?廳店智慧化運營能力提升

?廳店“智慧化運營”能力提升

課程大綱

一、項目背景與需求理解

隨著4G的全面發(fā)展，三大運營商的競爭進入白熱化階段，對各渠道的持續(xù)性管理和營銷提升成為了新的課題，而融合了渠道商、運營商的手機城、營業(yè)廳則尤為迫切。

基于渠道政策及運營，渠道代理商與電信的渠道期望在營銷中有融合也有沖突，也就是說廳店具有品牌、產(chǎn)品、客流、營銷機會等優(yōu)勢，同時面臨著客戶群不穩(wěn)定、營銷成本高居不下、客戶資料欠缺、有效的營銷活動薄弱等弊端，從而迫切地需要運營商在輔導、引領上投入更多的心思。而整個鏈條是以利益鏈為切入點，利益鏈中又是以資金鏈為核心點，也就是說代理商更加關注資金回籠的周期和速度。生意能不能做下去是代理商的重點思維，電信業(yè)務能不能發(fā)展是中國電信的思維，兩種思維如何能夠取得共通性？故共通性是和諧發(fā)展的基礎，廳店工作融合與運營能力提升成為和諧發(fā)展的基礎、關鍵。

從廳店經(jīng)營目標的分解、經(jīng)營指標的保障、使命的達成上看，廳店運營的關鍵能力即為：服務規(guī)范、營銷技能、業(yè)務管理能力、人員管理能力、店面布置能力、目標計劃管理能力等。所以，廳店運營能力提升的關鍵在于規(guī)范店面宣傳、豐富體驗營銷、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務，即規(guī)范店面宣傳的同時，建立一套“門迎－自助繳費機－叫號機 咨詢臺－受理臺席－柜臺”規(guī)范流程并加以系統(tǒng)實戰(zhàn)輔導。

因此，為實現(xiàn)省市公司“智慧化運營”的規(guī)范化、提升產(chǎn)能的目標，配合地區(qū)“創(chuàng)文”口號，建議以“培訓 輔導 考核”的形式對全市手機城、營業(yè)廳進行規(guī)范化、系統(tǒng)性培訓，以達到“在培訓中培養(yǎng)人才，在訓練中培養(yǎng)人才”的目的。

二、項目目標

ü 統(tǒng)一廳店環(huán)境布置規(guī)范化思維；

ü **系統(tǒng)培訓、深化輔導，培養(yǎng)適應市場需求的人才隊伍，提高企業(yè)核心競爭力；

ü 對代理商的店長進行引導，讓其懂得賣電信產(chǎn)品對門店的價值；

ü 幫助梳理活動、日常營銷、門店激勵的方法；

ü 提供適當?shù)墓ぞ哂枳鳛閺d店后續(xù)的實踐內(nèi)容；

ü 提升廳店運營能力，提升廳店產(chǎn)能。

三、項目實施思路

為實現(xiàn)手機城、營業(yè)廳的智慧化運營目標，確保項目的進度與**終成果輸出，保證項目效果，擬以“在崗實踐、現(xiàn)場輔導”的方式，從廳店的現(xiàn)狀摸底調(diào)研、工具梳理、運營能力提升、檢驗與總結(jié)四大模塊推進，具體操作規(guī)劃思路如下圖：

（一）現(xiàn)狀摸底

以訪談、現(xiàn)場觀察等方式，對全市四區(qū)域的手機城、營業(yè)廳進行抽樣性的客戶服務、營銷、管理進行實地摸底，了解廳店的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其短板，并收集屬地案例等。

基于現(xiàn)狀摸底結(jié)果，進行運營能力提升的課件、工具、案例等相關工具的準備與優(yōu)化，為廳店的運營能力提升奠定基礎。

（二）工具梳理

基于廳店現(xiàn)狀以及工作流，培訓老師與手機城／營業(yè)廳店長就營業(yè)廳運營之自有人員及駐廳商的工作協(xié)同及管理進行工作流、服務規(guī)范等內(nèi)容梳理，并于培訓進行宣貫導入。

（三）運營能力提升

基于調(diào)研數(shù)據(jù)，結(jié)合峰終理論，為確保培訓的實效性、實用性，實戰(zhàn)技能提升培訓依據(jù)接觸客戶的觸點（門迎、自助繳費、受理臺席、柜臺、產(chǎn)品終端區(qū)）展開全面的實戰(zhàn)培訓與輔導。

運營能力提升，擬以各區(qū)縣“1 1 4 1 1”模式展開，即1天工具梳理、1天集中培訓、4天現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導、1天考核檢驗、1天總結(jié)（即培訓 現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導共8天）。具體內(nèi)容如下表：項目設計時間細節(jié)描述集中培訓1天集中培訓1天，6小時/天，向?qū)W員教授《門店運營》的知識點，并同時幫助店長梳理門店營銷及活動策劃流程、掌握教練輔導技術，提升店長管理運營的綜合能力駐廳輔導4天每區(qū)縣一家廳店，輔導老師在門店駐點輔導2天，每天8：30從晨會開始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕會復盤結(jié)束。

l 每天輔導的安排有以下內(nèi)容：

1、 晨會激勵

2、 電話外呼邀約

3、 處理投訴

4、 觸點營銷

5、 門店微觀

6、 教練輔導技巧等等

1、集中培訓

廳店的運營能力提升過程中，圍繞手機城、營業(yè)廳并結(jié)合其實際，展開創(chuàng)新式的培訓，有效落地參訓人員的技能掌握與提升。

集中培訓的課程大綱如下：

單元一：門店觸點營銷管理

l 晨會激勵流程

? 開場

? 儀容儀表檢查

? 上傳下達

? 分享互動

? 游戲環(huán)節(jié)

