潤心服務 文化制勝——打造服務型企業(yè)服務式營銷

  培訓講師：孫犁

講師背景：
孫犁講師簡介海爾實戰(zhàn)派資深財務管理培訓師、高級財務問題咨詢顧問，幾十家培訓咨詢機構(gòu)特聘財務專家！借鑒海爾財務管理經(jīng)驗，創(chuàng)建提升企業(yè)制造競爭力財務管理咨詢模式，國內(nèi)多家企業(yè)財務管理咨詢公司高級培訓師、咨詢師。工作經(jīng)歷：曾任海爾高級財務長；海爾 詳細>>

孫犁
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潤心服務 文化制勝——打造服務型企業(yè)服務式營銷詳細內(nèi)容

潤心服務 文化制勝——打造服務型企業(yè)服務式營銷
課程大綱：

　　**講：贏在思路——觀念決定行為
　　1、企業(yè)為什么需要創(chuàng)新
　　2、觀念創(chuàng)新的重要
　　○海爾、金寶聯(lián)、錦都等企業(yè)案例

　　第二講：贏在文化——潤心創(chuàng)造忠誠
　　1、文化是企業(yè)的DNA
　　○華為狼性、海爾、海景創(chuàng)新文化塑造
　　○豐田、HP、IBM文化
　　○安利、招行、
　　2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化
　　○優(yōu)秀的企業(yè)文化提升員工內(nèi)功
　　○員工的三項收入
　　○知名企業(yè)案例分享
　　3、職業(yè)素質(zhì)的三個層次5種心態(tài)
　　○案例分享
　　4、打造企業(yè)潤心文化
　　1）企業(yè)需要建立自己的文化體系
　　2）服務行業(yè)的文化是感動和親情文化
　　○知名企業(yè)的案例分享
　　5、如何建立自己的企業(yè)文化
　　1）理念設計
　　2）價值觀
　　3）建立文化建設體系-文化手冊
　　4）目視文化
　　5）文化傳播方案
　　6）內(nèi)化于心，外化于行
　　7）抓典型 樹標桿
　　8）傳播和培訓體系建立
　　9）評估體系
　　6、文化落地的方法和途徑
　　1）建設體系
　　2）傳播體系
　　3）培訓體系
　　4）評估體系

　　第三講：贏在服務——真誠感動用戶
　　1、服務文化—— 建立正確的客戶導向
　　1）服務理念要先行
　　○海爾的服務理念和故事
　　○海景、錦都的服務理念和服務故事
　　2、服務標準—— 做不錯，做規(guī)范
　　1）建立服務、管理標準
　　○海景的服務標準
　　○7天、如家的管理服務標準
　　○海爾的服務案例
　　3、服務細節(jié)—— 服務無小事，管理無小事
　　1) 察言觀色
　　2）微笑服務
　　3）創(chuàng)造感動
　　○知名企業(yè)案例分享
　　4、服務模式——拓寬思路，服務延伸
　　1）流程穿越
　　2）暗訪
　　3）挑刺
　　○海爾服務模式創(chuàng)新
　　5、服務滲透——如何把服務根植到每一個終端
　　1）服務根植10步曲
　　2）案例分析

　　第四講：贏在創(chuàng)新——不斷創(chuàng)造價值
　　1、管理創(chuàng)新
　　2、觀念創(chuàng)新
　　3、服務創(chuàng)新
　　4、產(chǎn)品創(chuàng)新
　　○案例分享

　　第五講：贏在品牌——心靈創(chuàng)造品牌
　　1、品牌營銷——樹立品牌美譽
　　○海爾營銷案例
　　2、經(jīng)營人心——內(nèi)部、外部人心都要經(jīng)營好
　　1）創(chuàng)造員工滿意
　　2）管理者的責任
　　○為員工服務
　　○幫助員工成長
　　○提升員工能力
　　○激勵員工
　　3）創(chuàng)造顧客滿意——品牌是由用戶的心鑄就的
　　○知名企業(yè)案例分享
　　3、品牌推廣——渠道建設
　　1）以媒為媒
　　2）會員
　　3）活動

　　第六講：贏在客戶關(guān)系維護——溝通締造忠誠
　　1、管理就是溝通
　　1）、溝通的技巧
　　○案例分析
　　○溝通游戲
　　2、創(chuàng)造忠誠客戶
　　1）尋求賣點
　　2）客戶理念
　　○案例分享
　　3、管理、維護客戶
　　1）定期回訪、問候
　　2）活動設計、參與
　　3）資源整合
　　4）客戶檔案
　　5）客戶關(guān)系管理
　　○贊美
　　○激勵
　　○協(xié)作

　　第七講：贏在團隊——團結(jié)就是力量
　　1、團隊建設——團結(jié)就是力量
　　1）氛圍營造，開心工作
　　2）關(guān)愛員工，快樂生活
　　案例賞析：知名企業(yè)團隊優(yōu)秀做法
　　2、團隊學習——建立學習型組織
　　1）人人參與學習，提高員工素質(zhì)
　　○海爾、華為、金寶聯(lián)、寶娜案例
　　○中國移動的學習月案例賞析
　　2）為自己工作
　　○案例分享
　　3）培訓就是大的福利
　　○培訓理念
　　○師傅帶徒制
　　3、高績效團隊——自動自發(fā)，目標到人
　　1）配合：發(fā)揮各人所長
　　2）無性繁殖：自動自發(fā)
　　3）過程管理：分解目標，落實到人
　　案例分享

　　第八講：課程小結(jié)——
　　1、  課程分享
　　2、  案例互動

 

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