《 從心開始——高效溝通藝術(shù) 》（2天版）

從心開始——高效溝通藝術(shù)
課程背景：
管理者經(jīng)常要面對(duì)這樣的難題：
1.下屬績效差怎么辦？
2.下屬悶聲不響怎么辦？
3.下屬牢騷滿腹怎么辦？
這些管人的難題，要求管理者具有高效溝通技能。古人說：天時(shí)不如地利，地利不如人
和。溝通的本質(zhì)是為了實(shí)現(xiàn)協(xié)同，核心就是強(qiáng)調(diào)要以和諧為最高原則，來處理好各種人
際關(guān)系。但實(shí)踐中經(jīng)常發(fā)生越溝越不通，能言善辯者卻不能真正贏得上下級(jí)信任與協(xié)作
，只有真正理解并掌握管理溝通的精髓，才能減少誤會(huì)，有利于工作的開展。
本課程是講師在深入研究各種溝通理論、模型、工具、方法及實(shí)踐工作中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)后
，以與眾不同的全新理念設(shè)計(jì)而成，是實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的一門好課程。企業(yè)員工能
有效學(xué)習(xí)溝通技巧，使工作協(xié)調(diào)更順利，人際關(guān)系更美好、組織環(huán)境更和諧。

課程天數(shù)：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)管理人員、新晉干部、新入職員工、各層級(jí)培養(yǎng)對(duì)象。
授課方式：案例研討+測評(píng)+演練+拓展游戲+小組討論+分享等多種互動(dòng)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)。

課程模型：
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課程收益：
1.正確認(rèn)知溝通的價(jià)值；
2.掌握溝通理論、工具與方法，以專業(yè)、有效的方式解決溝通問題；
3.降低溝通障礙，克服溝通帶來的挑戰(zhàn)，讓學(xué)員在工作中熱愛溝通，運(yùn)用溝通，有效溝
通；
4.了解溝通風(fēng)格，掌握面對(duì)不同人群進(jìn)行有效溝通的技能技巧；
5.通過實(shí)戰(zhàn)案例演練，輕松學(xué)習(xí)，從“知道”到“做到”與“做更好”；
6.提升管理者溝通能力與水平，促進(jìn)個(gè)人與部門工作績效，為企業(yè)增效。

課程大綱
第一講：認(rèn)識(shí)溝通
導(dǎo)入：溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
一、溝通的基本要領(lǐng)
1.來自“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的溝通新挑戰(zhàn)
1）新生代員工的新特征
2）智能時(shí)代的“溝通”新變化
3）走出微時(shí)代，告別碎片化溝通
4）讓溝通，從心開始
2.溝通的概念
1）溝通的定義
2）溝通的內(nèi)容
3）溝通的三大要素
4）溝通的時(shí)間分配
5）溝通的意義
3.溝通的基礎(chǔ)
1）微笑
2）有禮貌
3）會(huì)贊美
4.溝通的正確方式
1）正式溝通
2）非正式溝通
5.先聽為快（“聽”的技巧）
6.不說不快（“說”的技巧）
7.協(xié)作至上（協(xié)商的五種技巧）
8.溝通的要領(lǐng)
1）不要迷失目標(biāo)
2）要顧及更高層次目標(biāo)
3）能預(yù)測反應(yīng)
4）要避免趨向理論化
5）要站在共同負(fù)責(zé)的立場上
6）把握恰當(dāng)?shù)目臻g距離：讓溝通更有效
職業(yè)測評(píng)：你是否善于表達(dá)
游戲：數(shù)字傳遞
演練1：“說”的溝通技巧演練（案例模擬）
演練2：協(xié)調(diào)技巧的演練（調(diào)節(jié)氣氛、爭取同情、據(jù)理力爭、消除防范、尋求一致）
二、溝通的障礙
1.溝通心態(tài)（PAC）
1）父母式的溝通心態(tài)
2）成人式的溝通心態(tài)
3）兒童式的溝通方式
2.溝通常犯的錯(cuò)誤
1）未注視對(duì)方
2）面無表情、反應(yīng)
3）中途插嘴
4）因?qū)Ψ綑?quán)威或魅力不足而分心
5）只注意感興趣的部分而忽略其它
6）只聽好聽的
7）受對(duì)方身體語言影響而忘了內(nèi)容
8）思考反駁對(duì)方而忘了聽
3.影響信息有效溝通的障礙
1）個(gè)人因素
2）人際因素
3）結(jié)構(gòu)因素
4.克服溝通障礙，建立信任，實(shí)現(xiàn)有效溝通
1）領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并把這種思想付諸行動(dòng)
2）提高溝通的心理水平
3）正確地使用語言文字
4）學(xué)會(huì)有效的傾聽
5）縮短信息傳遞鏈
5.溝通的注意事項(xiàng)
1）接納對(duì)方，聆聽意見
2）避免以教訓(xùn)責(zé)備的口吻
3）態(tài)度客觀分析問題
4）不勉強(qiáng)對(duì)方接納意見
5）就事論事，不涉及對(duì)方人格、價(jià)值
6）溝通必須因人而異
7）先處理心情再處理事情
游戲：看圖說話
技巧：排除障礙，改善溝通的方法
演練：傾聽練習(xí)

