管理賦能6——《解問題——問題分析與解決》


管理賦能系列課程6：

《解問題——問題分析與解決》
培訓師：李罡
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一、課程背景

問題分析與解決的能力是管理者的一項基本能力，因為管理的價值就是解決問題，確保
日常工作能夠正常有序的開展。然爾，有些管理者在實際工作中遇到問題時卻會時常遇
到以下問題：
1. 碰運氣：遇到問題沒有思路，總是想碰運氣，忙于采取行動；
2. 只治標：采取的措施暫時有效，但問題總是反復發(fā)生，治標不治本；
3. 拍腦袋：依賴經(jīng)驗，主觀臆斷問題的原因，拍腦袋做出下一步行動決策；
4. 麻木?。簩τ趩栴}習以為常，缺少發(fā)現(xiàn)問題的意識，把問題視為常規(guī)存在；
5. 無復盤：問題解決之后就不了了之，對于問題的解決沒有經(jīng)驗的沉淀。
出現(xiàn)以上問題的的原因主要是沒有問題分析與解決的結構化思路。本課程將通案例
討論+沙盤推演的形式，共同學員理性分析的四個工具：狀況分析、原因分析、決策分析
、前景分析，幫助管理者建立問題分析與解決的結構化思路，提升管理者的思維能力。

二、課程目標
1.
能夠應用“狀況分析“工具拆解出需要關注的問題，對問題進行分解分離，并進行優(yōu)
先級排序，決定下一步處理問題的先后順序，并展開行動；
2.
能夠應用“原因分析“工具對原因不明的問題進行原因分析，運用比較分析法找出差
異與變化，推測可能起因，進而確定產(chǎn)生問題的根因；
3.
能夠應用“決策分析“工具從多個備選方案中聚焦出最優(yōu)方案，并評估決策風險，進
而做出最后的平衡決策；
4.
能夠應用“前景分析“工具對行動計劃中的關鍵環(huán)節(jié)進行風險和機會做出分析，制定
預防/促進措施，以及應急/利用措施，以保證行動計劃能夠順利推進。
三、授課方式
■ 理論講授：分享問題分析與解決的理性分析的4個工具；
■ 案例討論：每學完一個工具，將通過小組案例討論的形式來應用新知；
■ 沙盤推演：使用沙盤道具、便利貼將案例討論的結果呈現(xiàn)在沙盤盤面上；
■ 小組競賽：分享討論成果，對標案例答案，進行小組積分獎勵。
四、課程對象
企業(yè)管理者、需要做問題分析與解決的相關人員
培訓適宜人數(shù)：36人以內(nèi)（課程中學員分成6小組，每組6人）
五、課程時間：1天——2天（每天6小時）
注：根據(jù)課程所給時間選擇課程內(nèi)容和練習內(nèi)容
六、課程大綱：
游戲?qū)耄河洃浟y試
■ 常見問題解決的6個誤區(qū)
■ 問題解決的理性公式
一、狀況分析：澄清事實，把握關鍵
1、問題描述避誤區(qū)
思考：以下問題描述方式是否準確？
■ 常見問題描述四個誤區(qū)
? 因果關系型描述
? 方案指導型描述
? 現(xiàn)象表現(xiàn)型描述
? 感受印象型描述
2、問題定義要結構
■ 什么是問題
■ 結構化問題描述
? 標準——現(xiàn)狀——差距——影響
? 檢查問題描述是否規(guī)范6問
3. 問題分類辨清楚
■ 救火類問題、發(fā)現(xiàn)類問題、預測類問題
■ 發(fā)現(xiàn)問題的9個切入點
4、狀況分析三步驟
■ 第一步：拆解關注事項
? 分解法：將大問題拆解成小顆粒度問題
? 公式法：運用加減乘除公式做問題拆解
? 流程法：按完成任務的流程步驟做問題拆解
案例沙盤推演：紙箱破洞
任務練習：運用分解法對案例中的問題進行拆解
■ 第二步：優(yōu)先級排序
? 問題排序三個維度：嚴重性、緊迫性、發(fā)展性
? 問題排序四個原則
任務練習：對紙箱破洞問題進行問題排序練習
■ 第三步：規(guī)劃下一步
? 選擇下一步處理行動：SA、CA、DA、PA
任務練習：對“紙箱破洞“案例進行規(guī)劃下一步行動練習
工具表單：狀況分析工作表
二、原因分析：因果分析，尋找根因
1、原因分析首三問
■ 原因分析3個前提條件
2、原因分析四方法
■ 魚骨圖分析法
練習：每個小組針對本組一個需要做原因分析的問題，運用魚骨圖分析法進
行原因分析
■ 5Why分析法
? 5Why分析法舉例
? 判斷找到根因的四個標準
■ 冰山分析法
? 表面原因——過渡原因——根因原因
? 冰山分析法5步驟
? 練習：根據(jù)所給案例，運用冰山分析法進行方法練習
■ 比較分析法
■ 內(nèi)容比較——環(huán)境比較——時間比較——范圍比較
■ 案例練習：枯萎的5棵小樹問題原因分析
3、比較分析做推演
■ 描述問題
? 問題主題：對象+偏差
? 全方位問題描述法：什么、何時、何處、程度
■ 找出可能起因
? 差異、變化、可能起因
■ 評估可能起因并確認
案例沙盤推演：航空公司空服人員紅斑癥原因分析
工具：比較分析工作表
三、決策分析：制定標準，選擇方案
1、決策分析三步驟
■ 明確決策目的
■ 評估可選方案
■ 做出平衡決策
2、決策標準羅列清
■ 決策標準清單
■ 兩個決策維度：限制性條件、希望性條件
? 工具：決策標準表
? 工具練習：買房子的決策標準表
3、決策風險做評估
■ 風險評估兩個維度：可能性、嚴重性
案例沙盤推演：Y公司第C區(qū)客戶中心問題解決
工具：決策分析工作表
四、前景分析：風險機會，預防促進
1、風險機會四象限
2、前景分析三步驟
■ 預測風險和機會
? 描述計劃目的
? 預測風險和機會
? 風險可能的起因
■ 預防風險/促進機會
? 預防性措施或促進性措施
? 何人做？何時完成？
■ 風險補救/機會利用
? 應急性措施/利用性措施
? 設定啟動機制
案例沙盤推演：以生產(chǎn)車間“安全生產(chǎn)”為例做前景分析練習
工具：前景分析工作表
課程回顧：4種分析工具步驟回顧及核心工具
<到此為止>

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