實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷

  培訓(xùn)講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營(yíng)銷專家【服務(wù)營(yíng)銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷詳細(xì)內(nèi)容

實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于電話營(yíng)銷的問(wèn)題？  每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題當(dāng)作案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。
自我測(cè)試：溝通能力測(cè)試
          電話營(yíng)銷能力測(cè)試
前言、銷售服務(wù)新主張
服務(wù)分析
影響服務(wù)效果的三大因素
影響服務(wù)效果的四大層面
影響銷售效果的因素
**章、電話營(yíng)銷概述（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、示范教導(dǎo)、模擬演練）
一、何謂電話營(yíng)銷  
二、電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)
三、電話營(yíng)銷的作用
四、影響電話營(yíng)銷效果的因素
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、示范教導(dǎo)、模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心態(tài)
（六）、態(tài)度VS能力
（七）、個(gè)人英雄 VS 團(tuán)隊(duì)精神
（八）、奉獻(xiàn) VS  索取 
（九）、透支知識(shí) VS 邊干邊學(xué)
（十）、老板心態(tài)
二、溝通技巧訓(xùn)練：
（一）、影響溝通效果的三大因素；
（二）、溝通六件寶
（三）、深入對(duì)方情境
三、資源整合技巧
四、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧訓(xùn)練
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作  （短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營(yíng)銷目標(biāo)
三、電話營(yíng)銷禮儀
四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
五、五類（30種）客戶資料收集的方法訓(xùn)練
六、四種客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
七、三類電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、呼出電話的銷售流程與技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、突破前臺(tái)秘書關(guān)15個(gè) 技巧 
二、電話溝通模式與適合對(duì)象分析
三、感情交流
（一）、溝通六件寶
（二）、開場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)
（三）、溶入對(duì)方的情境
四、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、釣魚理論
（七）、顧客信息真實(shí)性、獎(jiǎng)金實(shí)力、購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧；
（八）、影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析；
五、產(chǎn)品推介技巧
（一）影響溝通效果的三大因素
（二）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（三）產(chǎn)品推介的三大法寶
（四）、成功的產(chǎn)品/服務(wù)推薦的十套話術(shù)；
六、異議處理技巧
（一）、異議產(chǎn)生的原因
（二）、異議處理三大技巧
（三）、共贏的談判技巧
七、締結(jié)技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺銷售法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法
八、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五章、呼入電話的銷售流程與技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、呼入電話類型分析與對(duì)策
二、呼入電話顧客心理分析與對(duì)策
（一）、四種性格分析與對(duì)策
（二）、四種類型分析與對(duì)策
（三）、呼入目的分析與對(duì)策
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六章、售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理 （短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
二、客戶關(guān)系管理
（一）、問(wèn)候的重要性
（二）、 常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話術(shù)
、重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)
三、顧客重復(fù)消費(fèi)5種技巧話術(shù)訓(xùn)練；
四、交叉銷售5種技巧及話術(shù)訓(xùn)練；
五、顧客轉(zhuǎn)介紹的十款話術(shù)訓(xùn)練；
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第七章、顧客不滿抱怨投訴處理技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、理解顧客不滿、抱怨、投訴
（一）、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？
（二）、不滿 -->  抱怨 --> 投訴
（三）、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
（四）、有效化解抱怨與投訴的意義？
二、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（三）、失去顧客的原因
（四）、顧客抱怨投訴的心理分析
（五）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
三、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（二）、八種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（三）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（四）、模擬演練
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第八章、 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷的成功法則 （案例分析、模擬演練）
一、大數(shù)法則
二、ABC營(yíng)銷法則
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

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