服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程介紹

銀行“新”服務(wù) 服務(wù)更有“型”
——銀行服務(wù)禮儀之“九重奏”
一、課程背景
當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)從大眾化社會(huì)進(jìn)入到小眾化社會(huì)，消費(fèi)者的需求越來(lái)越個(gè)性化，多樣化，小眾化。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有最佳的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動(dòng)黏性，并吸引社會(huì)廣泛的注意力，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的社會(huì)影響模式。
銀行的服務(wù)水平，已經(jīng)成為了銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。服務(wù)水平的高低，主要由三個(gè)因素決定：一、服務(wù)模式的搭建；二、內(nèi)部客戶與外部客戶的和諧統(tǒng)一；三、團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)執(zhí)行的高度責(zé)任意識(shí)。本課程將圍繞“變革之道、客戶體驗(yàn)、服務(wù)形象、言值有禮、轉(zhuǎn)訴為金、服務(wù)流程、服務(wù)管理、價(jià)值創(chuàng)造、跨界成長(zhǎng)”九大版塊”展開(kāi)講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、行為設(shè)計(jì)學(xué)、心理學(xué)等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享銀行服務(wù)的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、柜員
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，６小時(shí)／天
二、課程大綱
第一部：變革之道——VUCA時(shí)代下銀行服務(wù)的轉(zhuǎn)型
1、未來(lái)銀行服務(wù)思維的核心
2、打造服務(wù)設(shè)計(jì)感的新廳堂
3、服務(wù)禮儀是銀行的強(qiáng)抓手
第二部：客戶體驗(yàn)——用戶思維下的滿意度提升
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)之關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)之行動(dòng)體驗(yàn)
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)聯(lián)之價(jià)值體驗(yàn)
第三部：服務(wù)形象——打造專業(yè)感的新金融形象
1、視覺(jué)化呈現(xiàn)最受歡迎的銀行人
2、多維化塑造最具儀態(tài)的銀行人
3、無(wú)聲化展示最受重視的銀行人
第四部：言值有禮——用溝通增進(jìn)與客戶的鏈接
1、低成本高感知語(yǔ)言溫度的秘密
2、傾聽(tīng)的力量源于你的換位思考
3、智慧表達(dá)可以管理客戶的期望
第五部：轉(zhuǎn)訴為金——投訴管理與投訴處理流程
1、投訴產(chǎn)生的原因及背景分析
2、投訴處理的原則及流程步驟
3、投訴管理的意義及后續(xù)服務(wù)
第六部：服務(wù)流程——廳堂中各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、廳堂大管家“大堂經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)
2、柜面高效手“綜合柜員”的服務(wù)要點(diǎn)
3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)員“客戶/理財(cái)經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)
第七部：服務(wù)管理——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的致勝法寶
1、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之一：服務(wù)制度
2、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之二：氛圍打造
3、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之三：服務(wù)文化
第八部：價(jià)值創(chuàng)造——廳堂服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)的指南針
1、體驗(yàn)時(shí)代下客戶需求的變化
2、智慧廳堂場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)
3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值成就銷(xiāo)售心態(tài)
第九部：跨界成長(zhǎng)——新時(shí)代下的智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型
1、用設(shè)計(jì)思維重新定義銀行轉(zhuǎn)型
2、用金融科技去打造差異化服務(wù)
3、用復(fù)合型人才去優(yōu)化銀行隊(duì)伍
總結(jié)，回顧，分享
銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程
一、課程背景：
