營(yíng)銷(xiāo)突破-服務(wù)競(jìng)勝

《營(yíng)銷(xiāo)突破+服務(wù)競(jìng)勝》



1. 營(yíng)銷(xiāo)突破 = 品牌+人性
成功在于選擇與創(chuàng)新！破除市場(chǎng)行銷(xiāo)的三大謊言：產(chǎn)品、技巧與努力！//
20%的品牌/企業(yè)/產(chǎn)品，占據(jù)80%的市場(chǎng)！ //簡(jiǎn)單、清晰、明了的力量
//重要的你，須專(zhuān)注那重要的市場(chǎng)需求、把握市場(chǎng)趨勢(shì)！
人性善惡、國(guó)人特質(zhì)？經(jīng)營(yíng)/營(yíng)銷(xiāo)的智慧在于人性+品牌！市場(chǎng)、品牌與人
性相通！用愛(ài)來(lái)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，沒(méi)有最好、只有適合！當(dāng)今市場(chǎng)四大變化特征：
國(guó)際化、區(qū)隔化、品牌化、個(gè)性+體驗(yàn)+速度的整合與創(chuàng)新 //制勝-營(yíng)銷(xiāo)模
式與商品結(jié)構(gòu)// 客戶(hù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本認(rèn)知：利己前提，雙贏買(mǎi)賣(mài)！//品牌
關(guān)鍵詞-識(shí)別、區(qū)隔、價(jià)值、選擇//分類(lèi)分級(jí)分時(shí)分利之客戶(hù)關(guān)系管理 //
時(shí)尚標(biāo)榜-實(shí)際虛擬-獨(dú)特體驗(yàn)// 做真正有價(jià)值的銷(xiāo)售與服務(wù)：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)基
于品質(zhì)/品牌，在于差異、人、結(jié)果、見(jiàn)證和風(fēng)險(xiǎn)！
2. 品牌的打造與管理
品牌的人性與市場(chǎng)定位 –品牌的定價(jià)、產(chǎn)品線(xiàn)與商品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)區(qū)隔與
行銷(xiāo)模式、廣告與推廣// CIS工程 //金錢(qián)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)和時(shí)間的投入；量
變-質(zhì)變-螺旋式上升// 待人的黃金與白金法則// 1-2-3-7的有力結(jié)構(gòu)；習(xí)
慣21 //專(zhuān)家咨詢(xún)與頭腦風(fēng)暴// 品牌的藝術(shù)和大量的制造//用事實(shí)及數(shù)字
講故事 // 藍(lán)海戰(zhàn)略與長(zhǎng)尾理論的應(yīng)用。
3. 創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)與危機(jī)應(yīng)對(duì)-系統(tǒng)設(shè)計(jì)人、財(cái)、事、時(shí)之營(yíng)銷(xiāo)流程，并執(zhí)行到位
王志綱、葉茂中與奧美的啟示！//泊來(lái)品得本土化，本土藥須現(xiàn)代化 // 執(zhí)
行到位，用團(tuán)隊(duì)+制度+流程保障 // 執(zhí)行關(guān)鍵：標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)力及方法 //把
握國(guó)人的情、理、法 //溝通、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲 // 解決招人、用人、提升人
三難問(wèn)題 //企業(yè)生命周期不同階段使用不同的方式方法 // 做人性的工
作-提供價(jià)值，讓人自行管理。// 設(shè)計(jì)及再造人財(cái)事時(shí)之營(yíng)銷(xiāo)流程：圖、
表、注（目標(biāo)、解釋、附件等）！掌控過(guò)程，保障結(jié)果！
把握行業(yè)本質(zhì)！ //行銷(xiāo)的渠道、模式與方法 //行業(yè)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與盈利
//行業(yè)品牌的連鎖與特許經(jīng)營(yíng)
//危機(jī)創(chuàng)新雙指向：變革與商機(jī)！//追求持續(xù)穩(wěn)健的成長(zhǎng)//
應(yīng)對(duì)市場(chǎng)危機(jī)的心態(tài)、策略、制度、基金及流程！
4. 服務(wù)競(jìng)勝
一不小心就把顧客得罪了——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)強(qiáng)化
