《極致服務(wù)》

  培訓(xùn)講師:趙全柱

講師背景:
趙全柱個(gè)人介紹趙全柱:高級營銷師、實(shí)戰(zhàn)派營銷管理專家、人際關(guān)系實(shí)踐派代表人物、中國人力資源與社會保障部認(rèn)證專業(yè)講師?!緩臉I(yè)經(jīng)歷】:三星電子(世界500強(qiáng)企業(yè))高級區(qū)域經(jīng)理;北京康而福醫(yī)藥、遼寧綠谷醫(yī)療器械大區(qū)經(jīng)理;天山集團(tuán)(香港上市集團(tuán))項(xiàng) 詳細(xì)>>

趙全柱
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《極致服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《極致服務(wù)》

極 致 服 務(wù)
【課程背景】
現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作,離不開極致的客戶服務(wù),成交不是銷售的結(jié)束卻成了合作的開始,客戶隨時(shí)都有可能與我們解除合作關(guān)系,更嚴(yán)重的是如今客戶借助互聯(lián)網(wǎng),這使得在評價(jià)我們的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上“好的更好”、“壞的更壞”,為此這就倒逼著企業(yè)在與客戶的合作過程中必須有意識的提高服務(wù)水準(zhǔn)與質(zhì)量,本課程在此要與大家共同分享與探討。
【課程目的】
提升學(xué)員的主動服務(wù)意識;
掌握人際溝通與人際關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技巧。
【教學(xué)方式】
知識講授40%+案例互動30%+模式訓(xùn)練30%
【適合對象】
公司一線售后、銷售、服務(wù)人員
【培訓(xùn)課時(shí)】
1天.6小時(shí)
【課程老師】 趙全柱老師
【課程大綱】
服務(wù)之前態(tài)度先行
1、什么是行為與態(tài)度的源頭
2、積極主動的表現(xiàn)與方法
3、極致的服務(wù)意識
4、感恩的心態(tài)—心靈盤點(diǎn)
二、客戶服務(wù)的角度
1、顧客滿意與不滿意的解析
2、顧客流失的真正原因
3、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
4、服務(wù)類型示意圖—生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
5、現(xiàn)場頭腦風(fēng)暴:我們決定做那些服務(wù)/該怎么做
三、極致服務(wù)溝通技巧
1、專業(yè)形象打造
2、精氣神+快樂+微笑
3、贊美與同理心溝通公式
4、產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值表達(dá)話術(shù)訓(xùn)練
5、客戶抱怨處理技巧
6、提問與聆聽的技巧
四、極致服務(wù)實(shí)施技巧
1、客戶體驗(yàn):五覺打造——現(xiàn)場群力群策成果落實(shí)與改善
2、細(xì)節(jié)+用心+安全:精益管理——現(xiàn)場群力群策成果落實(shí)與改善
3、客戶信任關(guān)系的魅力打造——情感賬戶+關(guān)注現(xiàn)在+網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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