《 銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》

銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理

課程介紹：

現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來(lái)的快速
變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無(wú)力、易受社會(huì)浮躁影響工
作不積極不穩(wěn)定、缺少專(zhuān)業(yè)精神與事業(yè)專(zhuān)注心、缺乏自我要求自我管理技能與營(yíng)銷(xiāo)技能
。
課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)與自我管理著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜
員對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和責(zé)任感，減輕員工對(duì)工作等方面的負(fù)面情緒，并進(jìn)行技能提升。

培訓(xùn)收益：
■ 以積極健康的心態(tài)面對(duì)未來(lái)的工作和人生
■ 幫助銀行員工樹(shù)立良好的職業(yè)思維和意識(shí)
■ 對(duì)銀行員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提出了目標(biāo)和要求
■ 銀行員工與銀行同成長(zhǎng)共命運(yùn)的基本技能
■ 懂得了團(tuán)隊(duì)和組織對(duì)自己人生成長(zhǎng)的重要性

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：一線柜員（新員工）
培訓(xùn)方式：采用互動(dòng)式的講授，案例與視頻的分享，團(tuán)隊(duì)交流，管理游戲等多種靈活互
動(dòng)的培訓(xùn)方式。

課程大綱
職業(yè)素養(yǎng)篇
第一講：職業(yè)化的概念
案例導(dǎo)入：某銀行網(wǎng)點(diǎn)非職業(yè)化行為造成的惡性投訴及媒體曝光
1．銀行員工職業(yè)化的模塊
1）職業(yè)素質(zhì)
2）職業(yè)技能
3）職業(yè)規(guī)范
4）職業(yè)心態(tài)
5）職業(yè)道德
6）職業(yè)意識(shí)
2．非職業(yè)化的后果
3．職業(yè)化的概念

第二講：職業(yè)化的陽(yáng)光心態(tài)
一、我們?yōu)槭裁幢仨氁嘘?yáng)光心態(tài)
案例1：馬云的觀點(diǎn)
案例2：你最想要什么？
二、陽(yáng)光心態(tài)的作用
1．心態(tài)的定義
2．消極心態(tài)模式
3．積極心態(tài)模式
4．積極心態(tài)VS消極心態(tài)
三、如何擁有陽(yáng)光心態(tài)
1．事情不會(huì)改變，看法卻有不同
2．發(fā)現(xiàn)美好樂(lè)觀豁達(dá)
3．快樂(lè)生活，活在當(dāng)下
4．學(xué)會(huì)智慧的比較
5．學(xué)會(huì)感恩，才會(huì)爽心
6．多元均衡、和諧成功
7．擁有平衡的人生目標(biāo)
8．刪除不必要的煩惱
9．開(kāi)心愉悅每一天

第三講：職業(yè)化的形象塑造
一、職業(yè)形象的五項(xiàng)修煉
1．有形度
2．反應(yīng)度
3．專(zhuān)業(yè)度
4．信賴度
5．同理度
二、專(zhuān)業(yè)形象塑造之外在形象（看起來(lái)專(zhuān)業(yè)）
1．記住你
2．喜歡你
3．相信你
案例：價(jià)值百萬(wàn)的微笑
案例：權(quán)哥的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)小秘訣
三、專(zhuān)業(yè)形象塑造之內(nèi)在形象（真的專(zhuān)業(yè)）
1．知識(shí)
2．見(jiàn)識(shí)
3．常識(shí)
案例：貴金屬銷(xiāo)售的關(guān)鍵要素

