《金牌導(dǎo)購(gòu)》

金牌導(dǎo)購(gòu)
——店面營(yíng)銷(xiāo)人員的必修課——
【課程背景】
作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)（店面銷(xiāo)售人員），不僅要懂產(chǎn)品、懂銷(xiāo)售還得懂人心；不僅要讓顧客心甘情愿的購(gòu)買(mǎi)商品，還得讓顧客感覺(jué)到所購(gòu)商品物超所值；不僅要當(dāng)好顧客的消費(fèi)顧問(wèn)和服務(wù)大使，還要當(dāng)好門(mén)店、企業(yè)與顧客之間的橋梁與紐帶。那么如何將一名普通的導(dǎo)購(gòu)培養(yǎng)成金牌導(dǎo)購(gòu)呢？帶著這種期許讓我們走進(jìn)本課程！
【課程收益】
塑造金牌導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)形象
把握不同顧客的心理與需求
提升導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售溝通技術(shù)與藝術(shù)
掌握化解顧客異議的多種方法
掌握顧客成交與客戶抱怨技巧
做好客戶維護(hù)與管理
做好產(chǎn)品陳列與門(mén)店的安全工作
【課程特色】
風(fēng)趣、幽默、生動(dòng)、全案例解析
授人以“魚(yú)”與“漁”與“漁之原理”
實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，即學(xué)即用，效果立竿見(jiàn)影
【課程時(shí)長(zhǎng)】
6小時(shí)（1天）
【適合對(duì)象】
店面導(dǎo)購(gòu)人員
【課程老師】
趙全柱老師
【課程大綱】
一、金牌導(dǎo)購(gòu)良好心理素養(yǎng)的打造
1、面對(duì)公司：正確認(rèn)知
2、面對(duì)崗位：不卑不亢落落大方
3、面對(duì)銷(xiāo)售：自信
4、面對(duì)拒絕：樂(lè)觀與勇敢
5、面對(duì)顧客：寬容平和
6、面對(duì)同事：團(tuán)隊(duì)合作與榮譽(yù)感
二、金牌導(dǎo)購(gòu)職業(yè)形象的塑造
1、儀容
頭發(fā)：干凈整潔、長(zhǎng)度適宜、顏色主流
面部：干凈、淡妝
口部：兩大禁忌
手部：兩大注意
化妝：三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
2、儀表
統(tǒng)一工裝與工牌
干凈整潔之領(lǐng)口與袖口
工裝的特別注意之鞋襪
配飾的佩戴要領(lǐng)
3、儀態(tài)
精氣神的打造
微笑最基本的職業(yè)特征
眼神與聲音語(yǔ)態(tài)
走姿、站姿、蹲姿、手姿
4、基本的11項(xiàng)行為規(guī)范
5、服務(wù)用語(yǔ)及崗位語(yǔ)言規(guī)范
文明用語(yǔ)“三聲十字”
迎賓、引領(lǐng)、送客規(guī)范
顧客6種狀態(tài)下導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)規(guī)范
導(dǎo)購(gòu)人員用語(yǔ)三不講
三、金牌導(dǎo)購(gòu)專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域的提升
1、熟知行業(yè)、公司、品牌、產(chǎn)品、流程、服務(wù)、對(duì)手等
2、提升專業(yè)度的黃金秘籍：自我層面與公司層面
四、金牌導(dǎo)購(gòu)服務(wù)六步中的參考話術(shù)
1、與顧客打招呼的8套參考話術(shù)
2、留意顧客的需求的7種參考話術(shù)
3、推介銷(xiāo)售的參考話術(shù)
4、附加銷(xiāo)售的4套參考話術(shù)
5、邀請(qǐng)付款的4套參考話術(shù)
6、送賓的3種參考話術(shù)
五、金牌導(dǎo)購(gòu)接待用語(yǔ)的表達(dá)藝術(shù)
1、遵循接待用語(yǔ)的原則
2、掌握接待用語(yǔ)的技巧
多用請(qǐng)求式，少用命令式
多用肯定句，少用否定句
采用先貶后褒，禁用先褒后貶
言辭要生動(dòng)，措辭要委婉，動(dòng)作要協(xié)調(diào)
不下斷言，由顧客自決
句首換語(yǔ)尾表示尊重
六、顧客心理與需求解讀
1、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化
注視或留意：購(gòu)買(mǎi)的第一階段
產(chǎn)生興趣：有意想進(jìn)一步了解
