《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓》

《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
銀行信用卡銷售經(jīng)理……
【課程大綱】
（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關于信用卡營銷、溝通、服務等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、信用卡產(chǎn)品的市場定位模糊
二、信用卡產(chǎn)品的同質性嚴重
三、持卡用戶的品牌忠誠度低
四、對信用卡產(chǎn)品及市場缺乏系統(tǒng)研究
案例分析：商場卡、汽車卡、旅游卡
第一章、信用卡銷售之客戶溝通技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
(一)內(nèi)容； (二)聲音語言；（三）態(tài)度、情緒信心
二、營造溝通氛圍及親和力塑造
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
（一）行為冰山模型
（二）釣魚理論
（三）對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
（四）如何站在對方立場進行溝通
（五）進入對方心理舒適區(qū)
五、客戶引導技巧
(一)入門版：直接陳述引導
(二)初級版：提問引導技巧
(三)中級版：制造痛苦引導技巧
(四)高級版：SPIN引導技巧
(五)經(jīng)典高效引導技巧
六、三明治法則
　　第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美　　第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通的四要訣
　（一）信息傳遞多向性
?。ǘ┬畔鬟f標準化
　（三）信息傳遞多樣性
（四）信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
　　（一）營造氛圍
　?。ǘ├斫夤糙A
　　（三）分析策劃
　?。ㄋ模┨岢龇桨?br /> 　?。ㄎ澹┱J同執(zhí)行
（六）實施檢查
九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
　　短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
　　銀行信用卡銷售經(jīng)理：信用卡銷售溝通正反兩案例
銀行大堂經(jīng)理：服務溝通正反兩案例
第二章、信用卡市場推廣和促銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、信用卡市場推廣十大策略
　?。ㄒ唬┵Y源整合策略
　　（二）海量營銷策略
　?。ㄈ╆P系營銷策略
　　（四）高層營銷策略
　?。ㄎ澹w驗營銷策略
　?。┚W(wǎng)絡利用策略
　?。ㄆ撸﹫F隊配合策略
　?。ò耍┕バ臑樯喜呗?br /> 　　（九）主動出擊策略
（十）創(chuàng)新營銷策略
二、全面營銷策略
　　（一）改善用卡環(huán)境，與特約商戶聯(lián)合營銷。
　?。ǘ┵N近顧客，強化理財理念和方式。
　?。ㄈ嵭小懊鎸γ妗睜I銷，拉近與顧客的距離。
（四）全面聯(lián)動，彰顯個性。
三、差異化營銷策略
　　（一）信用卡產(chǎn)品差異化的特點
　 　1、不同產(chǎn)品滿足不同需求
　 　2、不同產(chǎn)品適應不同群體
　?。ǘ┲贫ㄐ庞每ú町惢N售策略
　　 1、針對不同性別/年齡的目標客戶
　 　2、針對不同興趣愛好的目標客戶
3、針對不同需求的目標客戶
四、市場細分策略
　　（一）女性卡
　?。ǘ┐髮W生卡
　?。ㄈ┞?lián)名卡
　　（四）網(wǎng)上購物專用卡
（五）體育賽事卡
五、價格策略
　　（一）開卡免年費　?。ǘ┧⒖饽曩M
　　（三）積分抵年費
　?。ㄋ模┙K身免年費
　?。ㄎ澹┒Y品饋贈
　?。┫M積分獎勵
　　（七）現(xiàn)金回饋
　?。ò耍┣焚~過戶
　　（九）特別推廣期優(yōu)惠
（十）綜合優(yōu)惠
六、服務策略
（一）提高消費和提款的便利程度
（二）特約商戶的折扣優(yōu)惠
（三）附贈保險
（四）旅游消費免息分期
（五）購物保障
（六）全球緊急醫(yī)療支持
（七）預訂服務
（八）刷卡買基金
（九）白金卡貴賓服務
七、品牌、廣告、公關活動
(一)美觀、獨特的卡片設計
(二)新穎出眾的品牌形象
(三)俱樂部營銷
(四)節(jié)日營銷
　　短片觀看及案例分析：
　　廣發(fā)行: 信用卡營銷案例分析
　　招行：信用卡營銷案例分析
　　工行：信用卡營銷案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
　　一、 挖掘和識別信用卡目標客戶
　　（一）信用卡業(yè)務目標客戶的分類
　?。ǘ┠繕丝蛻敉诰蚺c識別
　　（三）如何定位信用卡業(yè)務目標客戶
　?。ㄋ模ふ倚庞每ɡ袌?-- MAN 法則
　?。ㄎ澹┧褜た蛻粼醇记杉白⒁馐马?br /> 二、電話預約技巧
　　（一）電話預約的基本要領
　?。ǘ╇娫掝A約的目的與意義
　　（三）電話預約的流程
　?。ㄋ模╇娫掝A約的注意事項
　　（五）如何應對客戶拒絕
三、信用卡客戶深層需求及決策分析
　　（一）客戶冰山模型
　?。ǘ└咝占蛻粜枨笮畔⒌姆椒?br /> 　　（三）高效引導客戶需求的方法
