行長培訓(xùn)之三危機(jī)意識與投訴抱怨處理技巧
行長培訓(xùn)之三危機(jī)意識與投訴抱怨處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
行長培訓(xùn)之三危機(jī)意識與投訴抱怨處理技巧
課程:《危機(jī)意識與投訴抱怨處理技巧》
授課時(shí)間:兩天
授課對象:大堂經(jīng)理、一線柜員
授課內(nèi)容:
前言:備受關(guān)注的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),從兩起事件看危機(jī)意識的重要性
案例
:西安某銀行一位75歲的老人由120的5名工作人員用急救車送到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)
案例:溫州一位先生要辦理1000本存折
第一篇:網(wǎng)點(diǎn)人員主動服務(wù)意識與情緒壓力管理篇
1. 服務(wù)意識
1:正確看待工作的價(jià)值
2:銀行員工服務(wù)心態(tài)調(diào)整
? CS服務(wù)理念的意義
案例:空怒族的憤怒
? 用客戶的眼光看問題
3:對自己的言行負(fù)責(zé)
4:積極快速應(yīng)對工作的困境
? 對待自己的情緒
? 對待客戶的情緒
? 對待工作的情緒
? 對待產(chǎn)品的情緒
? 對待挫折的情緒
2. 情緒壓力管理與疏導(dǎo)
1:什么是情緒和壓力?
2:銀行員工的壓力源?
3:壓力也是生命的需要
4:壓力測試
5:自我調(diào)節(jié)和控制情緒的方法
? 轉(zhuǎn)移法
? 適當(dāng)合理宣泄法
案例:招商銀行針對員工情緒宣泄的辦法
? 自我安慰法
? 語言節(jié)制法
? 愉快記憶法
? 環(huán)境轉(zhuǎn)移法
? 幽默化解法
6:時(shí)刻感恩,適應(yīng)工作中的變化
第二篇:銀行網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)防范的意識
1:銀行服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識塑造
? 從巴里銀行倒閉看銀行風(fēng)險(xiǎn)
? 抗風(fēng)險(xiǎn)能力就是競爭力
2:風(fēng)險(xiǎn)辨別能力
? 見微知著
? 責(zé)任承擔(dān)
? 信息傳遞與共享
? 危機(jī)管理意識
3:服務(wù)事件處置風(fēng)險(xiǎn)
? 投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)
案例討論:某建行服務(wù)意識不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
案例討論:營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
1. 風(fēng)險(xiǎn)描述
2. 風(fēng)險(xiǎn)影響
3. 防范措施
? 負(fù)面事件化解不作為風(fēng)險(xiǎn)
? 新聞輿論應(yīng)對不及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)
案例:湖南懷化信用社的苦惱
第三篇:投訴抱怨處理的技巧
1:沙盤模擬----通關(guān)演練
? 客戶因?yàn)榕抨?duì)等候不滿
? 輸入三次密碼不符,客戶認(rèn)為機(jī)器有問題
? 一位客戶凌晨1點(diǎn)多還在為吞卡的事情不滿
? 假幣被沒收的客戶不滿
? 客戶過來退保,并投訴當(dāng)時(shí)的經(jīng)辦人員欺騙
? 大客戶取款庫存不足而不滿
2:客戶投訴的三大定律
? 投訴前預(yù)防為本
? 投訴中解決導(dǎo)向
? 投訴后關(guān)注改進(jìn)
3、投訴抱怨處理之道篇(分析客戶投訴原因)
? 正確看待客戶投訴
? 客戶投訴原因剖析(產(chǎn)品角度,服務(wù)角度,其他原因)
? 客戶不滿的等級
? 客戶希望得到什么
? 我們能做什么
2、投訴抱怨處理之術(shù)篇(投訴處理方法、技巧)
? 投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復(fù)述詢問
解釋澄清
提出方案
實(shí)施跟進(jìn)
? 投訴抱怨處理常見問題
含糊其辭
以己度人
滔滔不絕
鉆牛角尖
見林就入
冠冕堂皇
? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓
筆下乾坤
以靜制動
以退為進(jìn)
借力打力
另起一行
出奇制勝
移情換景
[pic]
汪含老師的其它課程
《公司金融方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)》——銀行服務(wù)營銷專家汪含老師主講【課程對象】:銀行對公客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)行長【課程時(shí)間】:濃縮版1天【課程大綱】:(領(lǐng)導(dǎo)指示發(fā)言:強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)第一部分:對公客戶市場細(xì)分和定位一、共同的客戶銀行客戶按行業(yè)劃分分析銀行客戶按規(guī)模劃分分析小型企業(yè)中型企業(yè)大型企業(yè)外資企業(yè)小額無貸戶營銷服務(wù)策略二:明確目標(biāo)客戶1、確定目標(biāo)客戶----共
講師:汪含詳情
《新形勢下的產(chǎn)品管理能力格局提升》——銀行服務(wù)營銷專家汪含老師主講【課程對象】:產(chǎn)品經(jīng)理【課程時(shí)間】:共12課時(shí)【師資介紹】:汪含老師,金融統(tǒng)計(jì)學(xué)碩士,注冊會計(jì)師、國際金融理財(cái)師、企業(yè)培訓(xùn)師。25年銀行營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、12年的銀行經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)、7年投資銀行管理經(jīng)驗(yàn)、總行級內(nèi)訓(xùn)師,針對銀行、證券、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。歷任中資銀行行長、公司業(yè)務(wù)部總經(jīng)
講師:汪含詳情
同業(yè)客戶一戶一策營銷經(jīng)營 11.16
《同業(yè)客戶經(jīng)營策略與營銷技巧》——汪含老師主講【課程對象】:銀行公司部、網(wǎng)點(diǎn)行長、對公中級客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理【課程大綱】:(領(lǐng)導(dǎo)指示發(fā)言:強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)第一章、同業(yè)客戶經(jīng)營策略一、大畫面:同業(yè)客戶經(jīng)營策略(一)核心邏輯1.同業(yè)客戶的特點(diǎn)2.定位本行的戰(zhàn)略定位和風(fēng)險(xiǎn)偏好3.監(jiān)管導(dǎo)向(二)基礎(chǔ)概念1.同業(yè)客戶2.同業(yè)業(yè)務(wù)3.同業(yè)專營4.同業(yè)發(fā)展歷程二、小
