工業(yè)品服務戰(zhàn)略與服務營銷課程

  培訓講師：張長江

講師背景：
張長江DavidZhang工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機構首席顧問英國威爾士大學（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓師協會高級培訓師時代光華特聘講師中國企 詳細>>

張長江
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工業(yè)品服務戰(zhàn)略與服務營銷課程詳細內容

工業(yè)品服務戰(zhàn)略與服務營銷課程
　　**講 服務的基本概念
　　?購買一輛汽車我們需要哪些因素？
　　?服務是產品的重要組成部分
　　?服務在戰(zhàn)術層面給企業(yè)帶來的價值
　　案例：王永慶賣米
　　?服務的戰(zhàn)略價值
　　案例：鎮(zhèn)江西門子的服務戰(zhàn)略
　　?服務創(chuàng)造利潤——惠普如何賣服務
　　?工業(yè)品服務的三個環(huán)節(jié)——售前、售中和售后
　　?工業(yè)品服務的三個層次：無差異化服務、差異化服務和服務品牌化
　　第二講 服務戰(zhàn)略規(guī)劃
　　?工業(yè)品服務的戰(zhàn)略框架
　　?工業(yè)品大客戶服務質量的度量——客戶滿意度
　　?衡量工業(yè)品大客戶服務質量的七個要素
　　?影響客戶期望值的三個方面
　　?服務診斷與競爭對手分析
　　?客戶關鍵需求分析
　　?服務理念與服務精神
　　案例：一份蛋炒飯引發(fā)的危機
　　?三種類型的客戶對服務的要求分析——客戶服務需求細分
　　?服務策略規(guī)劃的原則——2W1H分析
　　?售前與售中服務策略規(guī)劃
　　?售后服務策略及服務產品組合
　　案例：特變電工、華鵬和華為的服務策略
　　?售后服務的網絡布局和組織的設計
　　?售后服務的支持平臺——硬件、呼叫中心與物流配送中心
　　?服務承諾的客戶化
　　?服務傳播策略
　　第三講 服務戰(zhàn)略執(zhí)行
　　?服務流程設計
　　?服務中的關鍵控制點管理
　　?關鍵控制點：客戶抱怨處理與服務補救
　　?服務評價的表單工具
　　?服務技能提升的方法：培訓、技能演練與競賽
　　?服務人員的勝任素質模型

 

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