服務營銷與客戶滿意度管理

  培訓講師：蓋烈夫

講師背景：
一、教育背景1970年――1971年黑龍江大學馬克思辯證唯物主義專修班結業(yè)1980----1982日語大專1984----1987漢語言文學專業(yè)1989----1991工商行政管理專業(yè)1996----2000MBA二、工作經歷蓋烈夫，著名企 詳細>>

蓋烈夫
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服務營銷與客戶滿意度管理詳細內容

服務營銷與客戶滿意度管理
課程大綱：

　　**講：銀行業(yè)服務營銷的基本問題
　　一、銀行業(yè)的本質定義
　　二、服務經濟的新時代
　　三、銀行營銷基本定義
　　四、銀行服務營銷目的
　　五、銀行服務營銷的原則

　　第二講：銀行業(yè)服務營銷的客戶關系
　　一、客戶關系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)
　　二、客戶關系管理的策略系統(tǒng)
　　三、客戶關系管理的操作系統(tǒng)
　　四、客戶關系管理的守護系統(tǒng)

　　第三講：銀行業(yè)服務營銷的策略方法
　　一、銀行業(yè)服務營銷的現狀及問題
　?。ㄒ唬┿y行服務營銷中存在的**個問題是用一種方式對待所有的顧客
　　（二）銀行服務營銷存在的第二個問題是服務實現層次的錯位。
　?。ㄈ┿y行服務營銷存在的第三個問題是服務觀念滯后。
　　二、銀行服務營銷與其它行業(yè)之別
　　三、改善銀行服務營銷的策略方法
　?。ㄒ唬?、提高服務的可感知性——服務有形展示策略
　　（二）、提高服務的客戶滿意度——服務滿意策略
　?。ㄈ?、實施服務質量控制——服務質量管理策略
　?。ㄋ模⒆龊梅樟鞒淘僭臁樟鞒滩呗?
　?。ㄎ澹?、塑造服務企業(yè)文化——服務文化策略
　　（六）、完善服務培訓機制——服務培訓策略
　?。ㄆ撸?、把握服務管理的精髓——向員工授權

　　第四講：銀行服務營銷的客戶滿意度
　　（一）、客戶滿意度的基本概念
　　（二）、客戶滿意度的三個重點
　?。ㄈ?、客戶滿意度 CSR管理
　　**步：問題定義
　　第二步：定性研究
　　第三步 定量研究
　　第四步 成果利用
　　第五步 定量研究跟蹤
　　（四）CSR 包括哪些指標？
　?。ㄎ澹?、CSR 怎樣判斷服務中急需改進的因素？

　　第五講：銀行業(yè)服務營銷的藝術精要
　　一、陽春的服務藝術——微笑親和；
　　二、經典的服務藝術——溝通交流；
　　三、精深的服務藝術——滿足需求；
　　四、高超的服務藝術——情境服務；
　　五、精湛的服務藝術——專業(yè)技能；
　　六、具影響力的服務——行勝于言；
　　七、具創(chuàng)造力的藝術——時間藝術；
　　八、具說服力的藝術——貼身服務。

 

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課程大綱：講：高效的領導力來自于科學的織織力第二講：高效的領導力來自于正確的決策力第三講：高效的領導力來自于可行的計劃力第四講：高效的領導力來自于有效的督導力第五講：高效的領導力來自于明確的責任力第六講：高效的領導力來自于細節(jié)的掌控力第七講：高效的領導力來自于文化的凝聚力第八講：高效的領導力來自于有效的溝通力第九講：高效的領導力來自于持續(xù)的改善力第十講：高效

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　　講：高效的領導力來自于科學的織織力　　第二講：高效的領導力來自于正確的決策力　　第三講：高效的領導力來自于可行的計劃力　　第四講：高效的領導力來自于有效的督導力　　第五講：高效的領導力來自于明確的責任力　　第六講：高效的領導力來自于細節(jié)的掌控力　　第七講：高效的領導力來自于文化的凝聚力　　第八講：高效的領導力來自于有效的溝通力　　第九講：高效的領導力來自

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　　1、時間管理是堪稱藝術“王子”的藝術　　2、時間管理的藝術是延長生命的藝術?！　?、時間管理的藝術是開發(fā)潛能的藝術；　　4、時間管理是管理自己生命的藝術，；　　5、時間管理是攀登事業(yè)高峰的藝術。　　講：時間管理的宇觀藝術　　一、時間、時間的結構與職能　　二、時間的特性　　三、人生時間的算術法則　　四、時間管理藝術研究的主要任務　　五、時間是構成生命的材料

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　　講：溝通的管道與責任　　一、從組織架構中看溝通的管道　　二、從崗位設置中看溝通的責任　　三、從職責定位中看溝通的作用　　第二講：溝通的概念與形式　　一、溝通的定義與意義　　二、為什么要溝通？　　三、溝通的障礙與損失　　四、溝通的渠道與模式　　五、溝通的內容與方式　　第三講：溝通的原則與禮儀　　一、有效溝通的基本原則　　二、溝通的時機（重點）　　三、有效溝

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　　講（導入篇）：客戶關系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)　　一、客戶關系管理及其基本理念　　二、企業(yè)為何需要客戶關系管理　　三、客戶關系管理理念發(fā)展趨勢　　四、客戶關系管理中四個三定律　　第二講（市場篇）：客戶關系管理的策略系統(tǒng)　　一、客戶關系管理的理念創(chuàng)新　　二、客戶關系管理的誤區(qū)盲區(qū)　　三、“6PS”與CRM的關系及功能　　四、從產品價值把握客戶關系　　五、客戶關系營銷

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　　講：溝通的概念與形式　　一、溝通的定義與意義　　二、溝通的渠道與模式　　三、溝通的內容與方式　　四、溝通要“四通八達”　　第二講：溝通的責任與內容　　一、不良溝通案例分析　　二、八大經典案例分析　　三、沒有尊真就無溝通　　第三講：溝通的原則與禮儀　　一、有效溝通的基本原則　　二、有效溝通的佳時機　　三、有效溝通的基本禮儀　　四、微笑聆聽好的技巧　　第四講

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　　講：蟬變新生，錨定自己的位置　　一、偉大時代對職業(yè)經理的呼喚　　二、企業(yè)管理對卓越經理的呼喚　　三、職業(yè)經理的基本定義和內涵　　四、職業(yè)經理的職業(yè)錨和職業(yè)類　　五、蟬變新生的職業(yè)思考和啟迪　　第二講：鷹變長生，延長職業(yè)的生命　　一、打破兩大職業(yè)常規(guī)癥　　二、確立四重職業(yè)價值觀　　三、職業(yè)經理鷹變的啟迪　　四、職業(yè)經理鷹變五步曲　　五、要克服鷹變中的障礙　

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