《通信：電話經(jīng)理綜合素質提升》

《通信：電話經(jīng)理綜合素質提升》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
營業(yè)廳經(jīng)理
【課程大綱】
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、現(xiàn)場管理、服務營銷等的問題？ 每人提1-2個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。
一、案例：無理的客戶與無奈的客服
二、案例：她為何為難通信營業(yè)人員
三、導入現(xiàn)場管理的重要性
第一章、客戶生日時電話問候及簡單業(yè)務辦理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶生日問候
(一)自報身份
(二)熱情問候
(三)溫馨祝福
(四)客戶咨詢
二、簡單業(yè)務辦理
(一)客戶咨詢
(二)必要分析
(三)確認辦理
(四)業(yè)務辦理
(五)說明提示
(六)總結祝福
模擬演練：
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、積分兌換及重要優(yōu)惠活動營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、易取得顧客信任的溝通話術
(一)自報身份
(二)熱情問候
(三)提問引導
(四)利益呈現(xiàn)二、客戶需求引導與制造技巧
（一）入門版：直接陳述引導
（二）初級版：提問引導技巧
（三）中級版：制造痛苦引導技巧
（四）高級版：SPIN技巧
（五）最佳版：SPIN+三明治+委婉提醒
三、產(chǎn)品推介的法寶
(一)免費體驗法
(二)視覺呈現(xiàn)法
(三)數(shù)據(jù)對比法
(四)從眾心理法
(五)關鍵人物法
(六)制造痛苦法
(七)限時限量法
(八)利弊分析法
(九)委婉提醒法
(十)海量營銷法
四、當競爭對手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢、贈品更多時， 價格更低、我們該如何呈現(xiàn)產(chǎn)品更有利？
(一)資源整合策略
(二)替代方案策略
(三)此消彼長利弊分析策略
(四)迂回曲折策略
(五)培養(yǎng)客戶對競爭對手不滿意
(六)習慣培養(yǎng)策略
(七)無風險體驗策略
(八)從眾心理策略
五、異議處理與促成技巧
六、促成技巧
（一）假設成交促成法
（二）體驗營銷促成法
（三）步步為營促成法
（四）適度讓步促成法
（五）利弊分析促成法
（六）請求成交促成法
示范指導、模擬演練
以學員提出的案例進行分析討論、模擬演練
第三章、客戶離網(wǎng)挽留技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶保有策略
(一)降低客戶期望值
(二)比競爭對手服務好
(三)業(yè)務深度捆綁
(四)資金深度捆綁
二、分析客戶離網(wǎng)傾向
三、離網(wǎng)心理分析
（一）資費不滿
（二）網(wǎng)絡不滿
（三）欠費銷號
（四）功能不滿
（五）服務失誤
（六）投訴抱怨處置不當
（七）客戶工作生活變動
（八）競爭對手強挖
四、客戶關懷
（一）詢問原因
（二）解釋后果
（三）提出解決方案
（四）代表公司致謝/致歉
五、客戶挽留策略
(一)此消彼長利弊分析
(二)制造客戶離網(wǎng)的痛苦
(三)優(yōu)惠呈現(xiàn)
(四)資費分析
(五)增值服務
(六)替代方案
(七)巧妙地讓客戶對競爭對手不滿
(八)巧妙地呈現(xiàn)我司的核心價值
(九)影響并更改客戶的采購評價指標
六、針對不同原因離網(wǎng)的客戶挽留策略
(一)喜歡電信E8
(二)喜歡蘋果
(三)喜歡競爭對手超高網(wǎng)速
(四)喜歡競爭對手超低價格
(五)因為校訊通等業(yè)務換手機號
(六)因為企業(yè)配備而換手機號
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第四章、客戶投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、快速確認抱怨投訴的真實目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補償損失的心理
(四)突顯自我價值的心理
(五)貪心、貪小便宜的心理
(六)求盡快解決問題的心理
(七)惡意抱怨投訴心
二、客戶抱怨抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶抱怨投訴宗旨：客戶滿意最大 VS公司損失最小
（二）處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
三、抱怨抱怨投訴處理的步驟
(一)預防為主、避免問題
(二)耐心傾聽、表達立場
(三)安撫客戶、認真記錄
(四)詢問客戶、發(fā)現(xiàn)問題
(五)認真取證、分析責任
(六)巧妙訴苦、降低期望
(七)替代方案、解決問題
(八)后續(xù)跟進、適當補救
四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權利法
（九）體驗呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導法
（十二）摩托羅拉法
五、客戶抱怨抱怨投訴處理語言技巧：三明治+提問引導技巧
六、當我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙地降低客戶期望值
（六）此消彼長的利弊分析
七、反復抱怨投訴、惡意抱怨投訴、補償型抱怨投訴應對22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級權利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、巧妙借力策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團隊配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實結合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
八、升級抱怨投訴、疑難抱怨投訴處理策略
（一）解決核心難題
（二）替代性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運用法律知識
（五）借用人性感情
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影

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