聯(lián)想：聯(lián)想使用情景與享受感覺(jué)
產(chǎn)生欲望：有購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)但疑慮可有更好替代
比較權(quán)衡：貨比三家
信任：征詢導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)—影響顧客信任的三個(gè)維度
決定行動(dòng)：采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)
滿足：實(shí)現(xiàn)自己的購(gòu)買(mǎi)欲望—滿足感的三個(gè)主要來(lái)源
2、切準(zhǔn)顧客的“需求按鈕”
望：觀察顧客的外表與體態(tài)
聞：聆聽(tīng)顧客的基本心聲
問(wèn)：了解顧客的基本情況與需求
切：憑借經(jīng)驗(yàn)猜測(cè)顧客的心理
3、不同類型顧客識(shí)別與應(yīng)對(duì)策略
不同性別：男/女
不同年齡段:老/中/青
不同性格：十大性格
4、如何應(yīng)對(duì)4種理由顧客拒絕
我隨便看看！
太貴了！
真的有那么好嗎？
沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌
七、接近和留住顧客的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、吸引顧客進(jìn)入門(mén)店——入店人數(shù)與成交量往往成正比
利用商品吸引顧客
利用從眾效應(yīng)吸引顧客
利用促銷(xiāo)吸引顧客
2、接近顧客的6大最佳時(shí)機(jī)
3、接近顧客的8同行銷(xiāo)法則
4、適當(dāng)?shù)暮雅c必要的贊美
寒暄的參考話術(shù)
贊美技巧的3個(gè)層面
贊美男顧客的常用詞語(yǔ)與15套參考話術(shù)
贊美女顧客的常用詞語(yǔ)與15套參考話術(shù)
顧客陪同人員的關(guān)注與贊美
八、產(chǎn)品介紹與刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望
1、激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望的4個(gè)步驟
2、促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的5種話術(shù)
3、利用FABE把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)向顧客利益
4、顧客親身體驗(yàn)提升購(gòu)買(mǎi)成功率
5、介紹產(chǎn)品不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6、讓價(jià)4種策略
九、化解客戶異議實(shí)戰(zhàn)技巧
1、顧客異議處理的原則
2、顧客異議處理步驟
3、價(jià)格異議處理的6種方法
4、應(yīng)對(duì)價(jià)格異議處理的10套話術(shù)
十、顧客成交實(shí)戰(zhàn)技巧
1、準(zhǔn)確捕捉顧客成交的10個(gè)信號(hào)
2、促進(jìn)顧客成交的6種典型好方法
請(qǐng)求成交法
從眾成交法
欲擒故縱成交法
保有余地成交法
假設(shè)成交法
選擇成交法
3、成交后的附加銷(xiāo)售技巧
把握附加銷(xiāo)售的6個(gè)時(shí)機(jī)
附加銷(xiāo)售的8個(gè)要點(diǎn)
附加銷(xiāo)售的9個(gè)參考話術(shù)
十一、創(chuàng)造回頭客的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、導(dǎo)購(gòu)人員配合門(mén)店打好5張牌：理念、產(chǎn)品、服務(wù)、形象、創(chuàng)新
2、建立客戶檔案：姓名、電話、住址
3、定期互動(dòng)做好情感維系：微信、短信、電話、面訪、小禮物
4、尊重你的顧客：賣(mài)的不是產(chǎn)品是尊重、記住顧客的姓氏或名字
5、顧客抱怨處理技巧：優(yōu)質(zhì)的溝通與快速的處理是核心
十二、商品的有效陳列與門(mén)店的安全管理
1、商品陳列的5大基本原則
2、商品陳列的3大基本要求
3、商品陳列的4大磁石點(diǎn)
4、商品陳列的4季考量
5、門(mén)店安全管理的4防要點(diǎn)

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