銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程培訓(xùn)

課程背景

“銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程”就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理。項目本著“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化形象、注重實效、深入人心”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標(biāo)入手，從改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程三個方面展開，使銀行網(wǎng)點以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢。銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與打造，可以增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。

課程目標(biāo)

1、課程將從銀行服務(wù)的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)接待流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進行綜合闡述和訓(xùn)練；

2、規(guī)避服務(wù)差錯、減少服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴；

3、了解網(wǎng)點環(huán)境與硬件管理

4、提升應(yīng)急事件處理能力

課程大綱

**章：客戶滿意在網(wǎng)點

1、以“客戶為中心”的服務(wù)理念

1.1“250定律”看銀行服務(wù)的重要性

1.2客戶需怎樣的服務(wù)

1.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五感”體現(xiàn)

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟硬兼施”

2.1過硬的專業(yè)技能

2.2真誠的服務(wù)態(tài)度

2.3任何以“技巧為中心的”關(guān)系都不會長久

第二章：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀

1.開門迎客流程

1.1列隊迎賓

1.2迎客問候

1.3迎客引導(dǎo)

1.4迎客禮畢

2.業(yè)務(wù)咨詢流程

2.1客戶主動詢問

2.2主動詢問客戶

2.3確認(rèn)客戶問題

2.4解答疑問并確認(rèn)客戶是否明白

2.5客戶表示出不理解

2.6確認(rèn)客戶是否還有問題

3.業(yè)務(wù)接待流程

3.1迎接并詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型

3.2辦理過程中的客戶等待

3.3遞送單據(jù)、現(xiàn)金等款物

4.客戶分流流程

4.1了解客戶需求

4.2婉言攔截客戶

4.3引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)

4.4引導(dǎo)客戶取號

4.5詢問等候客戶需求

5.客戶培養(yǎng)流程

5.1培養(yǎng)客戶使用自助終端

5.2打電話預(yù)約客戶

5.3培養(yǎng)客戶使用新業(yè)務(wù)

6.產(chǎn)品營銷流程

6.1引導(dǎo)營銷

6.2分流營銷

6.3等待營銷

6.4教育營銷

6.5針對目標(biāo)客戶營銷

7.投訴處理流程

7.1投訴預(yù)兆

7.2柜臺爭吵

7.3客戶現(xiàn)場抱怨

7.4客戶投訴服務(wù)不好

7.5客戶投訴設(shè)備故障

7.6客戶投訴跟蹤與反饋

8.挽留客戶流程導(dǎo)入

8.1因投訴要求銷戶

8.2價格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷戶

8.3因服務(wù)到期要求銷戶

8.4客戶不熟悉業(yè)務(wù)要求銷戶

8.5因特殊事件要求銷戶

8.6因生活方式改變要求銷戶

8.7二次挽留

第三章：大堂制勝

1.大堂經(jīng)理的角色定位

1.1管理者

1.2服務(wù)者

1.3營銷者

2.大堂經(jīng)理的基本職能

2.1樹立形象

2.2問候客戶

2.3分流客戶

2.4推薦產(chǎn)品

2.5處理投訴

2.6調(diào)整資源

2.7分配環(huán)境

3.大堂經(jīng)理“七步曲“

3.1迎賓

3.2分流

3.3陪同

3.4識別

3.5安撫

3.6指導(dǎo)

3.7送別

4.大堂經(jīng)理的環(huán)境管理

4.1營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境管理

4.2營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境管理

5.流程演練

第四章：打造優(yōu)秀柜員

1.優(yōu)秀柜員案例賞析

1.1視頻學(xué)習(xí)

2.柜面擺放與服務(wù)效率

2.1圖片示例

2.2柜臺擺放設(shè)計

3.柜員“七步曲”

3.1站相迎

3.2笑相問

3.3禮貌接

3.4快速辦

3.5巧營銷

3.6提醒遞

3.7目相送

4.流程演練

第五章：投訴處理

1.客戶投訴的類型

1.1辦理業(yè)務(wù)出錯產(chǎn)生的投訴

1.2各崗位服務(wù)人員口徑不一致

1.3辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時間等待導(dǎo)致投訴

1.4辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導(dǎo)致投訴

1.5柜面有人卻長時間不叫號導(dǎo)致投訴

1.6服務(wù)不好導(dǎo)致投訴

2.處理投訴的技巧

2.1有效傾聽的技巧

2.2積極引導(dǎo)的技巧

2.3情緒控制的技巧

2.4適當(dāng)致歉的技巧

2.5語言表達的技巧

2.6向客戶承諾的技巧

2.7問題處理的技巧

2.8分析總結(jié)的技巧

3.投訴處理的流程

3.1迅速隔離客戶

3.2安撫客戶情緒

3.3適當(dāng)?shù)狼?/p>

3.4搜集足夠的信息

3.5給出解決方案

3.6征求客戶意見

3.7跟蹤服務(wù)

4.案例演練

第六章：應(yīng)急事件處理

1.網(wǎng)點應(yīng)急處理的范圍

1.1存款擠兌

1.2業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

1.3火災(zāi)

1.4搶劫

1.5網(wǎng)點客流激增

1.6示威圍攻網(wǎng)點

1.7客戶突發(fā)疾病

1.8客戶人身傷害

1.9酗酒鬧事

1.10干找他人或不合理占用銀行資源行為

1.11重大、失實媒體報道

1.12其他影響銀行正常經(jīng)營服務(wù)事件

2.網(wǎng)點應(yīng)急處理的基本原則

2.1行動堅決果斷，快速高效原則

2.2積極穩(wěn)妥原則

2.3協(xié)調(diào)配合原則

2.4保守國家機密與商業(yè)秘密原則

3.應(yīng)急事件案例演練

結(jié)束語：課程總結(jié)

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