傳統(tǒng)的廳堂條線管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行發(fā)展的需要，現(xiàn)代銀行管理要打破傳統(tǒng)的條線分割、單兵作戰(zhàn)的運(yùn)營(yíng)模式，以客戶為中心，積極改革推動(dòng)廳堂一體化管理模式，從崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、激勵(lì)措施等方面建立了完整的管理體系，實(shí)施運(yùn)營(yíng)、會(huì)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，協(xié)同配合，力爭(zhēng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)對(duì)客戶實(shí)行全方位、一條龍服務(wù)，實(shí)現(xiàn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。
二、課程收益：
1 提升員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
2 明確廳堂各崗位聯(lián)動(dòng)
3 提升廳堂人員溝通技巧
4 提高員工廳堂管理能力
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、柜員
課程時(shí)長(zhǎng)：1天，６小時(shí)／天
培訓(xùn)方式：游戲?qū)?，案例討論，情境演練，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
課程大綱：
多元化廳堂服務(wù)
服務(wù)內(nèi)涵定義
了解服務(wù)的意義和作用
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，好的服務(wù)可以促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的落地
職業(yè)形象塑造
留下好的第一印象，取得客戶信任，贏得營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
行為舉止規(guī)范
細(xì)節(jié)處體現(xiàn)周職業(yè)、周到、尊重的銀行服務(wù)
溫度廳堂打造
用溫暖和用心打動(dòng)客戶，用感情聯(lián)接客戶，用專業(yè)鞏固客戶
廳堂動(dòng)線聯(lián)動(dòng)
用科學(xué)合理的動(dòng)線聯(lián)動(dòng)管理客戶情緒，提升客戶體驗(yàn)好感
二、專業(yè)化廳堂營(yíng)銷(xiāo)
客戶分類(lèi)
按客戶類(lèi)型準(zhǔn)確識(shí)別廳堂流量客戶，按客戶需求合理分流客戶，按客戶信息巧妙引導(dǎo)客戶
營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
對(duì)產(chǎn)品有信心，對(duì)客戶有耐心，對(duì)服務(wù)有細(xì)心，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)有決心，對(duì)團(tuán)隊(duì)有愛(ài)心
營(yíng)銷(xiāo)技巧
熟知產(chǎn)品，用心服務(wù)，察言觀色，巧用話述
廳堂微沙
利用廳堂陣地做到關(guān)懷客戶情緒，了解客戶需求，收集客戶信息，宣傳營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，積極做好轉(zhuǎn)介
標(biāo)準(zhǔn)化的廳堂管理
廳堂人員聯(lián)動(dòng)管理
廳堂機(jī)具替代分流
廳堂營(yíng)銷(xiāo)工具運(yùn)用
廳堂環(huán)境維護(hù)管理
廳堂客戶信息收集
四、高效溝通技巧
1.影響溝通的三個(gè)因素
2.溝通的重點(diǎn)
3.溝通的難點(diǎn)
4.溝通的要點(diǎn)
五、全量客戶挖掘提升
1.存量客戶深挖
2.流量客戶留存
3.增量客戶拓展
點(diǎn)滴鑄就非凡 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
——銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程培訓(xùn)
課程背景
如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)服務(wù)，要使員工言行能夠合乎禮儀，自如得體地面對(duì)客戶，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，提升客戶的滿意度，讓禮儀成為服務(wù)制勝的保障，是我們共同的目標(biāo)！本課程針對(duì)服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的領(lǐng)域，分別從服務(wù)意識(shí)，服務(wù)認(rèn)知，服務(wù)行為，服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)管理，服務(wù)流程七大維度全面打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從員工服務(wù)到服務(wù)制度建設(shè)，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。重點(diǎn)還會(huì)突出當(dāng)下智能時(shí)代的“適老”金融服務(wù)，如何更好地為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，消除“數(shù)字鴻溝”，關(guān)愛(ài)老年群體。最后讓員工學(xué)會(huì)認(rèn)知自我，正確認(rèn)識(shí)自己要達(dá)成目標(biāo)，就必須認(rèn)清方向，走正確的路，做正確的決定，在服務(wù)中成就自我。
培訓(xùn)方式：內(nèi)容講授，小組討論；場(chǎng)景模擬，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
培訓(xùn)時(shí)間：2-3天