? 任何行業(yè)都是服務(wù)業(yè)；任何崗位都是“客服”
? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)必須差異化
? 服務(wù)要熱情，標(biāo)準(zhǔn)要規(guī)范
客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意從營(yíng)銷(xiāo)前開(kāi)始——服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)最前沿
? 客戶(hù)真實(shí)數(shù)據(jù)知多少；別讓服務(wù)過(guò)程變成反差
? 新服務(wù)模式下的“7R” 適合的質(zhì)量（Right
Quality）、適合的數(shù)量（Right
Quantity）、適合的時(shí)間（Right Time）、適合的地點(diǎn)（Right
Place）、優(yōu)良的印象（Right
Impression）、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格（Right
Price）和適合的商品（Right
Commodity）。即為客戶(hù)提供上述7個(gè)方面的恰當(dāng)服務(wù)。
? 給顧客自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)
顧客心思變來(lái)變?nèi)ァ煌瑺I(yíng)銷(xiāo)階段不同服務(wù)模式
◎銷(xiāo)售階段：“我需要有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)”
? 別小看顧客的忠誠(chéng)度用心；發(fā)現(xiàn)客戶(hù)真正需求
? 先關(guān)注，再行動(dòng)；亮出你的“人性化軟服務(wù)”
◎廣告與傳播階段：“我想看有承諾和保障的廣告”
? 有競(jìng)爭(zhēng)地去效仿；讓你的廣告親民化
? “不可能”的承諾是毒藥；360度為客戶(hù)的保障考慮
◎產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段：“我期待有更多價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)”
? 緊跟客戶(hù)新需要；永不為新產(chǎn)品止步
? 為客戶(hù)帶上價(jià)值的“放大鏡”；不可忽視的體驗(yàn)回饋
◎差異化階段：“我就是喜歡那些與眾不同的東西”
? 別讓你的服務(wù)被淹沒(méi)；不擔(dān)小風(fēng)險(xiǎn)，迎來(lái)大損失
? 就是要不一樣的細(xì)節(jié)服務(wù)；VIP不可隨意冠名
◎顧客服務(wù)階段：“我想知道你到底把我當(dāng)成了什么？”
? 把顧客當(dāng)人看；安全感是客戶(hù)最好的“保鏢”
? 微笑是一項(xiàng)長(zhǎng)期運(yùn)動(dòng)；認(rèn)同客戶(hù)獲得共贏
◎服務(wù)質(zhì)量階段：“我想看看你說(shuō)了十分，做到幾分？”
? 主動(dòng)承認(rèn)差距；質(zhì)量決定的信賴(lài)度
? 高品質(zhì)服務(wù)的附加值
◎整合和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段：共贏是最大的服務(wù)力
? 整合是一種慣性；研究對(duì)手才能做好公關(guān)
? 不一樣的溫暖；平衡泛濫的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
細(xì)節(jié)打敗顧客的質(zhì)疑——做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3步走
◎第1步：善用同理心，收買(mǎi)第一好印象
? 尋求新老客戶(hù)平衡點(diǎn)；避免客戶(hù)歧視
? 利用起客戶(hù)不滿(mǎn)意情緒；糾正客戶(hù)錯(cuò)誤；尊重客戶(hù)選擇權(quán)
◎第2步：善于插手，解決問(wèn)題最實(shí)在
? “歡迎”投訴的動(dòng)力；給客戶(hù)的抱怨一個(gè)出口
? 解決最不可能的；主動(dòng)插手，別等客戶(hù)找上門(mén)；一個(gè)合理解釋
◎第3步：善于跟蹤，好服務(wù)永無(wú)止境
? 銷(xiāo)售未動(dòng)，調(diào)研先行；前期預(yù)熱，營(yíng)造氣氛
? 中期控制，體現(xiàn)權(quán)威；后期宣傳，強(qiáng)化效應(yīng)
? 高效跟蹤，服務(wù)并行

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