自我管理篇：
第四講：銀行員工的壓力及情商管理
一、銀行從業(yè)人員壓力越來(lái)越大的原因：
1．同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇
2．客戶期望值的提升
3．客戶需求的波動(dòng)
4．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
5．服務(wù)技巧的不足
二、緩解金融服務(wù)壓力的主要方法—培養(yǎng)職業(yè)情商
1．銀行員工情商低的四種表現(xiàn)
1）強(qiáng)調(diào)過(guò)去，忽視現(xiàn)實(shí)
2）過(guò)于自尊，委屈難忍
3）只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林
4）執(zhí)著是非，善爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
2．高情商銀行員工的思維認(rèn)知
1）文化比知識(shí)重要
2）業(yè)績(jī)比資歷重要
3）水平比文憑重要
4）情商比智商重要
三、提高自我工作效率的法寶——時(shí)間管理
1．自我管理
1）把工作分成兩類(lèi)
--主動(dòng)性任務(wù)
--應(yīng)對(duì)性任務(wù)
2）根據(jù)輕重緩急，確定順序
--重要性
--急迫性
3）合理安排時(shí)間
--安排時(shí)間完成主動(dòng)性任務(wù)
--騰出時(shí)間處理應(yīng)對(duì)性任務(wù)
2．管理他人
1）克服授權(quán)時(shí)候的心理障礙
--舍得放棄自己喜歡的工作
--克服恐懼感
2）如何授權(quán)
--那項(xiàng)任務(wù)？
--由誰(shuí)負(fù)責(zé)？
--能勝任么？
--需要多長(zhǎng)時(shí)間能勝任？
--如何監(jiān)督？如何支援？
視頻案例：毀滅與重生
四、做最好的員工——執(zhí)行力
1．執(zhí)行力概念
1）執(zhí)行能力
2）執(zhí)行毅力
2．執(zhí)行不力的深入探討
1）過(guò)于概括
2）過(guò)于感性
3）過(guò)于自我
3．提高執(zhí)行力的主要方法
1）細(xì)化
2）量化
3）標(biāo)準(zhǔn)化
4）規(guī)范化
5）制度化
4．打造高效執(zhí)行的銀行員工
1）從依附型，向獨(dú)立型轉(zhuǎn)變堅(jiān)持原則去執(zhí)行；
2）從服從型，向主動(dòng)型轉(zhuǎn)變積極主動(dòng)去執(zhí)行；
3）從避責(zé)型，向守責(zé)型轉(zhuǎn)變承擔(dān)責(zé)任去執(zhí)行；
4）從人治型，向法治型轉(zhuǎn)變遵守制度去執(zhí)行；
5）從封閉型，向分享型轉(zhuǎn)變開(kāi)放心態(tài)去執(zhí)行。
案例分析：囚徒困境
五、我們是最棒的團(tuán)隊(duì)——團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1． 銀行團(tuán)隊(duì)協(xié)作出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因
1）人員不足
2）職責(zé)模糊
3）缺乏技能
4）缺乏紀(jì)律
5）缺少文化
2． 銀行團(tuán)隊(duì)協(xié)作出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因
1）團(tuán)隊(duì)成功與個(gè)人成功的辯證關(guān)系
2）組織目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成員合作的旗幟
3）承認(rèn)差異,理解差異,利用差異
4）不要用自己的價(jià)值觀代替團(tuán)隊(duì)及他人的價(jià)值觀
案例分析：團(tuán)隊(duì)九個(gè)角色測(cè)試
討論：你的團(tuán)隊(duì)是哪幾種角色組成的?利弊分析!

營(yíng)銷(xiāo)技能篇：
第七講：銀行員工職業(yè)技能——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1．賣(mài)給誰(shuí)？
2．對(duì)癥挖需求
3．呈現(xiàn)利益
4．展現(xiàn)附加價(jià)值
5．進(jìn)行分析比較
6．面對(duì)異議
案例分享：四葉草銀手鐲是怎么脫銷(xiāo)的!
7． 銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
課程導(dǎo)入：他行柜員柜面辦理業(yè)務(wù)視頻欣賞
1、站相迎（招手迎）
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
2、笑相問(wèn)
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
3、禮貌接
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
4、及時(shí)辦
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
5、巧營(yíng)銷(xiāo)
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
6、提醒遞
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
7、目相送
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
情景演練及點(diǎn)評(píng)

第八講：銀行員工職業(yè)技能——溝通技巧
1．溝通定義的要素
2．溝通的三重境界
3．溝通的障礙
4．溝通中存在的問(wèn)題
1）不尊重他人
2）缺乏技巧
3）單項(xiàng)溝通
4）不溝通各自為政
5．工作中如何進(jìn)行有效的溝通（溝通技巧）
1）維護(hù)自尊——溝通以尊重為前提
2）尋求參與——溝通以提問(wèn)為技巧
3）同理傾聽(tīng)——以少說(shuō)多聽(tīng)為基礎(chǔ)
4）確認(rèn)理解——以充分理解為目的
5）程序建議——以引導(dǎo)結(jié)果為方向
6．職業(yè)溝通的黃金定律
1）解決問(wèn)題比制造麻煩重要
2）溝通氛圍比內(nèi)容更為重要
3）換位思考比過(guò)于自我重要
4）目光交流比自言自語(yǔ)重要
5）切身利益比通常事情重要
6）贊美鼓勵(lì)比事不關(guān)己重要
7）雙方接受比說(shuō)服對(duì)方重要
活動(dòng)案例分析：”溝通是關(guān)鍵”活動(dòng)體驗(yàn)

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