培訓(xùn)對(duì)象：柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、清晰服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的牽引力；
2、樹(shù)立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過(guò)程的執(zhí)行力；
4、強(qiáng)化服務(wù)管理意識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)關(guān)系的和諧力；
5、融入企業(yè)服務(wù)文化，提高團(tuán)隊(duì)結(jié)合的凝聚力；
6、持續(xù)不斷自我超越，打造職業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、培訓(xùn)大綱：
第一部分 服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念（服務(wù)意識(shí)篇）
服務(wù)的變革：1.0到3.0的全面升級(jí)
服務(wù)的內(nèi)涵：服從需求，務(wù)實(shí)根本
服務(wù)的發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，價(jià)值化
服務(wù)的層次：基本的，滿意的，感動(dòng)的
第二部分 服務(wù)禮儀規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵（服務(wù)認(rèn)知篇）
微笑：最溫暖的服務(wù)體驗(yàn)
對(duì)細(xì)節(jié)的精心雕琢
手勢(shì)：最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
做服務(wù)的“指揮家”
從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變
第三部分 服務(wù)禮儀規(guī)范的三個(gè)到位（服務(wù)行為篇）
表情到位
動(dòng)作到位
語(yǔ)言到位
第四部分 服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進(jìn)階（服務(wù)禮儀篇）
大方亮相：一微笑，一舉手，一步走，一句話
從容定格：細(xì)節(jié)的雕琢
形神兼?zhèn)洌褐泻弦?br /> 整齊劃一：站姿，坐姿，行資，蹲姿
案例分享：招行“劉娟”服務(wù)流程分享
第五部分 服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動(dòng)（服務(wù)規(guī)范篇）
廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
柜面人員服務(wù)規(guī)范七步法
理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
保安與保潔人服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
第六部分 服務(wù)禮儀規(guī)范的六個(gè)維度（服務(wù)管理）
明度：環(huán)境管理
亮度：形象管理
溫度：語(yǔ)言表達(dá)
速度：服務(wù)效率
力度：現(xiàn)場(chǎng)管理
厚度：制度管理
第七部分 服務(wù)禮儀規(guī)范的七個(gè)場(chǎng)景（服務(wù)流程篇）
客戶進(jìn)廳時(shí)
客戶咨詢時(shí)
操作機(jī)具時(shí)
客戶等候時(shí)
業(yè)務(wù)辦理時(shí)
客戶離開(kāi)時(shí)
投訴處理時(shí)
第八部分 服務(wù)禮儀規(guī)范的適老服務(wù)（服務(wù)創(chuàng)新篇）
1.從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境塑造適老服務(wù)
2.設(shè)立專崗保障老年人服務(wù)
3.保留老者習(xí)慣的服務(wù)方式
4.為特殊客戶提供延伸服務(wù)
5.在電子渠道進(jìn)行適老改造
6.普及金融知識(shí)防詐騙技巧
7.助力老人看得見(jiàn)/聽(tīng)得清/用得了
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何為老年人提供服務(wù)？
第九部分 服務(wù)禮儀規(guī)范成就自我之路（服務(wù)成就篇）
1.清晰自我定位
(1)對(duì)下：服務(wù)者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練
(2)對(duì)上：執(zhí)行者、服務(wù)者
2.養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身
(1)專注結(jié)果——銀行更在乎你執(zhí)行的結(jié)果
(2)眼觀大圖——看懂與看透自己
(3)緊扣要事——掌控高效時(shí)間管理
(4)集思廣益——實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)最大化
3.角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)化進(jìn)程
(1)如何盡快融入你的團(tuán)隊(duì)
(2)成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素
4.個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)劃
(1)業(yè)務(wù)知識(shí)成長(zhǎng)規(guī)劃
(2)綜合能力成長(zhǎng)規(guī)劃
(3)心理素質(zhì)成長(zhǎng)規(guī)劃
(4)個(gè)人商業(yè)畫(huà)布的運(yùn)用
總結(jié)，回顧，分享

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