講師:汪含詳情
《資產(chǎn)業(yè)務(wù)管理的方向和托管業(yè)務(wù)渠道與拓展》——汪含老師主講【課程對象】:銀行公司部、網(wǎng)點(diǎn)行長、對公中級客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版2天【課程大綱】:(領(lǐng)導(dǎo)指示發(fā)言:強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)第一章、大資管業(yè)務(wù)發(fā)展歷程一、銀信合作、銀證合作、銀基合作監(jiān)管制度解析二、資產(chǎn)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀重資本——輕資本案例:金融黑社會――資管大江湖的變遷競爭的模式在轉(zhuǎn)變案
講師:汪含詳情
《同業(yè)客戶經(jīng)營策略與托管業(yè)務(wù)營銷技巧》——汪含老師主講【課程對象】:銀行公司部、網(wǎng)點(diǎn)行長、對公中級客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版2天,可以同業(yè)一天,托管一天【課程大綱】:(領(lǐng)導(dǎo)指示發(fā)言:強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)第一章、同業(yè)客戶經(jīng)營策略一、大畫面:同業(yè)客戶經(jīng)營策略(一)核心邏輯1.同業(yè)客戶的特點(diǎn)2.定位本行的戰(zhàn)略定位和風(fēng)險(xiǎn)偏好3.監(jiān)管導(dǎo)向(二)基礎(chǔ)概念1
講師:汪含詳情
上市公司金融服務(wù)方案及案例解析 11.16
課程:上市公司金融服務(wù)方案及案例解析第一講:商業(yè)銀行2019年對公重點(diǎn)業(yè)務(wù)回顧和2020年展望1.商業(yè)銀行2020年重點(diǎn)業(yè)務(wù)展望2.支持制造業(yè)背景下重點(diǎn)新興行業(yè)分析第二講:當(dāng)前形勢下商業(yè)銀行在國企營銷中重點(diǎn)突破市場化債轉(zhuǎn)股及銀行介入模式第三講:當(dāng)前形勢下上市公司綜合服務(wù)方案(一)商業(yè)銀行與上市公司的潛在合作機(jī)會1.給上市公司回購股份提供資金支持2.給上市公司
講師:汪含詳情
《行業(yè)金融下并購業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品參考》——汪含老師主講【課程對象】:銀行對公客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理【課程時(shí)間】:一天【課程大綱】:第一章武漢地區(qū)的并購行業(yè)熱點(diǎn)分析一、精確市場定位才能實(shí)現(xiàn)金融行業(yè)化1.從同質(zhì)化粗放發(fā)展轉(zhuǎn)向差異化集約經(jīng)營的大趨勢2.銀行業(yè)開展行業(yè)金融服務(wù)的意義3.必須厘清的幾個(gè)概念:產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、集群4.什么是行業(yè)金融:企業(yè)的角度和銀行的角度5.只是風(fēng)
講師:汪含詳情
商業(yè)銀行投行業(yè)務(wù)介紹課程背景:?2020年的春天太不平靜!?經(jīng)濟(jì)會受國內(nèi)外疫情因素較大的影響;?但在之后的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇中,有準(zhǔn)備的人會得到更大的機(jī)會——2020注定是基建大年,補(bǔ)短板是機(jī)構(gòu)基建領(lǐng)域中的重點(diǎn)。?直接融資又一次起到了重要的支撐作用!哪些行業(yè)會分享到這一輪的改革紅利呢?第一部分疫情對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要影響?一、疫情是重大突發(fā)公共事件?二、從世界衛(wèi)生組織(W
講師:汪含詳情
上市公司綜合服務(wù)和國有企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展策略——銀行服務(wù)營銷專家汪含老師主講[課程對象】:銀行客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)行長【課程時(shí)間】:濃縮版1天【課程大綱】:商業(yè)銀行傳統(tǒng)金融模式受到?jīng)_擊,正如比爾蓋茨所說:“傳統(tǒng)銀行如果不改變,就是21世紀(jì)快滅亡的恐龍?!钡谝徊糠郑航鹑谛袠I(yè)服務(wù)營銷――兵臨城下一、金融行業(yè)的競爭與變革案例:華麗家族(日本銀行業(yè)上世紀(jì)70年代的競爭)案例:湖
講師:汪含詳情
地方政府隱性債務(wù)治理及投融資平臺公司轉(zhuǎn)型——汪含老師【師資介紹】:汪含老師,金融統(tǒng)計(jì)學(xué)碩士,注冊會計(jì)師、國際金融理財(cái)師、企業(yè)培訓(xùn)師。25年銀行營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、12年的銀行經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)、7年投資銀行管理經(jīng)驗(yàn)、總行級內(nèi)訓(xùn)師,針對銀行、證券、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。歷任中資銀行行長、公司業(yè)務(wù)部總經(jīng)理、財(cái)富中心總經(jīng)理、總行產(chǎn)品開發(fā)處長、投資銀行資產(chǎn)管理部、企
講師:汪含詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21168
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20250
- 3行政專員崗位職責(zé) 19060
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16228
- 5員工守則 15469
- 6軟件驗(yàn)收報(bào)告 15408
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15119
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14562
- 9文件簽收單 14207