《柜面主動營銷服務技巧提升》

  培訓講師：高瑾

講師背景：
高瑾老師銀行服務營銷專家10年銀行培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗國家理財規(guī)劃師中國銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點評審專家曾獲金牌理財規(guī)劃師第一名現(xiàn)任：某農(nóng)商銀行客服中心高級經(jīng)理歷任：某農(nóng)商銀行柜員、理財經(jīng)理、內(nèi)訓師、總行客服中心經(jīng)理擅長領域：銀行廳堂營銷、服務標準、投訴 詳細>>

高瑾
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《柜面主動營銷服務技巧提升》詳細內(nèi)容

《柜面主動營銷服務技巧提升》

柜員——柜面主動營銷服務技巧提升

課程背景：
隨著銀行廳堂服務的升級，銀行服務已由標準化服務聯(lián)動營銷的營銷，再由聯(lián)動營銷到
客戶精準營銷，外拓營銷．沙龍營銷，營銷成本不斷上升，但是隨著外拓營銷熱度的減
弱，越來越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標客戶，如何提高網(wǎng)點的產(chǎn)能？

廳堂的客戶營銷是銀行大堂為中心的管理模式，堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅
持聯(lián)動營銷，交叉營銷，為客戶提供一站式服務，在兼顧專業(yè)的基礎上，發(fā)揮柜員的崗
位優(yōu)勢，提高產(chǎn)品覆蓋度，提高客戶綜合貢獻度，有效提升網(wǎng)點業(yè)績，贏在大堂。

課程收益：
1．服務心態(tài)：得到良好的服務心態(tài)，愿意在崗位上主動服務，肯定崗位價值。
2．營銷技巧：．延伸了服務營銷客戶的專業(yè)度，提高客戶滿意度。
3．創(chuàng)新營銷：掌握基本職責，創(chuàng)新服務營銷影視。
4．團隊建設：通過實戰(zhàn)訓練，打造一支專業(yè)的營銷隊伍。

課程模型：
[pic]

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：柜員

課程大綱
第一講：服務營銷意識
一、優(yōu)秀柜員的營銷心態(tài)
1．營銷，不一樣的成就感
2．克服營銷五項恐懼
3．服務營銷的四種心態(tài)
4．服務溝通由心開始
討論：柜面營銷中存在哪些問題？
二、優(yōu)秀柜員的崗位認知
1．柜面現(xiàn)場識別
2．與分流示意圖
3．交叉營銷（柜面的協(xié)銷定位）
1）快速業(yè)務辦理
2）柜面資金挽留
3）及時客戶轉(zhuǎn)介
4）精準推薦產(chǎn)品
5）客戶信息補錄

第二講：客戶發(fā)掘技巧
一、柜面客戶識別技巧
1．客戶進門時如何識別
2．客戶咨詢時如何識別
3．客戶等候時如何識別
討論：如何一眼看穿客戶
二、柜面客戶需求分析
1．SPIN法則深挖客戶需求
2．激發(fā)購買需求
3．客戶肢體信號的含義識別
4．分析客戶需求KYC
三、客戶異議處理
1．客戶異議解讀
2．客戶異議處理關鍵點
3．客戶購買信號

第三講：柜面營銷技巧
一、柜面營銷時機
1．客戶剛到柜臺時
2．開始辦理業(yè)務時
3．等待授權時
4．完成操作后
二．柜面交叉營銷四步法
1．多說一句話
2．多給一個指引
3．多做一個提示
4．多留一個登記/轉(zhuǎn)介
演練：給客戶一次交叉營銷四步體驗
三．柜面營銷技巧
1．FABE產(chǎn)品營銷的技巧
2．順勢營銷牌的制作
3．順勢營銷牌與宣傳折頁的應用
4．產(chǎn)品營銷話術
1）短信業(yè)務營銷標準話術
2）網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷標準話術
3）手機銀行營銷標準話術
4）其他理財產(chǎn)品營銷標準話術
演練：全體學員演練營銷標準話術

第三講：柜面止損技巧
營銷異議處理
1．找到失敗的原因
2．進行二次銷售
3．化被動為主動
二．防止客戶流失
1．如何阻止客戶走款
2．如何及時把握潛力客戶
演練：留住我們的客戶
三．柜面營銷禁忌
1．切忌出現(xiàn)營銷禁語
2．切忌出現(xiàn)服務禁忌
3．切忌浪費營銷時機

 