　?。ㄋ模┛蛻艉献餍睦矸治?br /> 　?。ㄎ澹┛蛻魶Q策身份分析
四、信用卡客戶需求引導及洽談策略
　　（一）SPIN 引導技巧
　?。ǘ贤ㄒ龑У哪康?br /> 　　（三）高效溝通談判六步驟
　?。ㄋ模贤ㄒ龑嵱貌呗?br /> 五、信用卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　?。ㄒ唬┯绊懏a(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
　?。ǘ┊a(chǎn)品推介的三大法寶
　　（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
　　用卡無憂話術練習， 分配作業(yè)
　?。ㄋ模┏晒Φ谋竟井a(chǎn)品/服務推薦的三套話術訓練
　　記講師建議版三套話術
　　分組模擬演練
示范指導、模擬演練、強化訓練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)三套話術及呈現(xiàn)方式（重點）
　　六、客戶異議處理技巧
　　（一）處理異議-異議是黎明前的黑暗
　?。ǘ┳犯康?清楚異議產(chǎn)生的根源
　　（三）分辨真假-找出核心的異議
　?。ㄋ模┳杂兄鲝?處理異議的原則
　　（五）化險為夷-處理異議的方法
　?。┐缤链缃?價格異議的處理技巧
　　（七）客戶核心異議處理技巧
　 　1、情感與精神層面不滿足；
　 　2、不認可公司、產(chǎn)品
　 　3、不認可營銷服務人員；
　 　4、客戶有太多的選擇；
　　 5、客戶暫時沒有需求；
　　 6、客戶想爭取更多的利益；
　　客戶常見10種異議的回答話術與訓練
　?。ㄒ唬┪铱紤]一下
　?。ǘ┪抑懒?br /> 　　（三）我已經(jīng)有信用卡了
　?。ㄋ模┠銈冊趺疵總€月還收費，XXX信用卡就不收費
　?。ㄎ澹XX銀行的服務比你們好多了
案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
　　七、締結技巧
　　（一）假設成交法
　?。ǘ┮曈X銷售法
　　（三）心像成交法　　（四）總結締結法
　?。ㄎ澹Ρ染喗Y法
（六）請求成交法
　　八、綜合模擬演練
　　短片觀看及案例分析：移動彩鈴營銷案例
　　戴爾營銷案例
　　招行信用卡營銷正反案例
　　示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、銀行信用卡客戶關系管理與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶關系的4個階段：認識--好感---信賴---同盟
二、營建客戶關系的4大技巧
　　（一）全員動員服務客戶
　?。ǘ┈F(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧
　?。ㄈ贤l率與質量；
　?。ㄋ模└矣?a href="http://m.gzzmzs.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達意愿；
三、客戶關系兩手抓
　　（一）對公--創(chuàng)造并滿足機構核心需求
（二）對私--創(chuàng)造并滿足個人核心需求
四、如何提高客戶服務的滿意度？
　?。ㄒ唬?a href="http://m.gzzmzs.cn/neixun/retrieval/52_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
　?。ǘ┛蛻魸M意否由何決定?
　?。ㄈ┨岣呖蛻魸M意度的關鍵
　?。ㄋ模┨岣呖蛻魸M意度的技巧
（五）客戶滿意VS 客戶忠誠
五、與客戶禮尚往來技巧
（一）who送給誰
（二）what送什么
（三）when 什么時間
（四）where什么地點
（五）how如何送
（六）幾種常見場合送禮技巧
六、客戶抱怨投訴處理技巧
　　（一）客戶抱怨投訴心理分析
　?。ǘ┨幚硗对V的要訣
　　（三）10種錯誤處理客戶抱怨的方式
　?。ㄋ模┯绊懱幚砜蛻舨粷M抱怨投訴效果的三大因素
　　（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟
　?。┛蛻舯г?a href="http://m.gzzmzs.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理三明治技巧
　　（七）客戶抱怨投訴處理細節(jié)
　?。ò耍┣擅罱档涂蛻羝谕导记?br /> 　?。ň牛┊斘覀儫o法滿足客戶的時候
　?。ㄊ┛焖偬幚眍櫩捅г雇对V策略
（十一）顧客抱怨及投訴處理的十對策
七、客戶深度開發(fā)技巧（重點）
　　（一）客戶重復營銷技巧
　?。ǘ┛蛻艚徊鏍I銷技巧
（三）客戶轉介紹營銷技巧
八、客戶全生命周期管理
　?。ㄒ唬┳R別期
　　（二）培養(yǎng)期
　?。ㄈ┏砷L期
　　（四）穩(wěn)定期
　?。ㄎ澹┧ネ似?br /> 　?。┨蕴?br /> 　　短片觀看及案例分析：
　　山東工行: 客戶關系營建與深度營銷案例
　　福建招行：客戶關系營建與深度營銷案例
　　中信銀行：客戶關系營建與深度營銷案例
　　廣發(fā)行：客戶關系營建與深度營銷案例
　　深發(fā)展: 客戶關系營建與深度營銷案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影

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