第二講：溝通技術(shù)
一、溝通的理論
1.梅奧理論（雙軌、有效、PR）
2.布吉林理論（3A規(guī)則）
3.梅拉賓公式
4.溝通漏斗
5.Johari之窗
游戲：我是名人
二、溝通的方法與技巧
1.溝通多向度（SLOWER模式）
2.傾聽原則（heart原則）
3.溝通步驟（六步法）
4.事前準(zhǔn)備
1）要確定目的
2）把問題分析好
3）事先要把對(duì)方分析好
4）先預(yù)測對(duì)方的招數(shù)，并要準(zhǔn)備若干個(gè)應(yīng)對(duì)的方法
5）要事先聽取有關(guān)人員的意見
6）要事先選好理想的時(shí)間和場所
5.取得對(duì)方的好感
1）雙方在情緒上要放松
2）要表明親密的態(tài)度
3）要表示誠意和善意
4）要與對(duì)方站在共同的基礎(chǔ)上
5）要有幽默感
6）要聆聽對(duì)方的話
6.詳細(xì)不漏地質(zhì)問對(duì)方的想法和資訊
1）要適當(dāng)?shù)匕l(fā)問——5WIH
2）聆聽對(duì)方的話，了解對(duì)方的感情，并要持有共同的感覺
3）要提供有關(guān)自己身邊的資訊、意見和想法
4）不與人爭論
5）理解對(duì)方的想法和資訊的重要性
6）保守秘密
7）不能因性急而會(huì)錯(cuò)意
8）要掌握整個(gè)談話的概要和要點(diǎn)
7.獲得對(duì)方的諒解
1）說明理由
2）讓對(duì)方了解自己這一邊的資訊和問題要點(diǎn)
3）注意聽對(duì)方的意見和提案
4）采納對(duì)方意見中有共識(shí)的部分，加進(jìn)自己的方案中
5）分析和比較有關(guān)提案的不利影響，并讓對(duì)方了解自己提案的優(yōu)點(diǎn)
6）懇求對(duì)方的合作和協(xié)助
8.結(jié)論方向不對(duì)或雙方意見對(duì)立時(shí)的溝通協(xié)調(diào)
1）重新確認(rèn)事實(shí)
2）整理歸納互相的意見
3）尊重互相的立場
4）讓對(duì)方了解自己計(jì)劃和目的
5）請(qǐng)上級(jí)裁決
6）要有下次商量的機(jī)會(huì)
9.讓上級(jí)支持你的工作（哈佛：向上管理）
1）管理你的上級(jí)：不要把猴子簡單粗暴地背到你的上級(jí)身上
2）了解上級(jí)的管理及溝通風(fēng)格
3）與上司溝通的6個(gè)具體方法
10.與平級(jí)達(dá)成共贏（哈佛：處理溝通難題）
1）從“做事”和“做人”兩方面實(shí)現(xiàn)協(xié)同
2）與同事溝通的6個(gè)具體方法
11.激發(fā)下級(jí)能動(dòng)力（向下溝通）
1）人的三大感性需求
2）與部屬溝通的9個(gè)具體方法
游戲：盡可能多地“共贏”
技巧：委派工作中的溝通技巧
演練：語言的魅力/1分鐘演講（表達(dá)技巧綜練）

第三講：專題研究（應(yīng)用）
一、跨部門溝通
1.跨部門溝通需要解決什么問題
2.跨部門溝通五要領(lǐng)
1）角色地位
2）反應(yīng)方式
3）目標(biāo)方向
4）策略分析
5）說服證據(jù)
3.跨部門溝通十招技巧
1）象總經(jīng)理一樣思考
2）倡導(dǎo)“多元”文化
3）提升各級(jí)管理人員的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)
4）梳理模糊地帶
5）開好跨部門高效會(huì)議
6）搭建跨部門溝通的橋梁
7）完善溝通制度
8）讓自己成為協(xié)調(diào)的高手
9）改善自己的溝通風(fēng)格
10）因人而異的溝通
4.“三聽”及“跨部門溝通模型”
5.中國人的溝通藝術(shù)
綜合案例：與難溝通的人如何溝通
二、溝通個(gè)案研討
1.新主管要個(gè)別訓(xùn)練員工
案例：張龔緇的故事
2.組長遇到屬下的抗拒
案例：黃主管束手無策
3.上司指示錯(cuò)誤
案例1：上司和新人（小田）的爭執(zhí)
案例2：銷售經(jīng)理和銷售助理（曾明）的爭執(zhí)
4.上司與部屬爭執(zhí)
案例：大概癥群、應(yīng)該癥候群、固執(zhí)獨(dú)斷癥候群的實(shí)例
5.發(fā)言不負(fù)責(zé)任的上司
案例：置之不理癥群、有……..過癥候群的實(shí)例
6.中國人的溝通藝術(shù)
技巧：領(lǐng)導(dǎo)者的談話藝術(shù)
工具：讓人喜歡的26個(gè)原則
課后閱讀：手勢與姿態(tài)：告訴我們什么
課程總結(jié)：溝通是一門藝術(shù)，信任為基，用心開始，無溝不通！
師生互動(dòng)：Q&A---學(xué)員與講師交流（工作中遇到的各類溝通問題）

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