物業(yè)服務風險管理與預防

物業(yè)服務風險管理與預防

課程收益

風險是客觀存在的,只能主動認識、有效控制和防范

通過本課程可了解物業(yè)服務中的重要風險及防控措施,避免和減輕風險損失即創(chuàng)造效益

物業(yè)公司的經營風險不是一成不變的,風險管理也要與時俱進,不斷提高自身風險防范能力,以提高企業(yè)的生存、發(fā)展能力

授課對象

物業(yè)公司綜合管理人員、項目經理及其他相關人員

課程內容

第一章 風險管理的幾個概念

1.什么是風險

風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失,是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性

2.什么是物業(yè)服務中的風險

是指“物業(yè)”風險和物業(yè)服務企業(yè)運營風險的總稱

3.什么是物業(yè)企業(yè)運營風險?

物業(yè)服務過程中出現(xiàn)的不可控因素、不確定因素導致的可能帶來損失的風險,稱之為物業(yè)運營風險

4.風險組成三要素

風險因子、風險事故、風險損失

5.風險管理三要素

風險識別:即識別整個過程中可能存在的風險,是風險管理的第一步

風險評估:應用各種統(tǒng)計方法測算出某一種風險發(fā)生的概率,估算損害程度

風險應對:利用各種策略避免或降低風險帶來的損害

第二章 風險管理的方法

1.管理過程中的風險評估內容

1.1有很大影響或發(fā)生概率很高的

1.2影響不大但發(fā)生的概率很高的

1.3影響很大但發(fā)生概率很小的

1.4可以被管理的風險

2.風險識別、評估的方法

2.1評估的主要因素包括:風險影響、風險概率、風險值

2.2評估的方法主要有:定量分析方法、直觀評價法、經驗評價法和fmea分析方法等,比較常用的是定量分析方法

2.3定量分析方法是定量計算每一種危險源所帶來的風險所采用的方法

其公式為:d=lec(式中:d——風險值;l——發(fā)生事故的可能性大小;e——暴露于危險環(huán)境的頻繁程度;c——發(fā)生事故產生的后果)

第三章 風險的應對策略

1.風險回避策略:凡是風險所造成的損失不能由該項目可能獲得的利潤予以抵消時,企業(yè)采用回避、退出、不參與、不介入的對策,避免風險是最可行的簡單方法

例如不進行某項投資,就可以避免該項投資所帶來的風險。又如目前不少企業(yè)經過評估,退出一些涉及過多精力、影響品牌、經濟效益不好的老舊社區(qū)物業(yè)管理

1.1避免風險的方法具有很大的局限性

一是只有在風險可以避免的情況下,避免風險才有效果

二是有些風險無法避免

三是有些風險可以避免但成本過大

四是企業(yè)消極地避免風險,會使企業(yè)安于現(xiàn)狀,不求進取

2.風險控制策略(預防)

控制風險主要有兩方面意思

一是控制風險因素,減少風險的發(fā)生

二是控制風險發(fā)生的頻率和降低風險損害程度

例如企業(yè)管理決策是有一項有風險的活動,對此企業(yè)顯然不能回避,只能通過建立決策程序、決策制度來降低決策的風險水平

3.風險分散策略

物業(yè)服務企業(yè)通過科學管理組合,如選擇合適的幾種不同類型物業(yè)進行管理組合加上不同管理期限的組合和物業(yè)管理自身“集團式”管理組合,使整體經營風險得到分散而降低,從而達到有效的風險控制

4.風險承受策略(自留)

物業(yè)服務企業(yè)承擔風險的方式可以分為無計劃的單純自留或有計劃的自己保險(如提取壞賬準備金)

5.風險轉移策略

5.1保險轉移:如單位進行財產、醫(yī)療等方面保險,把風險損失轉移給保險公司

5.2非保險形式轉移:如可以通過物業(yè)服務專項分包,把部分風險轉移給合作方,最典型的就是把不具有優(yōu)勢的、相對市場化的物業(yè)服務部分業(yè)務如公共秩序維護、保潔、園藝等通過市場選擇,分包給相應的專業(yè)化公司,轉移部分風險