? 結(jié)束激勵

l 門迎營銷關鍵動作及規(guī)范

? 站立標準

? 表情標準

? 迎客標準

? 送客標準

? 門迎的營銷關鍵節(jié)點訓練

l 柜臺、中島營銷關鍵動作及規(guī)范

? 爆款機型引導營銷技巧

? 服務引導營銷技巧

? 暖場、算賬營銷技巧

? 推薦技巧

l 自助繳費處營銷關鍵動作及規(guī)范

? 詢問繳費項目技巧

? 服務轉(zhuǎn)營銷技巧

l 臺席營銷關鍵動作及規(guī)范

? 表情標準

? 話術口徑

? 受理流程標準

? 投訴處理標準

l IPTV營銷關鍵動作及規(guī)范

? 接待流程標準

? 暖場服務標準

? 客戶檔案記錄規(guī)范

單元二：廳店營銷策劃流程規(guī)范

l 活動策劃

? 活動時間

? 政策梳理

? 活動主題確定

? 活動噱頭

? 活動費用

l 活動準備

? 物料準備

? 外呼準備

? 功能區(qū)分工準備

? 人員配合功能區(qū)分配準備

? 培訓準備（腳本、通關訓練等）

l 活動準備

? 培訓準備（腳本、通關訓練等）

? 游戲活動、**等準備

l 活動復盤

? 復盤總結(jié)訓練

? 個性化改善規(guī)劃

單元三：營銷模擬訓練、通關演練訓練

l 不限流量模擬通關

l 單轉(zhuǎn)融模擬通關

l 光寬升級模擬通關

l 新客戶營銷模擬通關

單元四：駐廳輔導

l 根據(jù)課程內(nèi)容，設計整理營業(yè)廳運營能力提升工具

? 管理工具的實施輔導

? 營銷工具的實施輔導

l 每天從晨會開始，夕會復盤結(jié)束

? 實施10個以上的工具輔導

? 將店長培養(yǎng)為“教練”

? 在輔導的第二天開始由店長運用工具進行輔導，老師做指導

2、現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導

（1）門迎輔導

為給予客戶訓練有素、態(tài)度和藹的服務感知，迎送輔導即從服裝、服飾、站姿、表情以及話術五個部分展開輔導與實戰(zhàn)，并形成流程與話術。

（2）平臺商管理輔導

為有效實現(xiàn)平臺商管理，從看板管理展開輔導，并著手建議與建立廳店平臺商管理項目看板。

（3）臺席輔導

為提供客戶高質(zhì)量服務，需從表情標準、話術口徑、流程標準、投訴處理四方面建立服務規(guī)范并展開合理有效的系統(tǒng)輔導。

（4）會議管理輔導

會議輔導中，為快速提升會議交通，實現(xiàn)會議高效管理，以“工作分享－輔導點評－動作示范”的形式展開輔導，且經(jīng)全程觀察及與城主或店長探詢并梳理會議改善建議，建立溝通模型。

晨會即從流程（開場－檢查儀容儀表－上傳下達－分享互動－營造氛圍－團隊士氣激勵）進行輔導，并輸出晨會流程工具。

（5）電話外呼輔導

電話外呼輔導中，協(xié)助輔導店長、外呼人員結(jié)合話術梳理框架，編輯腳本供今后外呼借鑒與優(yōu)化，框架包括“問好與自我介紹、說明來意、設置門檻、說明好處、要承諾”五個部分。

（三）檢驗與總結(jié)

基于手機城、營業(yè)廳的運營，擬從廳店的基礎管理、環(huán)境布置、服務禮儀、營銷能力四維度進行考核檢驗與總結(jié)。

其中，考核檢驗分兩部分：廳店現(xiàn)場檢驗與營銷數(shù)據(jù)提升檢驗。

1、現(xiàn)場檢驗

主要是針對廳店的現(xiàn)場管理、環(huán)境布置、服務規(guī)范。

現(xiàn)場檢驗的方式：市公司及縣分組成3－5人檢驗小組，按照檢驗表，就手機城、營業(yè)廳進行評估。

2、營銷數(shù)據(jù)提升檢驗

營銷數(shù)據(jù)提升檢驗，即抽取培訓前的時段營銷數(shù)據(jù)及培訓后的營銷數(shù)據(jù)進行對比，前后的數(shù)據(jù)變化為考評參考數(shù)據(jù)之一。**營銷數(shù)據(jù)變化分析，發(fā)現(xiàn)廳店營銷能力提升水平，檢驗方法與技能的復制效果，達成團隊能力打造目的。

聚焦輔導核心，運用頭腦風暴、復盤的方式，反思情景演練、改善行為的效果，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀、短板，研討解決方案并實施，從而系統(tǒng)地提升個人及團隊實戰(zhàn)能力，實現(xiàn)運營能力提升目標。

四、時間規(guī)劃

五、服務支撐資源

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