《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》

  培訓(xùn)講師：孟青

講師背景：
孟青老師2美國LIMRA授權(quán)PTT講師2中國亞太金融論壇主講嘉賓2世界五百強金融機構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師2青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”2中國工商銀行總行遠程教育主題講師2世界五百強金融機構(gòu)理財師系列培訓(xùn)教材編著成員【實戰(zhàn)經(jīng)驗】孟老師有13年培訓(xùn)師 詳細>>

孟青
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《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》詳細內(nèi)容

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升
主講：孟青

背景綜述：
銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱
、服務(wù)水準的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他
們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因
此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟
的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建
立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。
課程介紹：
旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點員工的工作實際，該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過對一線員工進行“崗位角色正確
認知、服務(wù)意識培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對，營銷技巧演練與掌握”五
個重點進行培訓(xùn)；
課程緊密結(jié)合《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范》，圍繞網(wǎng)點員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的
每個細節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的實戰(zhàn)演練進行對比強化，通過正
負面案例分析進行焦點集中，深入，專門探討與強化營業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)
規(guī)范與營銷技巧。
課程收益：
1.樹立積極健康的工作心態(tài)
2.熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4.掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧
5.樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧
課程內(nèi)容：
柜員心態(tài)篇：
第一單元：面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
◇負面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
◇柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么
◇得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？
銀行案例分析
◇當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡
◇單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌
◇不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
◇不要機械地持續(xù)，爭取主動
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
◇銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3.在柜面工作中找到快樂
◇快樂的三個層次
◇尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇分享快樂——借助團隊的力量
視頻案例分析：別對自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇：
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：****銀行服務(wù)之星評選
◇銀行人的職業(yè)道德
◇銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責(zé)
◇銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
◇銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點、對個人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語
◇柜員的身體手勢語言控制
◇柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象
◇儀容儀表儀態(tài)
◇職業(yè)形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀
◇迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
◇辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
◇送別客戶時的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
◇看：用眼識客
◇聽：聽到客戶的心聲
◇說：把話說到客戶的心坎
◇問：問出背后的事實
投訴處理篇：
第一部分：學(xué)員演練引入
◇學(xué)員分享：“難纏的客戶”
◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
◇客戶為什么會投訴？
◇處理投訴的意義
◇投訴的種類
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
◇積極心
◇奧運-擊劍比賽上的保守
◇耐心
◇責(zé)任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
◇同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
◇受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
◇安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
◇收集信息（分析原因）
◇提出建議----分析客戶的需求
◇達成共識三大方法
◇確認滿意
◇回饋跟蹤（跟蹤回訪）
◇特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
快速銷售篇：
第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
◇每個人都是銷售冠軍
◇人生無處不銷售
◇優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
◇從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練
第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”


 

孟青老師的其它課程

一、課程介紹銀行營銷人員的業(yè)績達成是銀行網(wǎng)點實現(xiàn)績效目標(biāo)的重要保證，支行長承擔(dān)著幫助營銷人員達成目標(biāo)的重要職責(zé)，面對業(yè)績目標(biāo)的壓力，支行長該如何進行原因分析，如何進行工作中指導(dǎo)，如何進行有效溝通，從而促進營銷人員在心態(tài)和技能上的有效改進？本課程將結(jié)合網(wǎng)點運營中的實際問題，本著精細化管理原則，立足目標(biāo)、場景和責(zé)任三個維度，助力支行長樹立正確的管理之道，在掌握教

 講師：孟青詳情

銀行“新”服務(wù)服務(wù)更有“型”——銀行服務(wù)禮儀之“九重奏”一、課程背景當(dāng)前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今社會已經(jīng)從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當(dāng)今時代是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代，只有最佳的服務(wù)體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進

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銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）主講：孟青課程背景：銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和

 講師：孟青詳情

銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀主講：孟青課程背景：中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能

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主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升主講：孟青課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準和現(xiàn)場銷售標(biāo)準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代表沒有準確理

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銀行網(wǎng)點營銷鏈條建設(shè)咨詢式培訓(xùn)目錄一、項目背景………………………………………………………03二、項目目標(biāo)………………………………………………………04三、項目設(shè)計………………………………………………………04（一）項目一階段第1項：前期基礎(chǔ)調(diào)研………………04（二）項目一階段第2項：營銷訓(xùn)練導(dǎo)入………………05（三）項目二階段：駐點營銷輔導(dǎo)………………………

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銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準與客戶投訴處理主講：孟青課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準和現(xiàn)場銷售標(biāo)準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代表沒有

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