第四章 物業(yè)項目風險的應對

1.早期介入的風險識別與應對

1.1開發(fā)商的資信情況、歷史產品質量等

1.2新項目所在地物業(yè)項目中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)服務費標準和物業(yè)服務費的收繳率情況

1.3新項目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、地方性財稅政策、地方性勞動用工政策等

1.4新項目所在地的公共事業(yè)費結算處理方法等其他物業(yè)服務相關的環(huán)境因素

1.5在綜合了解上述信息的基礎上,物業(yè)服務企業(yè)組織進行可行性分析,確定該項目是否能承接,以及承接后可能面臨的風險

2.項目進場后的全面預算管理,嚴控運營成本

2.1什么是全面預算管理?它的意義是什么

2.2物管企業(yè)的預算構成有哪些

2.3物管企業(yè)預算風險有哪些?如何防范

3.前期物業(yè)管理的風險應對

3.1物業(yè)服務企業(yè)首先要明確合同中以下內容不存在爭議:包括物業(yè)管理服務范圍內容、服務質量、服務費用、雙方的權利和義務、專項維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等。此外,一定要注重免責條款的約定,以避免合同執(zhí)行過程中存在爭議和糾紛

3.2當物業(yè)項目具備召開業(yè)主大會、成立業(yè)主委員會條件時,項目應積極配合業(yè)主及政府相關部門組織召開業(yè)主大會、組建成立業(yè)主委員會,并按照規(guī)定程序與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理委托服務合同,以保證物業(yè)服務企業(yè)能持續(xù)服務及經營

3.3前期物業(yè)服務企業(yè)要嚴格執(zhí)行預算管理,避免虧損,以減少或避免因為前期管理期限的不確定性所帶來的經營風險

4.日常物業(yè)管理的風險應對

4.1業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險防范及應對

4.1.1物業(yè)項目須提前將物業(yè)裝修有關管理規(guī)定及要求公示給全體業(yè)主;在業(yè)主裝修期嚴格執(zhí)行裝修管理,對違規(guī)裝修及時制止并書面要求其整改;對于不整改并已造成安全隱患的,物業(yè)可與政府相關職能部門溝通,借助政府部門的職能來共同解決

4.1.2物業(yè)項目對全體業(yè)主(物業(yè)使用人)強化物業(yè)服務企業(yè)對公共區(qū)域的維護及安全防范的職責及法律地位,完善小區(qū)內安全防范設施,做好群防群治工作,嚴格執(zhí)行公共區(qū)域的維護及安全防范的管理制度,完善公共區(qū)域突發(fā)事件應急預案,以減少或避免由于業(yè)主(物業(yè)使用人)的過錯和違法行為給物業(yè)服務范圍內的業(yè)主(物業(yè)使用人)造成人身損害和財產損失導致的物業(yè)管理服務風險

4.2物業(yè)管理日常運作過程中的風險防范及應對

4.2.1管理費收繳風險的防范措施

4.2.1.1物業(yè)經營過程中要學法、懂法和守法,在物業(yè)管理合同中要明確相關服務標準、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等

4.2.1.2項目物業(yè)服務收費項目、服務標準須提前知會全體業(yè)主

4.2.1.3項目要按照規(guī)定及合同約定收取物業(yè)服務費用及其他費用

4.2.1.4項目要按照規(guī)定及合同約定進行物業(yè)服務開支

4.2.1.5項目收支明細按照規(guī)定或合同約定定期公示

4.2.1.6對于已經發(fā)生經營虧損的項目,物業(yè)項目要組織進行經營分析,在收支兩方面進行原因分析并制訂開源節(jié)流的具體應對計劃,明確責任、實施措施、時間進度等

4.2.2替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險防范及應對

4.2.2.1首先物業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)簽訂的公用事業(yè)費用(如水電費等)代收代付協(xié)議中需明確雙方的職責、義務、違約責任等

4.2.2.2物業(yè)要及時催繳業(yè)主(或物業(yè)使用人)的水電費用,必要的情況下可以采取法律途徑追討

4.2.2.3為了減少或避免物業(yè)服務企業(yè)在水電代收代付方面的經濟損失,同時減少物業(yè)小區(qū)的運營成本,物業(yè)服務企業(yè)可建議業(yè)主大會或業(yè)主委員會進行水電設施設備的投入改造,實現(xiàn)小區(qū)用水、用電抄表到戶

