工作？

2. 安排工作必須關(guān)注的4個要素

3. 案例：某網(wǎng)點主任的工作安排

4. 練習：制作一份工作計劃書

l高效執(zhí)行——如何讓員工精于工作

1. 執(zhí)行中必須關(guān)注要點

2. 及時交換工作信息

3. 五步法打造高效團隊

4. 下屬激勵技巧

5. 負激勵對下屬的利弊

6. 如何實施有效授權(quán)

l監(jiān)督控制——如何糾偏與變更員工的問題

1. 如何發(fā)現(xiàn)問題和偏差

2. 如何制定糾偏計劃

3. 如何進行變更管理

4. 雙贏的PAC溝通策略

l工作評估——如何完成工作評價

1. 如何組織成果驗收

2. 如何完成工作移交

3. 如何總結(jié)經(jīng)驗教訓

l培育人才——如何培養(yǎng)和發(fā)展下屬

1. 如何正確評價下屬

2. 四種下屬培養(yǎng)方式

3. 五種授權(quán)層級和方式

4. 研討題：如何處理下屬的推卸責任或反授權(quán)問題

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