高瑾老師的其它課程

走進客戶管理與精準營銷的3.0時代課程背景：近年來，多數(shù)網(wǎng)點表示網(wǎng)點貴賓客戶數(shù)蹭蹭蹭地上漲，VIP室也“人滿為患”。網(wǎng)點的銀行客戶結(jié)構也由“金字塔”式結(jié)構轉(zhuǎn)向“菱形”式結(jié)構。很多銀行都開始了分戶管理，然而落實效果卻不盡如意，如：1、分兒不管；2、管而不精，3、認識偏差等，如何系統(tǒng)有效的客戶分層，制定高效管戶流程，穩(wěn)定網(wǎng)點現(xiàn)有的目標客戶，進一步新增網(wǎng)點貴賓客戶

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網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升課程背景：當前，銀行間的同業(yè)市場競爭日趨激烈，各營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)績的差異會很大，其中比較大一部分來源于競爭的核心人員，也就是網(wǎng)點經(jīng)理，長上至總行的方針政策，下至支行的任務指標，方方面面的工作任務，都需要由網(wǎng)點經(jīng)理來組織實施并貫徹落實、推動。他是戰(zhàn)斗在一線的指揮員、教練員與管理員，帶隊管理的能力如何，直接關系到區(qū)域網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績，關系到銀行產(chǎn)

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讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，客戶的服務期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時社會信息化，媒體使每個客戶都成為了強大的信息源，一個不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務造成了壓力，那么服務人員應該如何面對客戶投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升服務技巧呢？每個服務階段都有不同的服務技巧，我們不能僅僅局限與標準化的服務動作，傳統(tǒng)的服務禮儀

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廳堂客戶識別與服務營銷技巧課程背景：隨著銀行廳堂服務的升級，銀行服務已由標準化服務聯(lián)動營銷的營銷，再由聯(lián)動營銷到客戶精準營銷，外拓營銷．沙龍營銷，營銷成本不斷上升，但是隨著外拓營銷熱度的減弱，越來越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標客戶，如何提高網(wǎng)點的產(chǎn)能？廳堂的客戶營銷是以大堂經(jīng)理為中心的管理模式，堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅持聯(lián)動營銷，交叉營

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理財經(jīng)理——產(chǎn)品營銷技巧與客戶關系維護課程背景：一間網(wǎng)點，零售業(yè)績的差異會很大，其中比較大一部分來源于競爭的核心人員，也就是理財經(jīng)理的能力，本課程針對理財經(jīng)理營銷管理，業(yè)績增長，團隊管理等問題提出針對性策略，尤其是著重解決：理財經(jīng)理現(xiàn)狀如下：情景1：跟某位客戶聊了2-3個小時的天，但是回顧起來好像沒有什么真正有用的內(nèi)容，這樣的聊天被理財經(jīng)理稱為“建立情感”或

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做最好的理財經(jīng)理——理財經(jīng)理服務禮儀與服務規(guī)范課程背景：銀行服務是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的隊伍呢？一個優(yōu)秀的員工至少具備五項核心素質(zhì)：一是陽光的服

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做最好的柜員——柜員服務禮儀與規(guī)范課程背景：孔子曰：質(zhì)勝文則野,文勝質(zhì)則史,文質(zhì)彬彬,然后君子，在孔子看來，一個優(yōu)秀的人，要具備良好的道德品行，同時也要通過“衣冠禮儀”這種外部表象傳達與內(nèi)部相一致的信息，才能是優(yōu)秀的人，因此，無論身在職場還是日常生活中，“不修邊幅”并不是什么優(yōu)秀品德。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的柜員隊伍呢？一個優(yōu)秀的柜員至少具備五

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大堂經(jīng)理服務禮儀與規(guī)范課程背景：銀行服務是一種無形的商品，客戶在與大堂經(jīng)理“一面之交”，就可以感受到大堂經(jīng)理的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的大堂經(jīng)理隊伍呢？一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理至少具備五項核心素質(zhì)，一是陽光的服務心

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一、時間管理的概念和誤區(qū)1.時間管理的概念2.時間的四項獨特性（1）供給毫無彈性（2）無法蓄積（3）無法取代（4）無法失而復得二、時間管理的誤區(qū)1.誤區(qū)一工作缺乏計劃2.誤區(qū)二組織工作不當3.誤區(qū)三時間控制不夠4.誤區(qū)四整理整頓不足5.誤區(qū)五進取意識不強不良的時間管理行為時間管理的基本準則1、明確目標2、有計劃、有組織地進行工作3、分清工作的輕重緩急4、合理

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一、績效管理與績效考核　1.戰(zhàn)略性績效管理思想　2.績效管理的主要任務和過程　3.績效管理的目的和特征　4.績效管理循環(huán)與績效管理的流程模型　5.績效改進考核的思想方法　6.績效改進考核溝通技巧二、關鍵業(yè)績指標KPI體系的設計和應用　1.關鍵業(yè)績指標的定義　2.KPI體系在整個企業(yè)管理中的位置　3.KPI的結(jié)構和指標體系　4.KPI體系的設計原則　5.關鍵業(yè)

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