4.2.3管理項目外包存在的風險防范及應對

4.2.3.1首先物業(yè)服務企業(yè)與分包單位簽訂的分包服務合同中要明確相關服務標準、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等

4.2.3.2物業(yè)服務企業(yè)按照合同約定對分包單位進行定期考核,并按照合同約定條款對分包單位實施獎懲。對于專業(yè)服務行為不符合物業(yè)管理服務要求的,物業(yè)服務企業(yè)可要求其整改并予以解決

4.2.3.3物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)合同周期,定期對分包單位進行市場重新招投標,并選擇合適的分包單位,以規(guī)避部分風險

4.2.4物業(yè)服務員工服務存在的風險防范及應對

4.2.4.1物業(yè)服務企業(yè)在經營過程中要學法、懂法和守法,按照物業(yè)管理合同約定履行相應的職責

4.2.4.2物業(yè)服務企業(yè)要完善安全操作規(guī)程等安全生產相關制度

4.2.4.3物業(yè)服務企業(yè)要強化員工安全培訓,強化標準化作業(yè)流程,特殊工種所有員工須持證上崗

4.2.4.4必要的情況下,物業(yè)項目可購買雇主責任保險(勞工保險),以轉移部分風險

4.2.5公共媒體在宣傳報道中的輿論風險防范及應對

4.2.5.1物業(yè)服務企業(yè)應針對其在經營管理過程中可能遇到的各種風險,樹立高度的警覺意識,建立起科學的反應系統(tǒng)和緊急情況處理預案程序,充分發(fā)揮協(xié)調的功能,當面對緊急事件等公共危機時,物業(yè)服務企業(yè)應臨危不亂、快速反應,盡快分析危機產生的原因及產生的影響并逐一采取應對措施,按照處理突發(fā)危機的步驟,有序地進行處理

4.2.5.2處理突發(fā)危機要注意與相關方的有效溝通,在處理危機的過程中,要加強與各類公眾的溝通。一般來說,溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。要在第一時間內把所發(fā)生事件的本來面目真實、準確、全面地反映出來

4.2.5.3輿論發(fā)生時物業(yè)服務企業(yè)要著重與新聞媒體的關系,適當進行危機公關管理,危機公關可分為危機預防和危機處理兩類,前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆,后者是在危機發(fā)生后的處理應對

4.2.6公用、共用設施設備風險,包括消防風險等風險防范及應對

4.2.6.1對各種可能的突發(fā)事件,應編制相應的針對性預案,進行模擬訓練,做好危機處理準備,盡可能減少損失,降低風險

4.2.6.2定期檢查是否有被遺漏的風險因素,要不斷識別、分析新出現(xiàn)的風險并對其進行處置,采用多種控制手段,將風險控制目標落實到每一個具體的工作環(huán)節(jié)

4.2.6.3適當引入市場化的風險分擔機制。如部分專業(yè)內容外包、購買公眾責任險等

4.2.6.4根據(jù)項目經營環(huán)境的變化,要不斷修訂,完善標準化、專業(yè)化的服務流程

4.2.6.5對于已經發(fā)生的風險、事故等,首先要采取措施降低其在小區(qū)及市場上的負面影響,加強同各方的溝通,同時啟動相應緊急預案,盡快實施補救措施,接受可接受風險,強化日常服務流程,制訂應對計劃,明確責任、實施措施、時間進度等

第五章 物業(yè)項目風險應對的注意事項

1.物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法、守法

2.物業(yè)服務企業(yè)要建立健全內部管理體系并嚴格執(zhí)行

3.物業(yè)服務企業(yè)要完善現(xiàn)場安全標識系統(tǒng)

4.妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系

5.物業(yè)服務企業(yè)要有效化解輿論風險,應重視企業(yè)的宣傳,建立輿論宣傳的平臺,樹立企業(yè)良好的形象

6.物業(yè)服務企業(yè)適當引入市場化的風險分擔機制

7.物業(yè)服務企業(yè)應當建立事前科學預測、事中應急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制

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